Os serviços on-line de um hotel

Por Jason Compton, Peppers & Rogers Group

Não é fácil fazer um site na internet que estimule o auto-serviço. Muitos possíveis clientes vêem a experiência como chata, complicada ou simplesmente sem o bem-vindo calor humano. Era o que a rede de hotéis Starwood vinha sentindo. Havia vários serviços disponíveis em seu site, mas os internautas iam lá, olhavam, iam até o meio do caminho e desistiam, ou faziam o processo de maneira errada, gerando reclamações, descontentamento, não contribuindo para a imagem dos hotéis e nem gerando relacionamentos.

Foi então que a empresa, que possui hotéis como a cadeia Sheraton, os W Hotels e a rede St. Regis, decidiu que era hora de mudar.

Por onde começar? ? É lógico que não era uma questão de simplesmente fechar os sites. A internet tornou-se um importante canal de vendas e de serviços para o setor hoteleiro. De acordo com uma recente pesquisa, entre dois mil clientes, 67% afirmaram que estão propensos a fazer reservas em um hotel através da rede de computadores do que através do telefone ou de agentes de viagem. Esses 67% são aqueles hóspedes que a Starwood sabe que perderá, se proporcionar uma experiência ruim através do site.

Para evitar isso, o vice-presidente de tecnologia na web da Starwood, Keith Kellym, fez algumas perguntas básicas: por quanto tempo alguém vê uma página da internet, o que fazem quando se deparam com uma mensagem de erro e o que causa aquela mensagem?

Até então, a Starwood baseava-se apenas em simulações, para desenvolver seus processos on-line. Basicamente, testava o comportamento e o humor de um consumidor típico ao fazer uma transação simples, como reservar um fim de semana em uma das unidades do grupo. Essa maneira de trabalhar ajudou a Starwood a eliminar qualquer problema que o hóspede típico poderia ter em seu site. A questão é que bem poucos de nós são típicos. Os hóspedes fazem escolhas inesperadas enquanto navegam no site, são atraídos para lá e para cá, querem saber se o hotel aceita bichos de estimação ou se receberão desconto se levarem seu próprio travesseiro e jogo de cama.

Análise total ? A saída foi montar um sistema que registrasse todas as ações do cliente no site, e começar a analisar por que um cliente aperta o botão ?voltar? do seu navegador, em vez de usar as opções contidas no site.

Qualquer comportamento estranho é registrado e comparado com o de outros visitantes da página. Agora eles sabem o quanto os clientes esperam, e como criar um ambiente melhor para cada um deles. Por exemplo, identificou-se que vários clientes reservavam diárias sempre nos mesmos hotéis, que agora aparecem em uma lista de ?meus favoritos? logo na entrada do site.

Resultados ? O primeiro resultado que os hotéis perceberam foi a diminuição drástica de telefonemas de pessoas frustradas, dizendo que tentavam fazer algo no site e só encontravam mensagens de erro. A segunda é a capacidade de reter mais hóspedes freqüentes, eliminando assim a alta volatilidade dos clientes que buscam somente preço na internet.

Frases

?Sorte nada mais é que a prontidão e a oportunidade caminhando juntas? Deepak Chopra

?Pense grande, comece pequeno e cresça rápido? Carlos Alberto Júlio

?A grande mágica é juntar a teoria (conhecimento) e a prática (experiência), a intenção e a ação, em uma coisa riquíssima chamada sabedoria? Robert Wong

Bus Bike

Inovação

Essa deve ser a primeira academia móvel do mundo e está localizada no Rio de Janeiro. O Bus Bike é um ônibus totalmente modificado, que oferece aulas de bicicleta indoor. As aulas começam em três diferentes pontos e têm 45 minutos de duração. Os passageiros pagam mensalmente 145 reais por duas aulas semanais ou 190 reais por três aulas. Um instrutor supervisiona as 16 bicicletas, e o ônibus possui vestiário, frigobar, som ambiente e sistema GPS, para evitar congestionamentos. As atividades são de segunda a sexta-feira, e o Bus Bike pode ser alugado para eventos nos finais de semana e feriados. Imagine exercitar-se com a vista das praias cariocas. No futuro, haverão franquias em outras cidades do Brasil.

Sailvertising

Publicidade

A empresa Sails Vision, dos Países Baixos, desenvolveu uma nova técnica de impressão em que será possível utilizar as velas dos catamarãs e veleiros como outdoor flutuante. Imagine um anúncio de 25 metros, tamanho de um prédio de oito andares, passeando pelas praias lotadas durante o verão. Inove você também!

Sabonete em lâminas

Novos produtos

A Soap Unltd, empresa holandesa de sabonetes e sabão, criou as folhas de sabonete, que são lâminas de puro sabonete, disponíveis em seis cores e quatro fragrâncias. Assim como as lâminas de sabão para lavagem de roupas. A idéia foi oferecer praticidade durante as viagens, pois as folhas de sabão dissolvem-se em água quente. São comercializadas em compactas embalagens de 50 folhas de sabonete e 10 de sabão, por um euro.

