Como lidar com o pedido de troca do cliente?

É muito comum profissionais de vendas se referirem às trocas como um problema que precisa ser evitado. Eles falam sobre a perda de tempo e de oportunidades enquanto estão sendo “alugados” por um cliente que volta à loja para trocar ou devolver aquilo que comprou.

Felizmente, alguns profissionais, quando se referem ao fato de evitar as trocas, estão querendo, na verdade, descobrir como satisfazer os clientes. Ou seja, um consumidor realmente satisfeito não precisaria retornar à empresa para trocar/devolver. Pelo contrário, ele retornaria para comprar mais. Entretanto, há também quem procure evitar essa operação por não enxergar que ela pode ser uma ótima oportunidade de reconquista, afirmação de qualidade dos serviços e fidelização.

Outro dia, minha esposa foi trocar um presente e a vendedora a advertiu da seguinte forma: “Aqui está a nova blusa e preste atenção: só pode trocar mais uma vez!”. Mesmo ela tendo trocado por outro item com o triplo do valor da peça original!

Quem determinou que o cliente tem limites de troca? E, caso exista, faz sentido? Numa época em que tanto se fala sobre encantar e fidelizar clientes, isso não é um paradoxo? As equipes deveriam agradecer essa nova oportunidade de contato com o cliente.

A primeira coisa que devemos entender é que, geralmente, as trocas são resultado de atendimentos malconduzidos (eu disse geralmente!). Às vezes, o simples fato de dizer ao cliente “qualquer problema, é só voltar” ou “se a pessoa não gostar, pode trocar” já cria um problema. Essas frases despertam no consumidor o sentimento de que existe algum problema ou então que a pessoa presenteada não gostará e vai querer trocar. Em vez disso, elogie a compra e seja positivo. Coloque-se à disposição para novos contatos.

É claro que existem clientes inseguros, que experimentam o que chamamos de “remorso da compra” logo que saem da loja. Mas acredite: até isso o profissional de vendas pode (e deve) amenizar por meio de seu atendimento. Lembre-se de atender com simpatia e cordialidade. Esse é o momento de reconquistar a confiança do cliente. Com relação a alguma falha, demonstre ao consumidor as alternativas que sua empresa pode oferecer para satisfazê-lo.

No caso de um cliente não habitual, é hora de conquistá-lo e ampliar a imagem positiva de sua empresa desenvolvendo propaganda verbal favorável. Acreditamos que, se você simplesmente cumprimentar os consumidores que vêm realizar a troca, agradecendo sua visita, já será uma experiência inédita para a maioria deles.

O comportamento agressivo de alguns clientes, assim que entram na loja e solicitam a troca, pode ser explicado pelo péssimo atendimento que receberam em outras empresas – e, por isso, desenvolvem esse comportamento defensivo.

Para resumir, nós, do Grupo Friedman, aconselhamos o seguinte passo a passo na hora da troca:

• Receba o cliente com educação, simpatia e atenção.
• Ouça-o e entenda suas considerações.
• Ofereça alternativas/soluções.
• Tente agregar novos produtos à compra inicial. Afinal, todo contato com o cliente é uma oportunidade de servir melhor.
• Confirme a nova decisão de compra, elogiando a escolha dele.
• Coloque-se à disposição para contatos futuros.
• Jamais diga: “Qualquer problema, me procure” ou “Se a pessoa não gostar…”.

Evite situações de conflito ou de desconforto com seu cliente. Interrogatórios sobre o produto (onde comprou, quando, se possui nota fiscal, etc.) só agravam a situação e o sentimento de não satisfação do consumidor.

Nessa guerra, todos perdem, e as perdas geralmente são irreparáveis, desgastando a loja, o vendedor e a marca. E isso está na contramão da tendência positiva que os negócios querem seguir.

Cumpra os procedimentos estabelecidos por sua empresa, mas vá além para encantar os clientes. Encare a situação de troca como uma chance de confirmar seu título de “profissional” de atendimento e vendas.