É evidente que os esforços de uma organização, em sua maioria, são para obtenção da lucratividade. No entanto, a busca incessante pelo lucro pode tornar uma empresa, a longo prazo, menos lucrativa. Como assim? Isso acontece quando um ponto crucial da organização é ignorado. Normalmente, ocorre pela obstinação de enriquecer. Mas qual seria esse ponto crucial? Os valiosos seres humanos que trabalham para você. O conceito de que o lucro vem em segundo lugar soa, a princípio, como algo perigoso, mas na verdade tem se revelado um caminho sustentável para a lucratividade.
Quem nunca perdeu o sono às vésperas de seu novo emprego? Há aqueles que chegam a decidir com duas semanas de antecedência que roupas vão vestir. Mal podem esperar para começar, conhecer novas pessoas, observar tudo o que existe ali para levar a cabo grande feitos. Após toda a antecipação, o primeiro dia costuma ser um bocejo só. As pessoas se descobrem ocultas em uma salinha qualquer preenchendo formulários. Que decepção! As primeiras impressões ficam. E, então, será que é assim que as empresas querem ser lembradas? Sem dúvida você, como gestor, proprietário, empreendedor, não quer gerar essa impressão?
Hal F. Rosenbluth, em sua obra O cliente em segundo lugar, demonstra que em sua empresa os primeiro dias são um pouco diferentes. Toda pessoa que se une a sua equipe – não importa o cargo, departamento, nível, posição ou linha de negócio – começa sua carreira passando o primeiro dia com seu superior imediato. O dia transcorre com o líder oferecendo orientações pessoais sobre a empresa. Ele fala sobre valores e ética no trabalho e apresenta o novo funcionário a todas as pessoas com quem ele trabalhará.
Tipicamente, o líder leva o recém-chegado para almoçar ou faz uma reunião grupal para comemorar sua chegada. O segredo está em fazer com que o funcionário se sinta confortável e bem-vindo. Com raras exceções, todo novo funcionário, com outros que tenham se unido à empresa, visita ou a sede mundial na Filadélfia ou a sede europeia em Londres durante o primeiro trimestre de serviço.
Muita gente não chega a conhecer a sede da sua empresa. Nem mesmo vê os membros da alta administração. Na organização de Hal, todos fazem ambas as coisas. E também aprendem o que é realmente importante na empresa. Eles se divertem. Há benefícios substanciais nesse programa, que é, sem dúvida, um propulsor moral. Ele incentiva o comprometimento logo de cara. Além disso, estimula o desligamento, o que é importante.
Dar às pessoas uma visão aprofundada da cultura organizacional permite que elas tomem uma decisão bem informada sobre a empresa ser ou não o lugar certo para elas, e isso beneficia a organização. Um programa de orientação aos novos funcionários é uma ferramenta valiosa para preservar a cultura conforme a empresa cresce. Todos entendem a história. Todos ouvem a mesma mensagem. O programa faz com que as pessoas comecem com o pé direito. É uma ferramenta da qual todas as empresas poderiam de fato se beneficiar.
Um ponto importante desse programa é deixar muito claro que agora se trata da empresa dos funcionários. Toda vez que alguém inicia um comentário dizendo “sua empresa”, Hal corrige e pede que a pessoa reinicie dizendo “nossa empresa”. É muito importante que todos ali tenham uma sensação de propriedade desde o primeiro dia.
Hal já adotou diversas abordagens ao longo dos anos para arraigar esses pontos. A orientação já incluiu sátiras teatrais em que pequenos grupos encenavam as piores experiências de serviço que conseguissem imaginar. Fazendo caretas, eles discorriam sobre todas as terríveis experiências que haviam tido na vida. O grupo decidia qual era a pior delas e a desenvolvia, tornando-a tão horrorosa quanto possível.
Em seguida, eles retornavam a seus grupos e convertiam a péssima história de serviços em uma experiência positiva, aprimorando-a por todos os meios que imaginassem. Então a encenavam como esquete. Quando o exercício era concluído, as pessoas julgavam que tivesse terminado por ali, mas não acabava.
Mesmo o melhor serviço pode ser aprimorado. Assim, de volta aos grupos, eles criavam um serviço superior – elegante. O serviço podia ser classificado de mau a bom e de bom a excepcional, mas havia maneiras infinitas de ir além do excepcional – e é esse patamar que deveria ser alcançado.
O ditado “uma imagem vale mais do que mil palavras” é muito verdadeiro. Hal criou um programa há mais de uma década, que acabou se tornando um dos mais memoráveis e imitados da empresa. Cartas eram enviadas aos funcionários (que Hal chama de associados), solicitando que fizessem um desenho mostrando o que a companhia significava para eles. Existiram muitas faces risonhas, ilustrações de serviços prestados a clientes, etc.
Embora a maioria sempre fosse positiva, também havia muito valor nos desenhos infelizes que por vezes surgiam. Hal ficava contente por descobrir que as pessoas se sentiam livres para apresentar desenhos negativos e, principalmente, que os problemas que apareciam poderiam ser tratados.
O desenho mais aterrador que Hal já recebeu ocupava duas páginas. A primeira mostrava uma família sentada em torno do fogo, crianças brincando, gatos e cachorros. No alto, vinha escrito “antes”. Quando virou a página, teve uma desagradável surpresa. O segundo desenho era brutal e gélido. Havia uma pessoa sozinha tremendo. O fogo estava apagado. A sala estava completamente vazia. Hal ficou horrorizado. No alto, vinha escrito “agora”.
Hal chamou a desenhista e teve com ela uma longa conversa. A mulher tinha ficado sabendo que seu departamento seria transferido para outro local. As pessoas achavam que perderiam seus empregos. Na verdade, já havia planos feitos para que aquelas afetadas fossem treinadas para uma nova atividade que seria transferida para seu escritório, e isso representaria um aumento de salário.
Infelizmente, essa informação não fora transmitida a ninguém. Muito provavelmente Hal jamais teria compreendido os sentimentos da mulher se não fosse por aqueles desenhos. Na verdade, o próprio diálogo jamais teria ocorrido sem os desenhos. Hal também se preocupava com as pessoas que recebiam a carta, mas não a respondiam, por isso ouvia pessoalmente todas elas.
Aprendeu tanto com o programa que resolveu estendê-lo aos seus clientes, e as respostas foram numerosas. Uma das conclusões mais interessantes foi a evidente similaridade entre os desenhos internos e externos. O método mostrou-se uma medida eficaz de felicidade, percepção e comunicação.
As empresas devem pôr seus funcionários em primeiro lugar. Sim, antes mesmo dos lucros. É claro que o lucro é algo muito importante, mas para obtê-lo você precisará de seus colaboradores. São eles que prestarão um serviço muito acima da excelência aos seus clientes, que vão servi-los melhor e, naturalmente, trazer maiores lucros.
É mais ou menos como a velha história da carroça. Suponha que seus funcionários representem os cavalos. Se colocasse uma montanha de dinheiro em uma carroça e ela em frente aos cavalos, a carroça não chegaria a lugar algum. A única forma de a carroça com dinheiro se mexer seria colocar os cavalos na frente dela.
Mesmo que você esteja ganhando muito dinheiro, sua empresa não avançará se os seus funcionários estiverem em segundo lugar. Se colocar seu pessoal em primeiro lugar, certamente a montanha de dinheiro virá atrás e sua empresa avançará.
Livro: O cliente em segundo lugar
Autores:Hal F. Rosenbluth e Diane McFerrin Peters
Editora: M. Books
Colaboração: Marco Aurélio Marcondes
