Geralmente hospitais deixam muito a desejar quando se trata de personalização e tratamento um pouco mais humano… MARKETING UM A UM

PERSONALIZAÇÃO É A CURA DE UM HOSPITAL

Por Marji Mclure, Peppers & Rogers Group

Geralmente hospitais deixam muito a desejar quando se trata de personalização e tratamento um pouco mais humano… Certo, há médicos e enfermeiras que fazem os pacientes se sentirem bem, mas trata-se de ações pessoais, sem interferência da direção da instituição.

O Hospital Estadual da Flórida, Estados Unidos, assumiu o desafio de mudar isso, através de um plano desenhado para oferecer um nível de personalização ao paciente antes mesmo que ele entre no hospital. O objetivo: oferecer serviços durante toda a vida da pessoa sem a necessidade de se lidar com toda a burocracia dos planos de saúde.

A idéia não é de aplicação tão fácil. O Hospital da Flórida consiste de 14 prédios independentes espalhados em todo aquele Estado, além das instalações da Faculdade de Medicina. Ao todo, um milhão de pacientes são tratados a cada ano.

Agenda pessoal ? O Hospital criou perfis individuais de pacientes, o que permite que serviços e cuidados sejam tomados proativamente. Quando estiver totalmente aplicado, esse serviço de ?personal médico? pode poupar ao Hospital milhares de dólares e impedir que ele perca pacientes para outras instituições. O funcionamento é simples: se o paciente precisa realizar determinado exame com freqüência, o Hospital marca os exames com a regularidade necessária. Se alguém deseja tomar uma vacina todo ano, o Hospital também marca todas as injeções automaticamente.

Os pacientes não apenas têm consultas e exames marcados automaticamente, como eles têm tais serviços com maior rapidez e facilidade. Se o clínico geral que o atende recomendar um especialista, por exemplo, o novo sistema auxilia o contato do paciente com o novo médico, através da transferência de informações. O serviço parece ter futuro. Uma campanha de marketing direto feita com ex-pacientes gerou uma resposta de 20%.

No quarto ? O sistema personalizado não deixa de lado aqueles que precisam ser internados em uma emergência. Pequenos terminais de computador ao lado das camas permite que os pacientes acessem seus registros médicos e o horário da medicação, além de possuir alguns videogames e acesso à Internet embutidos. E, através de um cartão especial, o paciente pode abastecer a geladeirinha de seu quarto, e sua família pode deixar recados para os médicos. O Hospital também pretende utilizar a idéia da personalização para ajudar os pacientes em um de seus principais problemas: a ida para casa. Enquanto num hospital você tem profissionais, máquinas, todo tipo de remédio à disposição. Em casa, você tem de se virar. O Hospital, então, oferece uma gama de serviços, como indicação de locais para comprar equipamentos e como utilizá-los (muletas, por exemplo).

Todo poder ao telemarketing ? Porém, é na recepção de telefonemas que o sistema mostra suas grandes vantagens. Com acesso ao histórico do paciente, os atendentes podem, por exemplo, indicar os médicos mais qualificados para cada caso imediatamente, sem a necessidade de outra ligação ou transferências para outros departamentos.

?Sabedoria é saber o que fazer; virtude é fazer?

David Starr Jordan

?O tempo dura bastante para aqueles que sabem aproveitá-lo?

Leonardo da Vinci

NO ELEVADOR

Novas mídias

Uma empresa paranaense lançou (e patenteou) um ?Sistema Interno de Publicidade em Elevadores?, que nada mais é do que aquilo que o nome sugere: um meio de colocar anúncios em elevadores, gerando, segundo seus criadores, ?informação e entretenimento? para os usuários daquele sistema de transporte. Mais um local antes intocado pela publicidade cai por terra.

BOA NOTÍCIA

Marketing social

Aumentou 7%, em relação ao ano passado, o número de inscritos ao Prêmio Balanço Social, promovido por várias instituições, entre elas o Instituto Ethos de Responsabilidade Social. Ao todo, foram inscritos 163 projetos e exemplos de empresas de todos os tamanhos e do Brasil inteiro.

MELHORANDO O PRODUTO

Novos produtos

Lembra do Tamagochi, aquele chaveiro com bichinho virtual que se tornou febre entre a garotada e dor de cabeça entre pais e professores? Pois bem, a empresa que o criou pretende trazê-lo de volta, agora com melhorias: tela maior, mais opções de comandos, comunicação com outro Tamagochi via raios infravermelhos, permitindo que os ?donos? troquem presentes e até façam seus bichinhos casarem e terem filhos e, a melhor das invenções, um botão de pausa, que evita que as crianças tenham a necessidade de cuidar do computadorzinho 24 horas por dia, com medo que o bicho ?morra?.

