Especialistas apontam estratégias fundamentais para manter clientes ativos e prevenir a inadimplência até mesmo antes da venda

Em um cenário em que a taxa de inadimplência no varejo brasileiro cresceu 5,8% em abril deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado, conforme dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas – CNDL, em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito – SPC Brasil, investir em ações que previnam a inadimplência tornou-se estratégia imprescindível para as empresas.

Na edição de abril último, da revista VendaMais, trouxemos uma matéria sobre como a análise de crédito pode ajudar nesta questão. Desta vez, vamos abordar o que podemos fazer de forma prática, abordando o crédito e a cobrança em todas as etapas do processo de venda – prospecção, venda e pós-venda. Acompanhe e bons lucros!

Visão estratégica da venda

Quando se tem como meta uma eficaz gestão de inadimplência, ou de risco, as estratégias a serem adotadas devem, prioritariamente, ter como base a excelência no atendimento ao cliente, a transparência nas ações, processos eficientes, tecnologia apropriada e estudos estatísticos de previsão comportamental que irão auxiliar no momento da tomada de decisões.

No entanto, na opinião de Fernando Manfio, presidente da GoOn, Consultoria em Crédito e Cobrança, as empresas ainda carecem por compreender que a inadimplência deve ser tratada antes mesmo da compra acontecer. “Através de estudos estatísticos comportamentais as empresas devem reconhecer qual o melhor produto para cada cliente. Após o evento de contratação ou compra, o acompanhamento do comportamento do cliente é fundamental, entendendo as reações dos clientes, e os processos internos no decorrer do tempo e o atendimento que a empresa oferece a cada situação. Com isso, entende-se a ‘ação X reação’ de cada etapa e como criar ações para prevenir a futura inadimplência que pode ser fruto de cada situação específica, ou seja, se algo acontece, qual a chance da inadimplência vir a acontecer na sequência?”, traz à tona o questionamento.

Embora cada empresa tenha sua forma própria de organizar suas estratégias, ele assegura que as ações de preparação e o planejamento são peças-chave para o sucesso de tais medidas. “Contar com a ajuda de uma consultoria especializada para um desenho conjunto dessa estratégia pode ser um diferencial, afinal, um olho de mercado e de melhores práticas é fundamental, pois observar todo o ciclo do crédito com olhos analíticos de onde a empresa está e onde deve chegar, é o início de tudo”, evidencia.

A partir de então, o recomendável, segundo Manfio, é executar todos os passos necessários, desde o entendimento do produto, da concessão, da manutenção e da cobrança. “Olhando cada pilar de risco: políticas, processos, tecnologia, pessoas, treinamento, MIS, management information system, bases de dados e modelos. Este é o caminho a seguir. E, embora cada empresa tenha o seu próprio caminho, é primordial a todas, acompanhar cada atividade, cada etapa com números e resultados. Este é o melhor método: revisitando cada ação e sua consequência a cada momento. Esta avaliação, na maioria das vezes é feita mensalmente, mas, depende de cada processo. Há processos que são diários e outros até em tempo real, como os antifraudes, por exemplo”, orienta o executivo.

Prospecção

Um dos maiores erros cometidos pelas empresas e que favorece diretamente a casos futuros de inadimplência é o fato de o próprio vendedor fazer a pré-análise de crédito, afirma Bruno Lozi, gerente de produtos e clientes estratégicos do SPC Brasil. “Nós acompanhamos alguns dos principais players do varejo, e vemos alguns casos em que o próprio vendedor é quem faz a pré-análise de crédito, e este é um dos fatores determinantes para inadimplência, porque o foco do vendedor é realizar a venda e não ter que ter aquela análise crítica e uma precisão para analisar o crédito do cliente”, aponta.

