Habilidades com objeções

Você está minimizando ou criando objeções?

Dor de cabeça para muitos vendedores, novatos ou veteranos, uma das dificuldades muito encontradas na área de vendas são as objeções, o famoso “não” mascarado de qualquer outra coisa a fim de deixar o vendedor desconcertado. Felizmente, existem técnicas e formas de reverter a negativa do cliente e usá-la para melhorar o processo, fechando vendas que sejam vantajosas para clientes e vendedores.

No livro Do zero ao milhão, da editora Campus/Elsevier, o autor Greg Anyon dedica dois capítulos inteiros a “destrinchar” as objeções em vendas. Confira, então, o que você pode aprender com ele para nunca mais vê-las como o terror dos seus resultados!

Muito se fala nos últimos anos em venda agressiva e não agressiva, a primeira como sendo aquela em que o vendedor avança sobre o cliente como um rottweiler atacando alguém na rua e a segunda como o tipo de venda que procura minimizar os conflitos e objeções, uma abordagem gentil, pelo menos aos olhos do cliente.

No entanto, segundo Greg, esses conceitos não existem, o que há de fato é uma venda hábil ou inábil. A hábil identifica o melhor caminho entre onde estamos e aonde queremos chegar e a inábil dilui a arma mais poderosa dos vendedores: a pergunta.

Existem dois tipos de perguntas que, de acordo com o uso, podem ter significativa influência entre fechar um negócio e ficar olhando o cliente ir embora de mãos vazias: são as perguntas abertas e fechadas. Geralmente, quem faz venda “não agressiva” usa as fechadas. As perguntas abertas começam com uma interrogação e estimulam uma resposta com informações. As fechadas começam com palavras completamente diferentes e geram uma resposta de sim ou não. Quer um exemplo? Veja a tabela:

Questões abertas devem fomentar respostas com informação. Elas começam com:

Questões fechadas convidam o cliente a escolher entre as alternativas, sim ou não. Elas usam palavras como:

O quê?

Poderia

Onde?

Gostaria

Quando?

Deveria

Por quê?

Posso

Como?

Vai

Quem?

Irá/Irão

Para quem?

São

De quem?

É

Qual?

Pode

“Quantas estações de trabalho você precisa neste mês?”

“Posso perguntar quantas estações de trabalho você precisa neste mês?”

“Que tipo de treinamento os operadores precisarão?”

“Os operadores vão precisar de treinamento?”

“Com quantos dias de antecedência vocês querem que entreguemos?”

“Poderia perguntar para quando vocês querem a entrega?”

É incrível a quantidade de vendedores que usam deliberadamente apenas questões fechadas em sua abordagem de vendas e ainda reclamam das objeções dos clientes, de que não conseguem bater a meta, de que o mercado está em baixa e por aí vai… Questões fechadas se aplicam apenas em dois casos:

  1. Quando queremos especificamente uma resposta “sim” ou “não” – O comprador pergunta se você pode entregar na próxima semana e você responde: “Você quer que a entrega seja na próxima semana?”.
  2. Quando se está fechando uma venda – “Bem, chegamos a um acordo financeiro. Negócio fechado, então?”. Isso é conhecido como fechamento direto ou solicitado.

Perguntas abertas x interrogatório

Aqui, queremos ressaltar que o bom-senso é sempre bem-vindo. Tudo bem que fazer perguntas abertas ao prospect ou cliente é uma ótima forma de obter informações para tornar o que você vende um benefício real para ele, entretanto, quanto mais utilizá-las numa sequência, mais elas parecerão um interrogatório, que pode ser visto pelo cliente como aborrecedor e ofensivo.

“Uma vez que tenhamos decidido o tipo certo de pergunta a fazer, temos que garantir que a maneira como perguntamos dê a outra parte o sentimento correto sobre nós. Em termos simples, as questões devem soar bem aos ouvidos e fluir normalmente na conversa”, enfatiza Greg. Isso é feito prefaciando as questões com expressões coloquiais que disfarçam o estilo aberto. Por exemplo: “Diga-me, fulano: quem…?”.

Voltando às objeções

Se você souber como aplicar as perguntas abertas e fechadas em sua abordagem de vendas, certamente minimizará muito as objeções. A maioria das coisas que acontecem em vendas ocorre pelo que o vendedor fez ou deixou de fazer, pelo que disse ou deixou de dizer. Então, uma porcentagem das objeções que os vendedores recebem ocorre em virtude deles mesmos. Em geral, as objeções ocorrem por três razões:

  1. São reais, pois o cliente não quer/precisa ou não tem dinheiro para adquirir o seu produto naquele momento.
  2. Devido a mal-entendidos entre o que o vendedor apresentou e o cliente entendeu. Ou quando ele inverte a situação, deixando o vendedor confuso e fazendo com que ceda.
  3. Desculpas, pedindo que o vendedor retorne em outro momento, mande por e-mail, etc.

Felizmente, para que você não permita que sua venda fique travada numa objeção, Greg nos presenteia com três técnicas para lidar com elas:

  1. Primeiramente, você deve sempre questionar a objeção para ganhar mais tempo para repensar sua abordagem, obter informações e, se possível, descobrir o porquê da objeção.
  2. A segunda técnica é registrar a objeção e avaliar a importância dela, o que denota preocupação com o que o cliente está falando e faz você ganhar mais tempo.
  3. E, por fim, a terceira técnica é responder afirmando o que o cliente já disse (“Bem, entendo que a percepção do mercado é que somente a empresa X oferece uma unidade com o dobro de memória, mas nós também oferecemos”), tentando fechar a venda (o cliente: “Tivemos uma má experiência com sua empresa”. O vendedor: “Então, se eu lhe mostrar como nosso serviço mudou nos últimos 12 meses, você fecharia conosco?”) e reformulando a objeção do cliente (cliente: “Estamos bastante satisfeitos com nosso fornecedor atual”. Vendedor: “Então, você está dizendo que, para sermos seu próximo fornecedor, teremos de mostrar-lhe uma vantagem realmente atraente no serviço. Isso está correto?”).

Se souber usar com maestria as habilidades no questionamento em vendas, você jamais ficará sem resposta quando um cliente ou prospect fizer uma objeção ao seu produto ou serviço. Por isso, treine muito as dicas que passamos neste artigo, elas serão as ferramentas primordiais para o seu dia a dia de vendas!

Colaboração: Joice Lemes

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