Gestão da Carteira de Clientes – os clientes são da empresa ou dos vendedores?

Os clientes são da empresa ou dos vendedores?

Você é um Gestor Comercial? Então, responda as questões:

Os clientes para os quais a sua empresa vende são da empresa ou dos vendedores?

Quando um vendedor vai para a concorrência, você fica preocupado com a possibilidade de perder clientes que eram atendidos por esse vendedor?

Quando você contrata um vendedor, fornece as informações necessárias para que o mesmo possa fazer um trabalho com qualidade?

Se você pensou muito ou ficou em dúvida para responder qualquer uma das questões acima, fique muito alerta, pois, possivelmente, sua empresa perderá clientes logo ali na frente. A importância de fazermos a Gestão da Carteira de Clientes está diretamente relacionada em você saber responder as questões acima, ou seja, independente do vendedor ser antigo na empresa ou estar iniciando agora as suas atividades, as informações relativas aos clientes dessa região deverão ser de conhecimento, gestão e “propriedade” da empresa.

Quando falamos em Gestão da Carteira de Clientes, muitos já pensam nos investimentos necessários para a compra de software próprio para essa tarefa. Na verdade, quando se quer fazer da Gestão da Carteira de Clientes uma ferramenta para maximizar o resultado, podemos usar até mesmo o Excel ou baixar um CRM disponível na internet. Aqui, vale lembrar aquele ditado que “o ótimo é inimigo do bom”. Apesar das diferenças entre as empresas e, em função disso, as informações necessárias para a Gestão da Carteira de Clientes serem distintas, algumas informações são básicas e de fundamental importância, tais como (informação por cliente):

  • Valor médio faturado, margem das vendas – total e por produto, quantidade faturada.
  • Mix (determinado cliente compra “todos” os produtos de você ou somente aqueles que você tem preços mais competitivos)?
  • Qual a data da primeira venda? Há quanto tempo esse cliente não compra da sua empresa – tempo entre a última compra e a data atual
  • Percentual de inadimplência.
  • Qual é a sua participação nas compras do cliente – share of pocket? E outras informações que você julgue importante na sua empresa.

Após definir as premissas para a análise da sua carteira de clientes, mesmo com a utilização do Excel, não se esqueça de inserir comandos de alerta, ou seja, se a avaliação é mensal e um cliente deixa de comprar num determinado mês, a sua ferramenta deverá alertá-lo. Importante salientar que, sempre que pensamos em Gestão da Carteira de Clientes, temos que avaliar também como atendemos esses clientes, ou seja, como está distribuída a nossa força de vendas. Sob esse aspecto, temos o seguinte:

  • Quantos clientes cada vendedor possui em “sua” carteira – ativos e inativos? Lembrem-se do artigo sobre o “Tamanho do Mercado”, ou seja, será que sabemos exatamente quantos suspect, prospect e clientes temos numa determinada região? – quantos clientes A, B e C cada vendedor possui na sua região?
  • Qual é a periodicidade que os vendedores visitam os clientes – importante você estabelecer uma periodicidade diferente para cada tipo de cliente?
  • Você sabe exatamente quem compra e quem decide a compra em cada cliente. A empresa e os vendedores conseguiram construir um relacionamento forte com essas pessoas?
  • Existe uma sistemática diferenciada para atender os grandes clientes? O Gestor não precisa estar em todos os clientes, mas nos mais importantes – A e B talvez – pois a presença de outros profissionais da empresa transmite um sentimento mais forte para esses clientes. Aqui vale usar a Curva de Pareto – (80 – 20), ou seja, a presença do gestor junto com os vendedores pode ser naqueles 20% dos clientes que representam 80% do faturamento. Só não esqueça que os pequenos de hoje poderão ser os grandes de amanhã.

Agora, transforme os dados disponíveis na sua empresa em informações e zele pela sua carteira de clientes, pois se você não fizer, outros farão. Lembre-se também que informação de qualidade deve estar disponível para todos aqueles que precisam e podem usar a mesma.

Boas vendas!

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