Parece uma pergunta simples: “O que você quer?”. No entanto, todos os dias, as empresas lutam para encontrar um meio eficaz de fazer essa pergunta a seus clientes e de entendê-la. O feedback está evoluindo com a tecnologia. A empresa de pesquisas Hotspex desenvolveu um serviço chamado “Ideaspex”, no qual os usuários de Internet criam idéias para desenvolvimento de produtos. Cada sugestão é disponibilizada na Internet e avaliada pelos outros internautas. As que receberem mais votos garantem aos seus criadores notoriedade e recompensas. Já as empresas que participam desse concurso podem usar as idéias em seus próprios produtos. “A equipe de marketing tem em mãos milhares de idéias que podem, num segundo momento, ser levadas para as pesquisas tradicionais”, diz Shane Skillen, presidente da Hotspex.

Novas tecnologias como essa podem dar um feedback mais realista que os tradicionais focus groups e pesquisas. “As respostas de um cliente de pijama às 3 da manhã são bem diferentes das obtidas numa sala com mais oito pessoas”, diz Skillen.

Até o momento, os resultados foram impressionantes. Segundo Skillen, apenas 24 horas após publicar a imagem e descrição do produto, um dos clientes da Hotspex obteve mais de nove mil sugestões.

Uma imagem vale mais que mil cartões de comentário ? Entretanto, novas idéias para feedback dos clientes não necessitam estar totalmente relacionadas à tecnologia. A escola de administração hoteleira da Universidade de Cornell, nos Estados Unidos, promoveu recentemente um concurso de fotografias diferente. Os pesquisadores entregaram para os hóspedes do Statler Hotel, o hotel-escola da universidade, uma máquina fotográfica descartável e pediram que fotografassem os elementos causavam forte impressão, seja boa ou ruim. Os filmes eram revelados, o hóspede ganhava uma cópia das fotos e as opiniões eram discutidas numa entrevista de follow-up.

Quase quatro de cada cinco hóspedes devolveram as máquinas com pelo menos uma foto batida. Essas fotografias revelaram detalhes que talvez não surgissem em um cartão de comentário, como alusões ao conforto do hotel.

Stephani Robson, professor sênior da Cornell que trabalhou no projeto, diz que um “comentário” visual de um cliente é importante para apreender o que não pode ser expresso em palavras. “Hotéis são planejados por pessoas que pensam no que parece bonito, mas podem não pensar no que funciona ou não”.

Parte de uma tendência ? Esse novo meio de envolver o cliente para ter sua opinião é parte de uma tendência chamada custumer-made, ou ?feito pelo cliente?. Segundo a empresa de pesquisa Trendwatching.com, essa tendência pode ser definida como “o fenômeno pelo qual as empresas desenvolvem produtos e serviços em parceria com clientes experientes e criativos, usando suas idéias e retribuindo pelo que realmente é produzido?.

“Consumidores sempre estiveram dispostos a dar feedback, mas as empresas raramente ouviam”, diz Reinier Evers, fundador do Trendwatching.com. “Com a Internet. eles puderam dar suas opiniões para todos que quisessem ler, porém o diálogo era apenas entre consumidores. Agora, as empresas começam a participar.”

Com esse passo, o feedback pode se tornar uma caixa de Pandora se não for bem gerenciado. “Ao se acostumarem com o customer-made, os clientes ficarão ainda mais impacientes com as empresas que não possuírem esse canal, que não responderem às suas mensagens, que não fornecerem softwares open source ou que não reagirem às suas sugestões. É tempo de se abrir”.

Extraído do Inside 1to1
Uma publicação do Peppers & Rogers Group
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