Para não cometer essa falha, o ideal é que as empresas tenham unidades específicas para cada atribuição em que a unidade de venda não interfira na área de pré-análise, e vice e versa, recomenda o executivo. “As companhias devem ter unidades específicas e profissionais exclusivos com foco em análise de crédito, e vendedores que sejam remunerados por produtividade de acertos. São duas áreas que apesar de se relacionarem, têm responsabilidades diferentes. O vendedor tem o propósito da venda, e, terá remuneração variável por conta disso. Logo, obviamente ele fará de tudo para não perder aquela venda, mesmo que o cliente tinha alguma pendência financeira”, enfatiza Lozi.

O executivo considera tais ações recomendadas às vendas feitas no varejo e não às realizadas por Representantes externos. “Normalmente essas empresas que trabalham com venda externa já têm em seu cadastro a pré-análise de crédito, o CRM já faz uma consulta cadastral e apresenta para esse vendedor disponibilidade de limite de crédito para que ele possa fazer a venda, então não tem um impacto muito grande quando a venda é externa, via representante, isso impacta mais quando a gente volta para o balcão de loja, para as vendas no varejo”, explica.

Pós-venda

Ainda de acordo com Lozi, o departamento de pós-venda é um dos mais influentes no perfil da carteira de clientes das companhias. Isso porque a empresa precisa conhecer muito bem a capacidade de pagamento de cada um dos seus clientes antes de sugerir outro produto ou serviço a ele. “O cliente pode ter contraído um financiamento com a empresa, e essa companhia já está querendo empurrar e vender novos produtos. Então, às vezes a própria loja contribui para uma inadimplência futura, justamente por não entender o fluxo de endividamento do cliente. Por este motivo as ações do pós-venda têm que ser feitas bem relacionadas com a disponibilidade de pagamento de cada consumidor, já que este pode estar adimplente, pagando normalmente, mas dependendo do comportamento da empresa, se estiver influenciando uma venda que ele não tenha condição de adquirir, ele pode futuramente vir a se tornar um inadimplente. Então, é preciso muito cuidado em saber a disponibilidade de renda de cada comprador e o que ele já tem de compromisso para pagar com a empresa”, avalia.

Entretanto, é possível identificar quando essa equipe está indo pelo caminho errado, garante Lozi. “A primeira coisa é identificar o perfil do cliente. A empresa tem que saber identificar aquele cliente que compra por impulso, por exemplo. Se compra, com certeza este será o primeiro a se tornar inadimplente caso a empresa empurre um produto a mais. Se o cliente tem o perfil mais racional, que se apega muito aos números, valores, ele também tem uma racionalidade na hora de comprar, logo, dificilmente irá comprar por impulso e terá menos probabilidade de se tornar inadimplente. Por isso, a identificação do perfil do consumidor na hora de fazer o pós-venda é fundamental, haja vista que, se oferecer algo além da capacidade de pagamento, com certeza este cliente se tornará inadimplente”, reforça.

A melhor estratégia de recuperação de crédito

Qualificação – esta é a estratégia mais eficaz para alcançar o sucesso na redução do número de clientes inadimplentes. É manter todas as frentes de atendimento treinadas e capacitadas, asseguram os especialistas. “Devem ser aplicados treinamentos específicos em gestão e operação de riscos, crédito e cobrança, além dos tidos como tradicionais e ‘on the job’, fundamentais para análise de indicadores e informações e modelagem”, recomenda Fernando Manfio, presidente da GoOn Consultoria.

Segundo Bruno Lozi do SPC Brasil, quando uma empresa tem suas equipes capacitadas e comprometidas com os resultados, as chances de recuperar o crédito e fidelizar o cliente são muito maiores. “A recuperação de crédito é a parte mais sensível de todo o processo, e nós temos visto que muitas empresas já estão se relacionando de forma diferente com os inadimplentes, muito mais no sentido de apoiar e ajudar, principalmente aqueles que são os inadimplentes ocasionais, que algum fator externo o impediu de efetuar o pagamento. Hoje, a grande parte já entendeu que mesmo o cliente inadimplente é um cliente em potencial, e dependendo da forma que irá abordá-lo, ele pode até nunca mais voltar a comprar nesta empresa. Neste aspecto, os varejistas têm adotado ações de cobrança mais amigáveis, enviando um lembrete, um SMS na véspera da data do pagamento, por exemplo. Têm-se feito também, muitas campanhas de incentivo, principalmente em véspera de datas comemorativas como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais. Tais medidas incentivam os consumidores a regularizar o crédito através de descontos e parcelamentos maiores”, complementa.