ANÚNCIOS NA INTERNET

Marketing virtual

Colocar anúncios e banners na Internet sempre foi algo complicado. O consumidor não responde a eles da mesma maneira que alguém escutando rádio ou lendo o jornal. Duas tecnologias mostraram suas falhas:

· Palavras patrocinadas: comuns nos mecanismos de busca, líderes disparados na preferência dos internautas, podem trazer certas desvantagens. Por exemplo: ano passado, houve um caso horripilante de assassinato em Nova Iorque, no qual o criminoso escondeu o corpo em uma velha mala. Pois bem, quando as pessoas procuravam saber sobre essas notícias no Google, viam, ao lado, anúncios de respeitáveis… fabricantes e vendedores de mala, um pesadelo para a imagem de qualquer um.

· Anúncio no contexto: colocado em sites de notícias, a intenção é repetir a experiência de leitura de jornal: a pessoa lê a notícia e vê o anúncio. Não dá certo porque, na Internet, quando você quer comprar alguma coisa, você vai direto no local desejado. Quando quer ler notícias, quer só ler notícias.

A solução: anúncios comportamentais. Um pequeno site de buscas chamado Kanoodle diz que, ao analisar o comportamento de buscas das pessoas que passam por ali, pode identificar o consumidor virtual e colocá-lo em um dos grupos de consumidor. O anúncio desejado, então, apareceria só para as pessoas desse grupo. Assim, diz o pessoal do site, se uma pessoa faz uma busca por sites de esportes e de moda diversas vezes por mês, ela é colocada na categoria Mulher Ativa. Lógico que há o perigo dessa pessoa ser, na verdade, um homem de 150 quilos que trabalha na indústria da moda. Ainda há muito a ser descoberto na Internet…

PAPEL PEGA-HACKER

Novos produtos

Uma das mais novas modalidades de crimes virtuais é se utilizar de redes de computadores sem fio de grandes empresas em proveito próprio. Assim como qualquer pessoa munida de um rádio pode captar desde FMs até faixas mais restritas, como as utilizadas para comunicação de equipes de emergência, qualquer pessoa com o equipamento certo pode descobrir locais onde é possível acessar a rede de transmissão de dados sem fio de uma empresa e se servir. Com isso, o pessoal consegue desde ações inocentes como surfar na Internet de graça através do provedor dos outros até descobrir todos os segredos da empresa.

O exército britânico estava preocupado com o possível vazamento de informações e contratou várias empresas para resolver o problema. O projeto vencedor foi um… papel de parede. Não, não o que você usa no computador. O de verdade, aquele que você passa cola atrás, sobe numa escada, cola na parede, dá dois passos, vê que está torto, xinga, tenta arrancar… esse mesmo.

Desenhado para bloquear os sinais de computadores, mas permitir que os celulares funcionem normalmente, o papel de parede pega-hacker tem a vantagem de deixar qualquer sala comum de escritório mais bonita, além de mais segura. O fabricante espera colocar o invento à disposição do público em breve.

E o seu cliente, está com algum problema novo recentemente?

VIDEOGAME DE COTURNO

Novos mercados

Depois do sucesso de seu America?s Army, joguinho que podia ser baixado gratuitamente e teve 3,4 milhões de jogadores registrados, o Exército norte-americano decidiu entrar de cabeça nesse campo. Contratou doze programadores de jogos, juntou-os com alguns de seus homens e abriu sua Divisão Governamental de Aplicativos do Exército.

Os funcionários dessa nova divisão poderão visitar qualquer quartel militar daquele país, para produzir os jogos mais realistas possíveis. A intenção é, como sempre, aumentar o número de pessoas interessadas em seguir carreira militar. Ou, pelo menos, até descobrirem que na vida real, as pessoas não morrem e voltam para o começo da fase.

