Indicadores de performance na gestão de equipes de vendas
Poucas coisas são tão importantes em uma empresa como os indicadores de performance ou indicadores de desempenho escolhidos para administrar e controlar seus resultados. Afinal, o que é medido pode ser melhorado, discutido e reforçado. O que não é medido acaba passando despercebido, mesmo que seja algo fundamental.
Se você algum dia viajar de avião e conseguir dar uma olhada rápida na cabine do piloto, verá dezenas de medidores, lâmpadas, alertas, etc. Mesma coisa em um carro de Fórmula 1. Compare isso com um carro popular, versão 1.0, que só tem medidor de gasolina, temperatura e velocímetro. Dá para notar claramente que quanto mais sofisticada a operação, maior a ênfase, a quantidade e a qualidade de informações recolhidas e analisadas.
E não é apenas com máquinas que isso pode/deve ser feito. Uma vez vi o Bernardinho dar uma entrevista, após ter ganho mais um campeonato e arrasado com o adversário na final, explicando que dois dos fundamentos da equipe tinham ficado abaixo dos níveis estabelecidos por ele como de excelência e que ainda tinha muito para melhorar. Veja que ele não usa “vencer o campeonato” como indicador de performance, como faria a maior parte dos leigos. Pelo contrário, está em busca da equipe perfeita, em um jogo perfeito. Conquistar campeonatos é apenas conseqüência natural da busca pela excelência.
Aliás, talvez esse seja o ponto fundamental desse assunto: o estabelecimento de indicadores de desempenho. Quando ele é feito corretamente, acaba criando uma máquina de melhoria contínua muito importante. Qualquer trabalho de qualidade total usa esse critério, começando pelo kaizen – hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje.
Como cada empresa tem uma situação de mercado, uma cultura e uma estratégia, seria errado dar uma lista fechada de indicadores de performance e dizer “monitore isso e seus problemas estarão resolvidos”. Por isso, o que quero fazer hoje é listar alguns dos indicadores mais utilizados, outros nem tanto, e deixar que você analise sua situação e escolha os que achar mais adequados. Como a lista pode ficar extensa, não publicarei as dezenas de opções possíveis, até porque algumas são específicas para alguns tipos de atividades de vendas. Mas se você achar que algum indicador de performance importante ficou fora da lista, por favor nos avise para que possamos deixá-la o mais completa possível, o.k.? A idéia é orientar o maior número de profissionais de vendas a profissionalizarem ainda mais seu trabalho.
Indicadores de performance na gestão de equipes de vendas
Número de clientes prospectados (tentativas de visitas, telefonemas, e-mails, etc.)
Número de clientes efetivamente abordados (visitas, telefonemas, etc.).
Número de propostas/orçamentos/projetos apresentados.
Número de follow-up feito após a proposta.
Tempo médio do follow-up (depois de quanto tempo o prospect foi contatado?).
Número de fechamentos de novas vendas.
Custo médio de aquisição de novos clientes (quanto foi investido para trazer um cliente novo para a empresa).
Tíquete ou valor médio por venda.
Número de itens do mix por venda.
Taxa média de desconto.
Margem média de lucratividade.
Percentual de clientes ativos que se tornaram inativos.
Percentual de clientes inativos reativados.
Percentual médio de inadimplência.
Índice médio de satisfação dos clientes.
Índices relacionados a prazo de pagamento (à vista x parcelado).
Horas de treinamento técnico de vendas.
Horas de treinamento técnico produto/serviço.
Ranking do vendedor em relação à equipe por volume de vendas.
Ranking do vendedor em relação à equipe por aumento (%) vendas.
Ranking do vendedor em relação ao cumprimento da meta (% da meta atingido).
Ranking do vendedor em relação à equipe por índice de satisfação de clientes (ou grau de recompra/fidelização de clientes).
… este é seu, para completar – o que você acha que é realmente importante medir, mas que não foi incluído nesta lista? Aguardo seus comentários.
Abraço e boa$ venda$,
Raúl Candeloro