Tecnologia de apoio

Atualmente já é possível encontrar com facilidade quase todo o tipo de tecnologia para uma boa gestão de risco. Uma delas é o Collections Box, desenvolvida pela Tree Solutions, que permite, inclusive, segmentar o perfil de acesso ao software de gestão de acordo com a qualificação de cada gestor. Perceba que não há a presença do vendedor neste processo.

• Gestor de Cliente: acompanha o processo desde o 1º dia de inadimplência e é o responsável pelo processo nos primeiros dez dias do crédito;
• Recuperador: responsável pelos processos de recuperação, entre os 10 e os 90 dias, com possibilidade de prolongamento por mais 90 dias. Permitido apenas aos processos dos balcões onde está alocado;
• Supervisor: com este perfil, o usuário tem acesso a todas as fases de cobrança do processo, podendo consultar todos os processos e alterar as alocações de processos a recuperadores. Com este perfil o usuário pode avaliar as propostas de inclusão, exclusão ou manutenção de processos, os quais podem ser aceites ou rejeitados.
• Diretor: recebe as propostas de entrada em Contencioso e procede à sua avaliação, aprovando ou não a entrada nessa fase de cobrança, onde os processos passam para a responsabilidade da Direção de Contencioso (DCT).
• Fonte: TreeSolutions, especializada na melhoria dos processos de negócios, representante no Brasil dos produtos da empresa Credirisk, especialista em soluções de recuperação de crédito.

MINHAS SUGESTÕES:

1. Pensei em um esqueleto como o de um organograma empresarial, deixando evidente que, para cada estágio da inadimplência deve ser tratado por níveis de profissionais diferentes na empresa. Mostrar que o processo deve ser dividido entre os profissionais e não concentrado em apenas um profissional, – e o mais importante: não consta a presença do vendedor neste processo.
2. Ilustraria cada posição dos profissionais com desenhos do gestor de cliente, do coordenador, do diretor, etc… E colocaria o desenho de um vendedor no balcão da loja, evidenciando o que ele tem de fazer: a venda.
3. Outra ideia é que poderia ser feito como uma maquete, em que a estrutura da empresa fosse vista de cima, mostrando que esse processo é de cunho administrativo, mostrando a área interna da empresa e a área do varejo, onde o vendedor deve estar.

Tendências que estão por vir

• Mais pressão sobre produtividade e gestão;
• Diminuição dos spreads bancários;
• Mobyle payment;
• Cadastros positivos;
• Treinamentos e Coaching para preparação de profissionais;
• Crescimento de crédito imobiliário.

Fonte: GoOn Consultoria em Crédito e Cobrança.

MINHAS SUGESTÕES:

1 – Segundo a fonte, esse crescimento da pressão sobre produtividade e gestão é a tendência mais importante e que irá impactar o setor. Então, pensei em um gráfico como pilastras determinando a importância de cada um dos itens para o setor.

Ferramentas para uma estratégia eficaz de crédito

Processos e políticas de crédito e cobrança formam a base da boa gestão, atrelados a profissionais bem treinados e aptos para as funções.

• Tecnologia de operação e gestão de riscos, para concessão e manutenção do crédito;
• MIS – Indicadores de Gestão e bases de informações;
• Cadastros estruturados;
• Cultura de GRM – Gestão de Riscos Massificados;
• Modelos de decisão;
• Analistas de informações bem treinados;
• CRM Sistemas de Gestão e Operação de Cobrança.

