Quais são as palavras que ajudam ou atrapalham uma venda?

Ninguém duvida do poder que a palavra tem de fazer ou destruir uma venda. Entretanto, o vendedor não precisa soltar um ?a gente vamos estar entregando? para ver a venda escorrer pelo ralo. As palavras realmente perigosas são bem mais simples e corriqueiras. A boa notícia é que também existem as mais lucrativas. Veja quais são:

 

Evite

• Perguntas que começam com ?não? ? ?Não quer levar mais alguma coisa??, ?Não quer aproveitar e…? e similares são péssimas para vendas porque fazem com que o cliente responda automaticamente um ?não?. Pior que essas perguntas, só mesmo a ?seria só isso hoje??, questão que tem o poder de praticamente expulsar o cliente da loja/empresa. Substitua essas expressões por uma sugestão como: ?Que tal também dar uma olhada em…?. Procure, com a pergunta, guiar o cliente para os produtos ou serviços específicos que atendam às necessidades dele.
• Excessos em geral ? Excesso de intimidade, chamando os clientes de ?querido?, ?fofa?, entre outros e excesso de gírias e termos técnicos. Via de regra, deixe o cliente guiá-lo. Se ele usar termos mais íntimos, é seguro para você usá-los, se mostrar conhecimento de termos técnicos, você pode conversar no mesmo nível. Imagine um jogo de vôlei em que é o cliente quem saca a bola e é o vendedor quem a devolve. Lembre-se de que o vendedor nunca deve sacar primeiro. Seja respeitoso e profissional até descobrir que linguagem funciona melhor com cada cliente.

 

• Dizer que ?está caro? ? Poucas coisas são tão graves para um vendedor quanto achar que seu produto/serviço é caro. E nem sempre esse profissional se expressa tão abertamente diante do cliente. Hesitações na hora de falar o preço ou um ?dá para fazer em três vezes? dito rapidamente, mesmo sem o cliente pedir, são outras formas de o vendedor dizer ?está caro?. Nesses casos, deve-se estudar mais o que se vende e para quem se vende até dizer o valor com segurança e confiança.

 

Use

 

• O nome do cliente ? Todos gostamos de ouvir nosso nome e traduzimos isso como uma prova de que o vendedor leva em consideração nossos problemas e questões, e não está limitado a repetir um script de vendas, mas está verdadeiramente conversando conosco. Então, use o nome do cliente com frequência.

 

• Pronomes possessivos com foco no cliente ? Não diga: ?Nosso plano de saúde tem convênio com todos os hospitais da região?. Fale: ?Com o seu plano de saúde, o senhor terá acesso a todos os hospitais da região?. Use o ?seu? e ?sua? como instrumentos para aumentar a sensação de posse do cliente e, ao mesmo tempo, estimular sua imaginação.

 

• Perguntas ? ?O que o senhor acha??, ?Como o senhor vê isso, até aqui?? e similares no meio de sua proposta de valor permitem que o vendedor descubra objeções que possivelmente venham a surgir e tenha sempre certeza de falar sobre o que é mais importante para o cliente.

 

Na comunicação escrita com o cliente, ganha em importância a necessidade de garantir a atenção dele, destacando os benefícios que ele ganhará adquirindo seu produto/serviço ou fazendo uma questão pertinente e que desperte sua curiosidade.

 

Para vender mais, use palavras e expressões:

 

• Que prendam a atenção de seu cliente ? Você, único, oportunidade, novidade, primeira vez, descoberta, pesquisa, etc.
• Que transmitam credibilidade ? Líder (de mercado), testemunhais, garantia, satisfação, compromisso, entre outros.
• Que passem a ideia de vantagens econômicas ? Vantagens, valor, economia, ganhar, lucrar, benefícios, etc.