Como atingir a excelência no relacionamento com os clientes?
Avião cheio, voo atrasado e pessoas reclamando são alguns fatores que fazem com que qualquer passageiro fique irritado e perca a paciência. Mas o ex-comandante Rolim, da TAM, já aproveitou (e muito) essas ocasiões para se aproximar dos passageiros.
Ele tinha a capacidade de reverter essas situações. Quando acontecia um atraso, sempre dava um jeitinho de conversar com os passageiros. Chegava a pegar um violão para tocar para eles e até mesmo contava piadas – tudo para amenizar a situação.
A história do comandante serve para ilustrar o que muitos vendedores podem fazer para se relacionarem bem com os seus clientes (e que muitos simplesmente optam por não fazer). Nem sempre existe um violão ou disposição para contar piadas, mas o que mais você pode fazer para deixar seus produtos e serviços diferentes?
Quem traz esse questionamento para a nossa realidade é o professor, consultor em gestão empresarial e palestrante Waldez Ludwig, que estará presente na ExpoVendaMais 2011, com a palestra Excelência na gestão do relacionamento com clientes. Focado em gestão de vendas, o evento é realizado anualmente pela VendaMais, em Curitiba, e este ano acontecerá de 17 a 19 de outubro.
Ludwig é formado em psicologia e em teatro e, há mais de 15 anos, trabalha como consultor de empresas, criando cenários e tendências em gestão. Com toda essa bagagem, ele garante que a melhor e única tendência para conquistar o cliente é simplesmente se aproximar dele. E como fazer isso? É o que você confere a seguir!
A falta de relacionamento
Para o palestrante, hoje em dia está tudo muito comum. Todo mundo tem aparelhos tecnológicos ou está envolvido no meio. O que antes era novidade, agora é trivial. “Quanto mais tecnologia, mais o trabalho de relação pessoal ganha importância”, afirma.
O objetivo de Ludwig não é que você deixe a tecnologia de lado, mas sim que saiba trabalhar junto a ela para aumentar o seu poder de relacionamento com o cliente. “Você já viu um banco diferente do outro? O que muda é a cor dos caixas e algumas outras funções, mas é tudo a mesma coisa. A diferença de um banco está no que ele faz de especial para os clientes. Como o gerente os trata, como é vendido um pacote de serviços e assim por diante”, compara.
Por isso, durante a palestra, Ludwig já adianta que irá destacar que vale muito mais a pena investir no relacionamento de cada vendedor com seu cliente e de cada cliente com a empresa. “Com o boom das compras coletivas, os sites especializados nisso deixaram de lado o relacionamento. Criaram uma base e todos os dias mandam informações sem ao menos saber se é da necessidade do cliente ou não. Há quem chegue a receber mais de 30 ofertas por dia. Isso é relacionamento?”, questiona.
Avalie o seu atendimento
O palestrante brinca dizendo que muitas empresas e vendedores, ao lerem esta matéria, vão comentar: “Mas eu crio relacionamento com os clientes. Tenho uma equipe pronta para isso!”. Será mesmo verdade? É bom rever e ficar atento ao que essa equipe está realmente fazendo.
O consultor cita que, certo dia, um vendedor ligou às 22 horas na casa dele para dizer que ele havia ganhado um iPhone. É claro que a reação foi de surpresa e indignação: “Por que uma pessoa liga nesse horário para um cliente? Como ela diz que eu ganhei um iPhone, assim, dessa maneira? Por que ela não fala a verdade e diz que vou assinar tal coisa e vou pagar pelo serviço e também pelo produto?”, indaga-se.
Para ele, o primeiro passo que você deve dar é rever o que anda acontecendo com os seus atendentes. Eles estão dando a devida atenção aos clientes? Eles só vendem ou procuram de alguma maneira um contato melhor com os compradores? Não adianta só contratar pessoas para ocuparem lugares, elas precisam fazer suas atividades de forma correta. “As empresas têm um sistema de relacionamento com o cliente, mas ele é péssimo. Elas contratam pessoas que não gostam de pessoas”, alerta.
Se você não quer um péssimo sistema de relacionamento, então analise a equipe. Depois disso, conheça verdadeiramente o seu cliente. “Todo mundo deve aprender que existem coisas de que todos gostam. Por exemplo: você gosta de um astral legal e de pessoas bem-humoradas, não é mesmo? Não precisa ser ‘gargalhante’, mas um toque de bom humor sempre vale a pena”, afirma.
Ludwig ainda alerta que essa interação com o cliente deve começar no próprio site da empresa. “Quero aprender, me divertir, descobrir alguma coisa nova. É isso o que procuro quando estou em algum site”, complementa.
Criar um relacionamento eficaz é ir além, é fazer o que uma rede de lojas de roupas fez, por exemplo, ao contratar um compositor para escrever músicas para cada uma de suas lojas. “Isso sim é envolver o cliente, encantar”, destaca Ludwig.
Domine o palco
Agora que você já entendeu a importância de avaliar o atendimento, vamos à próxima fase: a interação. Para atingir o sucesso na hora de interagir com os clientes, Ludwig dá uma dica bem pontual: seja um artista. Como fazer isso? Tire o cliente da realidade dele. “Crie emoção. Faça o cliente se esquecer do tempo e ficar mais um pouco na sua loja, com você. O inesperado é sempre muito bem-vindo”, garante.
Ser artista, para Ludwig, é realmente sair do papel de um simples vendedor e dominar o palco. “Você sabe por que as pessoas aplaudem uma bailarina mesmo quando ela cai? Por que nunca ninguém vai saber fazer igual a ela. Se você consegue ser um artista nas vendas, mesmo que erre, o cliente vai confiar e vai pensar que nunca conseguirá fazer o que você fez por ele”, diz o palestrante.
Para concluir, ele indica que o relacionamento de verdade deve ser construído na base do bom humor, envolvimento e principalmente empatia. A concorrência está cada vez mais acirrada, por isso, será diferente aquela que mexer com a emoção dos clientes. “Você tem que fazer algo que o seu cliente é incapaz de fazer. Essa é a verdade”, conclui Ludwig.
Quer mais dicas como essas de Ludwig? Então, não deixe de conferir a palestra dele na sexta edição da ExpoVendaMais.
Para saber mais:
Visite o site: www.expovendamais.com.br
