A entrevista que você vai ler abaixo foi concedida por Claudia Küil* com exclusividade à VendaMais de novembro/dezembro de 2018, cuja reportagem de capa foi sobre fechamento de vendas. Para ler todas as entrevistas feitas para esta matéria, clique aqui. 

VendaMais – Na nossa pesquisa sobre fechamento você disse que acredita que o fechamento começa no primeiro contato com o cliente após a prospecção. Na prática, como isso funciona?

Claudia Küil – Sim, eu acredito que após você prospectar o cliente, seu primeiro contato com ele é extremamente importante. Por isso, você precisa ter uma abordagem efetiva e impactante. Afinal, é neste momento que você começa a se vender, para então vender seu produto/serviço. Portanto, se você perder o cliente nesse momento, estará fadado ao fracasso do negócio.

Ou seja, acredito que o fechamento da venda é uma consequência de você ter todas as etapas que antecedem esse momento muito bem percorridas.

Você contou em nossa pesquisa que, para levar o cliente ao fechamento, faz o cliente verbalizar, através de perguntas chaves, que ele precisa do seu produto. Quais são as perguntas que nunca faltam no seu roteiro?

Após ouvir o cliente e entender suas necessidades, eu sempre pergunto:

– Que saída você vê pra resolver esses  desafios que vem enfrentado?
– O que você está disposto a fazer pra mudar esse cenário?

A história que você contou na pesquisa (leia abaixo) mostra que, muitas vezes, mais do que técnicas de vendas, é essencial ter resiliência, conhecer bem o que você vende e ter paciência para fechar uma venda. O que você faz, na prática, para desenvolver essas habilidades?

Na prática eu nunca tomo um não como pessoal. Ou seja, eu sempre penso que esse não que o cliente falou foi pra ele mesmo. Portanto, me coloco no lugar dele e tento compreender o momento dele. Assim, sempre saio da conversa me colocando à disposição pra uma próxima oportunidade.

Além disso, eu também costumo compartilhar alguns posts, matérias e conteúdos que possam contribuir com o negócio dele. Dessa forma, mostro que está tudo bem ele não ter fechado negócio naquele momento, mas que eu não vou desistir dele. Meu objetivo é não trancar as portas com aquela empresa, quando eu sei de fato que eu posso ajudar e tenho uma solução boa pra ofertar.

Além disso, sua história também mostra que assumir as rédeas da venda e não aceitar a primeira palavra do cliente pode facilitar o fechamento. O que você tem a dizer sobre isso?

O vendedor especialista tem que estar no controle da venda. Ele precisa saber qual é o momento certo pra conseguir o sim, tem que estar 100% conectado com tudo o que cliente está verbalizando e não aceitar desculpas. Afinal, como  eu disse anteriormente, as perguntas são fundamentais dentro de uma negociação, e quando bem elaboradas e aprofundadas, fazem com que o cliente te entregue a “faca e o queijo na mão”. Aí, é só você saber o momento certo de cortar.

Quais são suas dicas para quem quer melhorar seu aproveitamento de oportunidades em vendas?

• Tenha um processo de vendas muito bem elaborado.
• Treine sua equipe incessantemente, busque melhorias contínua.
• Seja um gestor/líder que inspira seus liderados.
• Estude, estude, estude, treine, treine, treine e repita, repita, repita.

A história de fechamento de Claudia Küil

“Certa vez, fui visitar um cliente que jurou que nunca compraria da empresa que eu estava representando. Eu disse a ele que o nosso produto poderia ajudar a melhorar o desempenho da equipe dele e que era uma pena que um problema pessoal afastasse duas empresas que poderiam fazer um trabalho fantástico juntas. Finalizei a conversa dizendo que estaria à disposição para apresentar o nosso trabalho caso ele mudasse de ideia.

Alguns meses depois, esse cliente me chamou e disse que estava precisando dos meus serviços. Fingi que já havia esquecido tudo o que ele havia me dito, perguntei se podia me atender naquele mesmo dia e, para minha surpresa, ele me recebeu em menos de uma hora.

Cheguei lá sabendo que ia ser uma conversa difícil, mas que o jogo estava em minhas mãos.

Quando partimos para o fechamento, quebrei de cara a primeira objeção, e ele se mostrou satisfeito. Porém, no final da reunião, ele me jogou um balde de água fria, dando a seguinte desculpa: ‘Antes de fechar eu preciso falar com a minha equipe. Volte sexta-feira.’

Eu sabia que, por conta de todo o histórico, não podia deixar aquela venda para depois. Então, falei: ‘Você é o decisor da sua empresa. Você disse que estava precisando dos meus serviços e entendeu que, como a nossa plataforma é online, é possível treinar todos ao mesmo tempo. Ou seja, eu senti que nossa parceria está fechada.’ Ele concordou. Então, puxei o contrato e emendei: ‘Assina aqui! Na sexta, você comunica sua equipe. Assim, economizamos tempo e agilizamos a implantação.’ E ele assinou!

O prazo de fechamento desse negócio foi de três horas. Meu ciclo de venda médio é de 60 dias!

Lição que fica!

Nem sempre o cliente tem razão. Entender os diferenciais da sua empresa e saber das necessidades do cliente o ajudará a reverter um cenário em que, inicialmente, a venda parecia perdida. Portanto, não desista na primeira objeção. Prepare-se, garanta que você tem toda a informação que precisa em mãos e conquiste até mesmo os clientes mais difíceis.

*Claudia Küil é franqueada do Instituto de Especialização em Vendas (IEV).

Boa história, não é mesmo? Há muitas outras como esta nas páginas da VendaMais.

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