Fonte: GoOn Consultoria em Crédito e Cobrança

MINHAS SUGESTÕES:

1 – Apontaria de forma bem didática, como em uma prancheta com uma folha de caderno em que o gestor faz um check-list do que sua empresa já contempla de ferramentas para o sucesso na gestão de crédito.

Dicas de fluxo de caixa

• Planejamento: quando a empresa faz uma venda a prazo, tem que entender que não pode contar com aquele dinheiro para pagar de imediato os fornecedores, ela precisa receber o pagamento das vendas a prazo, e, lembrar que existe o risco da inadimplência;
• Controle: o fluxo de entrada e saída é fundamental para a sobrevivência das empresas, principalmente para o varejo em que grande parte das vendas é feita a prazo. Não há outra solução a não ser o controle do planejamento financeiro;
• Recursos: é importante buscar recursos com entidades especializadas como o Sebrae, as próprias entidades de classe como as CDLS e Associações Comerciais nas cidades. Todas disponibilizam consultorias e profissionais para auxiliar principalmente os pequenos negócios a fazer fluxo de caixa consistente e um planejamento financeiro.

Fonte: Serviço de Proteção ao Crédito – SPC Brasil

MINHAS SUGESTÕES:

1 – Pensei em algo que demonstre a sustentabilidade da empresa, a ampliação do negócio de forma sólida, que pode ser alcançado com base nesse planejamento financeiro a fim de captar recursos próprios para uso na operação.

Dez mandamentos para o sucesso em Gestão de Risco

1. Formar uma equipe de gestão com experiência no ramo e na empresa: trei­nar periodicamente essa equipe seja na operacionalização seja na tomada de decisão no tempo certo;
2. Estabelecer um modelo de decisão por meio de políticas objetivas e segmen­tadas, quando possível, suportadas por modelos estatísticos. Utilizar a subjetividade no momento certo;
3. Desenvolver um sistema operacional flexível e controlado para captura de dados e que garanta a qualidade dos processos e informações.
4. Ter um sistema de inteligência de risco parametrizável, que permita a tomada de decisões rápidas, sejam de curto, médio ou longo prazo.
5. Desenvolver um “painel de controle” com informações gerenciais e estabelecer um processo contínuo de avaliação desses indicadores e previsão de resultados (um ter­mômetro preventivo e corretivo) – não existe decisão que “dure para sempre” em risco.
6. Estabelecer um ambiente de testes para avaliação de decisões futuras e acom­panhamento de estratégias alternativas.
7. Cuidar do risco do cliente, acompanhando sua performance e decidindo quando e como agir com cada perfil, determinado objetivamente, por meio de mode­los comportamentais.
8. Conhecer bem seu cliente. Muito bem o seu comportamento.
9. Utilizar o máximo possível de informações comportamentais, internas ou de mercado.
10. Ter muito bom senso e inteligência estratégica, lembrando-se que risco não só faz parte do negócio, como é um negócio;  é altamente lucrativo, se bem dirigido.

Fonte:  GoOn Consultoria em Crédito e Cobrança.

MINHAS SUGESTÕES:

1- Nesse eu pensei em colocar um círculo no meio e os dez mandamentos ao seu redor. No círculo central escrito: SUCESSO NA GESTÃO DE RISCO;

2- Se não ficar muito poluído, poderia ter algumas ilustrações para cada um dos 10 mandamentos, conforme abaixo:

1. uma equipe tendo treinamento,
2. uma planilha estatística,
3. uma tela de CRM,
4. dar a ideia de uma equipe pensando, elaborando, etc..,
5. uma corda bamba, um termômetro que ilustrasse o risco,
6. uma sala de testes, mostrando, por exemplo, 1 situação dando errado, a segunda também e no terceiro a ideia dando certo,
7. a relação com o cliente, ilustrando o relacionamento e a fidelização do cliente,
8. vários tipo de clientes,
9. mostrar os vários canais de informações estratégicas,
10. aquela notinha verde que ilustra o lucro da empresa.