É fácil pensar em duas ou três estratégias que uma escola de inglês ou uma seguradora podem usar para se diferenciar. Agora, existe algo que um dentista possa fazer a fim de tornar seus serviços diferentes daqueles prestados por seus concorrentes? Sim! A resposta é da doutora Kátia Ferreira dos Santos, que mudou completamente o sistema de atendimento em sua clínica, em São Paulo. Descubra como ela superou as maiores dificuldades que toda empresa de serviços tem para se diferenciar e aplique essas lições em sua própria empresa.

 

Identifique os detalhes da compra ou o uso do serviço prestado

Para se diferenciar da concorrência e prestar um atendimento de excelência, coloque-se sempre no lugar do consumidor. Há algum inconveniente na compra ou no uso de seu serviço que pode atrapalhar seu cliente? Ajude-o a diagnosticar e resolver isso. No caso da doutora Kátia, não é novidade que poucas pessoas gostem de ir ao dentista. Então, ela buscou novas formas de tornar o tratamento menos doloroso e transformá-lo em experiências mais positivas para seus pacientes.

 

Essa cirurgiã-dentista, que abriu seu próprio consultório em 1994, sempre teve consciência de que precisava vencer o paradigma que associa a profissão dos dentistas à tortura, dor e traumas. Por isso, ela começou a oferecer, em sua clínica, o apoio de profissionais, como fisioterapeuta, psicólogo e nutricionista, que ajudam a realizar tratamentos dentários menos traumáticos e a proporcionar um atendimento integral. Seus clientes são surpreendidos logo na primeira consulta, pois têm de fazer exames específicos e complementares para o tratamento, como radiografias, exames de sangue e clínicos.

 

Com isso, os pacientes acabam tendo uma visão geral de como está sua saúde. “Muitos deles descobrem que têm pressão alta, diabetes, problemas hormonais, entre outros. Além de iniciar o tratamento dentário, eu reforço a importância do acompanhamento médico para resolver essas outras questões”, explica. Se os problemas são de ordem nutricional, a pessoa faz uma avaliação com a nutricionista e pode seguir o tratamento. Essa avaliação não tem nenhum custo adicional, e o indivíduo só pagará se der continuidade ao tratamento. No caso de medo, traumas e ansiedade, o paciente pode conversar com a psicóloga e, da mesma forma, a primeira consulta não é cobrada. Também tem o trabalho do fisioterapeuta. “Se marco uma cirurgia e percebo que a pessoa ficará tensa durante o procedimento, ela passa por uma massagem relaxante antes. Esse profissional ainda faz uma avaliação geral do paciente, que pode continuar o tratamento depois, mas essa massagem realizada antes da cirurgia também não tem nenhum custo adicional para o cliente. Ações como essas geram menos estresse, menor uso de remédios e até um pós-operatório melhor”, ressalta a especialista.

 

Importe-se de verdade com seus clientes

 

A doutora Kátia não está preocupada apenas em prestar seus serviços como dentista. Pelo contrário, ela incentiva as pessoas a resolverem outras questões relacionadas à saúde, oferecendo ajuda, buscando parceiros e indicando outros profissionais aos clientes.

 

Quem é que não tem dificuldades para encontrar e confiar em um bom profissional da saúde? Muitas vezes, até protelamos algum tratamento por falta de um especialista adequado, mas, se alguém nos ajuda a diagnosticar e ainda indica o melhor caminho, estimula-nos a resolver o problema. Por isso, em todos os casos, o pessoal da clínica ajuda esses indivíduos a encontrarem profissionais que atendam através de seus próprios convênios médicos. A dentista faz até uma carta explicando todo o caso do paciente para que, ao ser atendido por esse especialista, ele já saiba exatamente o que o cliente da doutora Kátia precisa.

 

Facilite a vida de seus clientes

 

Quem pensa que toda essa diferenciação tem um custo alto para o cliente está enganado. A dentista garante que não apenas cobra os mesmos preços praticados no mercado como também oferece condições diferenciadas nas formas de pagamento. “Atendo pessoas de diversas classes sociais de acordo com as necessidades e o bolso de cada um. Quem tem alto poder aquisitivo pode terminar o tratamento mais rapidamente, já o daqueles com menores condições financeiras demora mais, pois os gastos são parcelados e os procedimentos feitos aos poucos. Mas, em momento algum, esse indivíduo ficará sem atendimento ou sentirá dor se não tiver condições de pagar na hora”, afirma.

 

Outra facilidade oferecida é que, ao possibilitar que alguns tratamentos com outras especialidades médicas sejam realizados em sua própria clínica, a doutora Kátia otimiza o tempo de seus clientes. Imagine precisar ir ao dentista e ao nutricionista no mesmo dia atravessando o trânsito de São Paulo. Em muitos casos, seria até impossível, mas, sendo em um único lugar, fica muito mais fácil. E a clínica da doutora Kátia oferece essa possibilidade a seus clientes.

 

Busque parceiros para agregar valor aos seus serviços e fidelizar seus clientes

 

Você pode se perguntar: “Se esse atendimento diferenciado e os serviços agregados não custam mais caro, o que a empresa ganha com isso?”. Ela ganha muito. Primeiro, porque os serviços extras são oferecidos a partir de parcerias com outros profissionais, ou seja, a clínica não tem gastos por oferecer o benefício. E, segundo, porque a fidelização de seus pacientes é altíssima. A agenda está sempre lotada e a dentista tem histórias de clientes que começaram a fazer tratamento com ela quando ainda eram crianças e, hoje, adolescentes, permanecem fiéis. Há pessoas que viajam só para se consultar com ela. “Pacientes que mudam para outras cidades continuam sendo tratados por mim. Nesses casos, sempre me disponibilizo a atendê-los nos fins de semana ou feriados”, diz. Além de fiéis, os clientes são sua principal estratégia de divulgação. “Todo paciente novo geralmente tem uma referência de alguém que se tratou comigo, gostou e indicou o serviço. Minha marca é a indicação, não faço propagandas. Acredito que isso somente é possível pelo respeito e dedicação que tenho por minha profissão e meus pacientes”, assegura.

 

A doutora Kátia afirma ainda que os diferenciais sempre geram aumento na rentabilidade, principalmente nos momentos de crise, pois com um atendimento humanizado e formas de pagamento mais acessíveis, sem perder a qualidade, a expansão acontece. Além do atendimento na clínica, ela também é chamada por colegas, em função de seu diferencial técnico-científico e ético, para realizar cirurgias de implantes em outras clínicas, o que gera parte do aumento de seus rendimentos.

 

Qual é o diferencial de sua empresa?

 

Conhecendo o atendimento da doutora Kátia, fica fácil entender por que sua agenda está sempre cheia, tem clientes fiéis e não precisa investir na divulgação de seus serviços. Mas quantos dentistas você conhece que desenvolvem um trabalho parecido com o dela? A própria doutora só sabe do caso de mais dois profissionais no Brasil. E, até mesmo, quantas organizações de qualquer outro ramo estão tão preocupadas com o bem-estar de seus clientes? A sua empresa faz algo parecido? Se faz, conte-nos sua história, pois queremos publicá-la na revista VendaMais. Caso sua resposta seja negativa, comece hoje mesmo a mudar isso!

 

• Entenda o que realmente envolve a compra e o uso de seus serviços.
• Importe-se de verdade com seus clientes.
• Facilite a vida deles.
• Busque parcerias com outras empresas ou profissionais para agregar valor aos serviços que sua empresa oferece.