PROBLEMAS DAS BRIGAS

Posicionamento

O instituto de pesquisas norte-americano Datamonitor entrevistou grandes bancos e descobriu: 90% deles afirmaram que, apesar dos esforços, a lealdade dos consumidores a uma casa bancária está despencando. A surpresa é quando eles descobrem que não é ?apesar dos esforços?, mas ?por causa deles?. Nos últimos anos, os bancos estão lutando para conseguir novos clientes para assegurar uma boa posição no mercado, mas ninguém se lembra de oferecer algo para os clientes antigos. O mesmo acontece em diversos outros setores (celulares, por exemplo). Cuide do cliente que você já tem.

GRANDES NÚMEROS

· 85% de todos e-mails que circulam no mundo são spam, segundo a empresa norte-americana Nucleus Research. E o pior dessas mensagens não solicitadas (desde aquelas sobre governos de pequenos países africanos até as que prometem aumentar seu… bom, deixa pra lá) é que 190 milhões delas carregavam algum tipo de vírus junto.

· 3 bilhões de reais é quanto movimentou ano passado o mercado evangélico do País entre CDs, livros, roupas, jogos e outros produtos. Os números são do Instituto Franceschini de Análise de Mercado.

SORVETE NO INVERNO

Posicionamento

A Kibon, primeira indústria brasileira do segmento de sorvetes, continua inovando. A marca lançou cinco novidades para o inverno. Além de satisfazer as necessidades e anseios dos clientes fiéis, que não conseguem ficar sem sorvete nem no frio, o objetivo da empresa é antecipar as tendências do mercado para estimular o consumo dos seus produtos. E você, o que faz para vender até ?fora de época??

SUSHI NA CABEÇA

Novos produtos

Uma companhia alemã inventou o que eles chamam de solução perfeita para a atualidade, onde ninguém tem tempo para sentar e comer em restaurantes. Ou, em outras palavras, descobriu que as hastes de um óculos podem servir como pauzinhos para comida japonesa. Apesar da utilidade duvidosa e de questões sobre higiene, o fabricante diz que vende centenas desses óculos em toda a Europa e Japão. Provavelmente são vendidos como uma piada, para pessoas que querem ter um produto digno das Organizações Tabajara do Casseta & Planeta em casa.

De qualquer forma, outro exemplo de como há mercado para tudo.

O PROBLEMA É O DINHEIRO

Business to Business

A falta de capital de giro é o principal problema das empresas brasileiras, segundo o Sebrae. O órgão realizou a pesquisa ?Fatores Condicionantes e Taxa de Mortalidade de Empresas no Brasil?, no primeiro trimestre deste ano. A pesquisa ouviu 5.727 mil empresas em todas as unidades da Federação, abertas há quatro, três e dois anos: 42% delas apontou a falta de capital de giro como principal problema, 25% apontaram falta de clientes. Use esses números para vender produtos que facilitem a gestão e organização de empresas.

O LADO JURÍDICO

BARULHO NA INTERNET

A rede mundial de computadores já ajudou muitas empresas a ganharem dinheiro, mas também fez com que consumidores insatisfeitos tivessem seu ponto de encontro permanente, o que faz as empresas tomarem ainda mais cuidado com o que fazem.

Um dos encontros dos insatisfeitos organizados é o www.chegadebarulho.com, onde as vítimas do excesso de ruído, sejam de vizinhos de obras da prefeitura ou daquela casa noturna no final da rua podem se expressar.

Ele mostra onde pode ser encontrada a maior parte das informações necessárias ao enfrentamento satisfatório do seu problema de incômodos sonoros.

Evite ser citado no site. A não ser que você seja uma das vítimas do ruído. Nesse caso, entre lá e saiba o que fazer, como, com quem e qual a experiência e resultado que outras pessoas já obtiveram. Conheça as notícias mais importantes a respeito do assunto, ao lado do entendimento doutrinário e dos tribunais.

Por Stenio Andrade, jornalista especializado em relações de consumo. E-mail: stenio_andrade@ig.com.br

GESTÃO DE MARCAS

250 reais o pé

O que pode levar centenas de pessoas aos shoppings para comprar um tênis de 500 reais? Talvez a simples necessidade de se expressar. A Nike atingiu um estágio desejado por todas as empresas do mercado: seus produtos traduzem a personalidade de seus usuários. Além de confiança, segurança e status, a marca sinaliza para o mundo a atitude de quem a utiliza. Uma marca como a Nike nunca terá de competir por preços mais baixos com seus concorrentes, pois as pessoas não compram seus produtos, mas sua identidade.

André Brik é designer, publicitário e consultor em gestão de marcas.

Site: www.brik.com.br

E-mail: abrik@brik.com.br

Tel.: (41) 339 8639