Outra idéia é aplicar a logo e uma mensagem para usar como brinde para a indústria do turismo e fabricantes de roupas. Nada como deixar uma boa e cheirosa impressão de seu produto nesse criativo brinde.

Lojas de experimentação

Tendências

Aproveitando a alta na economia do entretenimento, a empresa A Vida É Bela, presente em Portugal, Estados Unidos, Austrália e Inglaterra, criou o cartão experimentação. É semelhante a um cartão de crédito personalizado, que você compra para presentear alguém que poderá escolher entre uma das opções de entretenimento dentro do valor estipulado. Você pode escolher a sua experiência pela internet ou pelo telefone, e as opções são desde uma sessão de fotos (seja top model por um dia) a um vôo de jato por Moscou.

Você pode utilizar o cartão experimentação, também, como incentivo e ações de marketing. O mercado americano já representa 200 milhões de dólares em cartões experimentação de presentes. A empresa está expandindo para a Espanha e para o Brasil, em 2006.

Essa é a idéia de presente perfeita para aqueles que já têm tudo. O mercado brasileiro de presentes de luxo terá novidades criativas em breve. E você, já teve a sua?

Pizza em cones

Criatividade

Criada na Itália, as pizzas em cone de sorvete são a mais nova criação em fast-food na Europa. A Kono Pizza oferece a vantagem de você poder comer enquanto se movimenta, sem correr o risco de lambuzar-se.

Você escolhe o recheio e em três minutos a pizza em cone é assada no forno. Ela é vendida por 1,50 euros, em cinco restaurantes das cidades de Roma, Milão, Udine, Salermo e Verona. E o negócio será franqueado para empreendedores da Espanha, Kuwait, Alemanha e Indonésia. Temos de aguardar um empreendedor brasileiro para provarmos essa receita.

Nike ID (foto)

Atendimento personalizado

Em Nova Iorque, a Nike ID é um laboratório de design, onde no máximo três clientes são atendidos durante uma hora. O atendimento é feito com hora marcada, e o consumidor utiliza um computador com todas as opções de modelos de tênis, cores e padronagens para criar o seu Nike personalizado, que é entregue na residência do cliente após três semanas.

Além dos nova-iorquinos, somente os consumidores de Paris, Berlim e Londres podem usufruir dessa experiência tão luxuosa.

Test-drive câmeras Kodak (foto)

Marketing

A Kodak e a rede Hyatt de hotéis criaram um programa de parceria para lançar a câmera digital Easyshare, a primeira câmera digital wi-fi do mundo. Durante os meses de novembro e dezembro do ano passado, os hóspedes dos andares vips de 13 resorts dos Estados Unidos, puderam experimentar, por 48 horas a câmera equipada com e-mail para dividir com seus parentes e amigos as fotos das férias, antes mesmo de retornar da viagem. Uma forma criativa de divulgação por marketing viral.

Grandes números

29% dos freqüentadores de spas são homens, sendo responsáveis por 50% do faturamento do negócio na Europa. A divulgação é da Associação Internacional de Spas.

300 milhões de dólares foi o que mercado de home entertainment brasileiro movimentou em 2004. Em 2005, encerrou o ano com um crescimento de 60% a 70%, em relação ao ano anterior, segundo a UBV, União Brasileira de Vídeo. 400 mil. Foi o número de participantes nas provas de corridas de ruas no Brasil, em 2005. A corrida de rua é um dos esportes que mais crescem no País, principalmente em São Paulo, segundo a Federação de Atletismo do estado. O número de participantes nas provas em 2001 era de 40 mil pessoas.

Gestão de marcas

Calce os sapatos do seu cliente

As empresas estão sempre procurando atender os clientes da melhor forma, para fortalecer sua imagem. Muitas vezes, acertam ao tomar decisões. Porém, em outras, pecam pelo descaso, excesso de inconveniências ou por não proporcionarem uma experiência positiva. Nesses casos, todo o esforço de construção de marca acaba indo ralo abaixo.

Você pode aprimorar as decisões de marketing através de um exercício simples e eficaz: utilize suas próprias experiências como consumidor, do outro lado do balcão. Basta lembrar que você possui desejos, cria expectativas, fica satisfeito e se frustra de um modo bem similar (senão idêntico) ao de seus clientes. Portanto, nas próximas vezes em que você visitar o shopping ou contratar um serviço, preste atenção nos casos em que for mal atendido e analise quais aspectos tornaram a experiência negativa. Perceba as situações de consumo que lhe deixaram satisfeito e liste as razões. Volte para sua empresa, analise seus processos internos sob esse novo ponto de vista, realize as adaptações e implemente o atendimento que gostaria de receber se você fosse seu cliente. Afinal de contas, o conselho ?não faça aos outros o que não gostaria que fizessem com você? também serve para empresas.

André Brik é publicitário e consultor.

Tel.: (41) 3339-8639

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