A entrevista que você vai ler abaixo foi concedida por Felipe Galdino* com exclusividade à VendaMais de novembro/dezembro de 2018, cuja reportagem de capa foi sobre fechamento de vendas. Para ler todas as entrevistas feitas para esta matéria, clique aqui. 

VendaMais – Na sua opinião, quais são os sinais que o cliente emite durante o processo da venda e que mostram que ele está propenso a fechar com você?

Um dos sinais mais claros na hora do fechamento é a linguagem corporal. Quando o seu interlocutor aproxima a cadeira da mesa, ou mesmo coloca a cabeça para frente para ouvir o que você tem a falar, está transmitindo um forte sinal de que está próximo de fechar com você.

Existem também as “pistas” que são deixadas no decorrer da conversa. É o caso, por exemplo, do sentimento de posse que o cliente transmite ao falar do seu produto ou serviço.

Para identificar uma dessas pistas, você pode apresentar uma situação hipotética, em que o item que vende é a solução.

Depois, basta deixar que o cliente faça sozinho o uso da sua ferramenta na resolução da questão!

Isso, além de aproximar o fechamento, faz com que haja uma empatia do cliente com o seu produto ou serviço.

O que você faz depois que nota que o cliente emitiu estes sinais?

Após notar esses indicativos, é necessário constatar que todos os pontos e características foram abordados. Para isso, você pode perguntar: “existe alguma coisa que não ficou bem esclarecida?”.

Dessa forma, você mostrará para o cliente que chegou a hora de tomar uma decisão.

Ele demonstrou que tem dúvidas ou receios? Preocupe-se em esclarecer todos os pontos! Quando acreditar que elucidou todas as dúvidas, não hesite em repetir a pergunta inicial.

Pode haver um silêncio constrangedor após essa pergunta, mas considero isso como um sinal de que o interlocutor está realmente pensando na resposta adequada, e não agindo de maneira automática.

Neste momento é muito importante não vacilar. Sustente o olhar e o silêncio, mesmo que constrangedor, e não tome a iniciativa, espere a reação do cliente, que muito provavelmente será algo sobre a sua decisão de compra.

Em nossa pesquisa, você disse que “condução ao fechamento é delicada; precisa ser algo natural, de preferência que o cliente leve a esse momento, para que ele tenha a percepção que ELE está no comando”. Na prática, o que você faz para que o cliente tenha a impressão de que está no comando?

Grande parte do fechamento de uma venda está no início dela.

Pode parecer um pouco contraditório, mas se desde o princípio o cliente sentir que está no controle da situação, quando ele decidir comprar, terá a plena certeza de que foi uma escolha, e que não foi induzido por técnicas ou “conversinha” de vendedor.

O cliente tem o controle da situação quando ele fala mais que o vendedor. Em média, 70% do tempo deve ser deixado para o cliente falar e transmitir as suas necessidades, e expor seu ponto de vista.

O vendedor, por sua vez, deve usar os seus 30% para fazer perguntas abertas e pertinentes, que levem o cliente a pensar – e com isso falar – e que tragam a sensação de controle da conversa.

A história de fechamento que você compartilhou (leia abaixo) mostra que bom humor e preocupação com relacionamento com o cliente são, muitas vezes, mais importantes do que técnicas específicas. O que você faz, em seu dia a dia, para aprimorar essas habilidades? Quais são suas dicas para quem quer tornar o processo de vendas mais dinâmico e menos engessado?

A melhor maneira de aprimorar as habilidade é o estudo, mas não apenas de forma acadêmica! O vendedor nos dias de hoje precisar estar atualizado nas tendências do mercado em que atua de forma aprofundada, e com os adventos de smartphones, internet móvel, é possível participar de treinamentos online, videoaulas, workshop etc.

Grande parte dos vendedores passa um tempo considerável dentro do carro. Eu uso esse momento para ouvir alguns podcast de negócios, empreendedorismo, entrevistas com personalidades do mercado independente do segmento.

Além disso, o linkedin também é uma ferramenta fantástica para manter as “espadas afiadas”. Por lá, existem diversas pessoas e empresas compartilhando seus conhecimentos e dispostas a ajudar, com dicas, noticias e  informações. Até mesmo o facebook e twitter, se usados de maneira adequada, podem ser um grande aliado.

A história de fechamento de Felipe Galdino

“Quando comecei a trabalhar no Ifood, recebi alguns clientes que teria que visitar com urgência, pois diversos contatos e visitas haviam sido realizados sem sucesso, e eram contas estratégicas para o desenvolvimento do projeto na região.

Comecei a falar com um deles por telefone, e depois de muita insistência – e resiliência –, consegui agendar uma reunião.

Chegando lá, o cliente disse que já havia usado um aplicativo similar ao nosso. Além disso, reclamou que nós estávamos cobrando muito caro. Ele afirmou que as margens de lucro estavam apertadas devido à crise etc.

Contornei todas essas objeções mostrando o valor traríamos ao negócio dele, mas o cliente continuava com a negativa.

Foi então que percebi que na parede dele havia alguns quadros que emolduravam recortes de jornal com selos de qualidade. Dentre eles estava aa eleição de melhor parmegiana da cidade. Usei essa observação para apelar para o ego!

Em dado momento, falei: ‘Sabe por que o seu restaurante precisa colocar o cardápio no aplicativo?’. Ele disse que não, então, eu prossegui: ‘Porque aqui se faz o segundo melhor parmegiana da cidade!’. Ele se espantou e perguntou qual seria o primeiro. Respondi que era o que minha esposa fazia em casa. Ele riu bastante e isso aproximou a venda do fechamento de uma maneira descontraída.

Quando o cliente se deu conta, estávamos discutindo qual seria a melhor maneira de embalar os pratos para o cliente dele ter a mesma experiência de comer no restaurante no delivery.”

Lição que fica!

Muitas vezes, um olhar atento ao que está ao seu redor é mais importante do que um script bem feito. Lembre que venda é relacionamento, descubra o que o seu cliente valoriza e use isso a seu favor. Fechar vendas ficará muito mais fácil se você se preocupar em verdadeiramente se relacionar com seus clientes.

*Felipe Galdino é executivo de vendas senior do iFood

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