Como distribuir eficazmente a carteira de clientes entre os vendedores?
Se sua empresa trabalha com distribuição de carteira de clientes aos vendedores, avalie se os meios como ela faz isso vêm trazendo o resultado que se espera de cada um deles.
Muitos vendedores têm sua própria carteira, aliás, esse é um fator decisivo na hora de contratá-los. No entanto, lembre-se de que ter um monte de cartões de visita não significa ter uma carteira de potenciais compradores de seus produtos ou serviços. A falta de qualificação dos contatos é um complicador para o vendedor, mas a ausência de histórico e monitoramento da carteira é um perigo para a empresa.
O cliente é dela, não do vendedor, salvo quando este é representante comercial e atua sem nenhum apoio financeiro, nem mesmo ações de marketing. Mas, via de regra, o vendedor é colocado pela empresa para atender seus clientes e fomentar novos contatos, ganhando por isso um salário ou ajuda de custo. Se ele não mantém histórico ou bom desempenho de venda, cabe à empresa decidir pelo remanejamento da carteira, trocando clientes entre a equipe comercial.
É fato que um vendedor, quando sai de uma empresa, leva muitos contatos, porque muitas informações do cliente ficam com ele e, em geral, a antiga empresa não detém registros nem ferramentas de gerenciamento. Um CRM simples seria essencial para não se perder clientes quando um vendedor deixa sua equipe.
A empresa que tem seu banco de dados deve qualificá-lo com o trabalho de seus vendedores e segmentá-los para atingirem os melhores resultados. Para dividir e segmentar, é preciso considerar os seguintes pontos:
- Quantos clientes tem cada vendedor? Refiro-me a clientes que compraram.
- Quantos prospects tem cada vendedor? Aqui, falo de nomes que podem comprar.
- Quantos suspects tem cada vendedor? Nomes que não se sabe se podem comprar.
- Quantos desses clientes são contatos mútuos da empresa ou de outros vendedores? É preciso fazer um levantamento da carteira pessoal de cada vendedor e cruzá-lo com o banco de dados da empresa ou demais vendedores.
- Qual é o número médio de clientes em cada carteira? Refiro-me a quantos clientes em média cada vendedor tem. É importante lembrar que existem vendedores que trabalham com um número maior de carteira que outros. Não há nada de errado nisso, o que importa é o resultado.
Ao obter essas informações, analise o número de clientes que cada vendedor realmente deve ter, eliminando contatos parados e aqueles que não vêm evoluindo na mão deste ou daquele vendedor.
Quando se distribui carteira, é preciso segmentar. E você pode fazer isso por região, ramo de atividade, porte ou tamanho da empresa, faturamento dela/poder aquisitivo e quantidade de funcionários/ filhos/ propriedades.
Lembre-se de estabelecer um critério que tenha congruência e justiça. Por isso, não dê privilégios a quem não os mereça, peça que os vendedores justifiquem periodicamente o motivo para continuarem com sua carteira, transfira clientes inativos e que nunca mais foram contatados por um vendedor a outro, crie uma “vala comum” no seu banco de dados e coloque lá os nomes de clientes que não estão sendo trabalhados. Qualquer vendedor pode assumir o contato desses consumidores, desde que justifique com seu resultado em vendas os clientes que possui.
Além disso, tenha cuidado com políticas de relacionamento e pós-venda. Se mandar um cartão de Natal uma vez, mande sempre, pois o cliente pode ficar esperando no ano seguinte.
Para fazer o processo de gestão de carteira com o envolvimento da equipe, o líder deve vender a ideia de que os clientes precisam ser trabalhados da melhor forma, com presença marcante de seus contatos comerciais.
Imagine que uma mãe faça um bolo de aniversário e, quando as crianças chegam à festa, deparam-se com um maravilhoso e recheado bolo. Eu te pergunto: o que as crianças normalmente querem fazer com esse bolo antes de comê-lo? Passar o dedo no recheio.
Mas, se a mãe chama o filho aniversariante e faz com que ele participe da preparação do bolo, ela mostra como se faz, ele acompanha e raspa a fôrma, ajuda no enfeite do recheio, etc., eu te pergunto: o que essa criança faz quando as outras chegarem à sua festa e virem o bolo recheado e delicioso? Ela defende o bolo!
Portanto, um gerente deve construir uma equipe responsável, que defenda o “bolo” da empresa e que traga sempre bons resultados. Para ajudar na política de boa convivência entre vendedores que competem pelo mesmo cliente ou região, tenha em mente os 3 Rs:
- Regras: todos devem entender o processo, desde a formação de carteira, devem entender que a empresa é a principal detentora do relacionamento e que, a qualquer momento, pode alocar outra pessoa para assumir o contato deste ou daquele cliente.
- Reconhecimento: o líder deve monitorar e reconhecer o vendedor que mais retém clientes satisfeitos. Reuniões regulares que permitam esse intercâmbio entre contas são muito interessantes. Todos reconhecem aos poucos que é melhor abrir mão de um cliente com o qual não estão mais tendo o mesmo resultado de antes. Um colega poderá fazer mais por ele, assim como poderei fazer mais e melhor com outros clientes vindos de meus colegas.
- Resultado: o número de clientes na carteira independe do volume de conversão de vendas. Existem vendedores que trabalham com muitos clientes e outros não, assim como existem atletas de cem metros rasos e maratonistas. O importante é ter histórico de relacionamento, atendimento exemplar, fomento de negócios e conversão em resultados.
