Informatizar o processo de vendas e preparar a equipe são fatores essenciais

Se você não cuidar do seu consumidor, o concorrente o fará. Essa frase é quase considerada um provérbio entre os empresários e varejistas e torna explícita a necessidade de adequação ao mercado para lapidar o poder de vendas e sobreviver à acirrada concorrência. Em ritmo acelerado, há constantes lançamentos de produtos e serviços e a tecnologia avança a passos largos. Portanto, dependendo da perspectiva do gestor, o progresso tecnológico pode ser encarado tanto como um entrave quanto um grande aliado. Tudo depende de uma postura observadora, consciente e empreendedora de não fazer vistas grossas às mudanças sociais obtidas na última década. Hoje, o mundo é informatizado: não dá para ignorar a expansão de usuários de internet, a utilização de tablets, smartphones, novas plataformas de sistemas de controle interno e de vendas e, muito menos, que o consumidor chega à loja, muitas vezes, com mais conhecimento do que o próprio vendedor.

Foi o caso do engenheiro Marcelo Machado, 33 anos, que chegou a uma renomada loja de equipamentos eletrônicos, que possui filiais espalhadas por todo o País, solicitando o auxílio de um dos vendedores para sanar algumas dúvidas técnicas sobre um determinado computador. Por falta de conhecimento do produto, o funcionário passou longe das expectativas de atendimento para o consumidor. “Se eu não soubesse o que eu queria, o vendedor teria perdido a venda. Eu já havia pesquisado sobre o computador pela internet e, por isso, decidi comprá-lo. Para mim, ele foi apenas um mediador entre o produto e a ida até o caixa“, desabafa Machado.

Neste caso, o vendedor teve sorte. Mas e se o consumidor não tivesse conhecimento algum do produto? Para contornar este tipo de situação, a informatização das vendas, por meio da utilização de aparatos eletrônicos e plataformas de sistemas integrados com informações técnicas sobre os produtos é essencial para a equipe de vendas. Essa é a opinião de Pê Martins, um dos pioneiros da internet brasileira, cofundador e parceiro de diversos serviços on-line, além de gestor de TI e consultor independente. “Temos de aproveitar as oportunidades que o mercado oferece e sair na frente da concorrência. E a tecnologia pode oferecer uma saída para isso. Mas tudo depende da estratégia e do planejamento da empresa, além do grau de preparo e investimento, tanto da infraestrutura e dos processos, quanto do capital humano envolvido“, explica.

Martins ainda orienta que entender e focar no negócio da empresa é fundamental. Uma rede de supermercados, por exemplo, tem características diferentes de uma empresa de prestação de serviços. Logo, embora tecnologicamente possam ser semelhantes, seus projetos de tecnologia precisam ser ajustados, ter foco e agregação de valor diferenciados e ter a pessoa certa para idealizar e concretizar todo o processo. “Informatizar um negócio é, relativamente, simples. Fazer a tecnologia e as pessoas funcionarem juntas e em prol do negócio, que é o real desafio“, acrescenta.

De quem é a responsabilidade?

Para a consultora executiva de RH da De Bernt Entschev, Tatiana Zeilmann, empresa que atende centenas de empresas, entre as quais dezenas da área varejista, a responsabilidade nunca deve cair sobre uma pessoa só, muito embora a cobrança dos gestores sempre seja muito alta. A dinâmica da informatização das empresas requer um formato de parceria, no estilo pirâmide, na qual o líder, o RH e o vendedor devem andar de mãos dadas.

Segundo Tatiana, o primeiro passo é fazer uma boa seleção de profissionais, por meio de avaliações de perfil, entrevistas por competências técnicas, estudos comportamentais embasados em cases relacionados a situações de vendas, expondo a rotina de trabalho, para enxergar como o entrevistado se comportaria.

“Temos de lembrar que, no varejo, não contratamos pessoas com alto grau de especialização, até mesmo devido ao baixo investimento em salários para a equipe que a empresa pode sustentar. O que procuramos são pessoas comunicativas, pacientes, sensíveis ao perfil dos consumidores, proativas e comprometidas a aprender a utilizar a tecnologia como potencializadora de vendas”, explica.

A consultora ressalta que ainda há um gargalo em relação à informatização nas empresas e uma forte limitação quanto à conscientização da importância de constantes treinamentos à equipe para melhor atender o consumidor, tais como: atendimento personalizado ao cliente, sensibilidade para avaliar o tipo de consumidor que entra na loja, além dos treinamentos de inserção tecnológica. “O vendedor tem de dominar o produto, senão, é impossível conseguir efetivar a venda sem força de argumentação”, afirma.

Quem é meu consumidor hoje?

A implementação do real como moeda, a abertura econômica nacional e a estabilidade – ao menos, na maior parte das últimas duas décadas – fizeram com que o Brasil fosse o último a entrar e o primeiro a sair da crise mundial de 2008. As consequências foram uma classe média mais pujante, numerosa, com maior acesso à renda e ao crédito. Segundo estudo recente da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomércio), com auxílio do IBGE, o comércio eletrônico vem crescendo mais de 20% ao ano e observa-se que a classe média – outrora D e E, e, hoje, chamada de classe C – utiliza-se do meio virtual para pesquisar qualidade e especificação dos produtos ofertados e vêem a opinião de outros consumidores em fóruns e em redes sociais. É impossível vislumbrar uma empresa varejista fora do mercado da informatização de suas lojas físicas e da modernização dos seus negócios. O estudo aponta que, ao final desta década, o Brasil deverá estar entre as nações com maior volume de fluxo de dados via internet e smartphones. Contraditoriamente, uma outra pesquisa, realizada pela FGV em 2012, mostrou, preocupantemente, que o segmento do varejo e do comércio são os que menos aplicam na informatização: 2,9% investiram parte de seu faturamento nos sistemas tecnológicos e 3,1% usaram recursos para tal.

Para a mestranda em Comportamento do Consumidor pela Universidade Federal do Paraná (UFPR), Fabiana Escudero, a comunicação é uma grande porta aberta entre os consumidores via redes sociais, com acesso à opinião de diversas pessoas que já adquiriram seus produtos.  Existem consumidores que fazem uma pesquisa exaustiva sobre uma compra antes de iniciar seu processo e, com isso, acabam se aprofundando e adquirindo muito mais conhecimento sobre o produto do que os próprios vendedores. “A sensibilidade de percepção deve ser do vendedor. O consumidor, ao entrar na loja, indaga atributos técnicos (como polegadas e tecnologia) ou os benefícios (se uma televisão, por exemplo, é grande, tem melhor e mais nítida imagem que uma mais ‘antiga’? É a partir destes sinais que ele vai identificar que dados e argumentos precisa direcionar ao consumidor”, explica. “Se um consumidor expert for tratado com um discurso de vendas feito para um consumidor sem conhecimento, isto pode gerar um sentimento negativo em relação ao produto e a quem está vendendo. E, logicamente, a venda dificilmente ocorre”, acrescenta.

Uma dica para empresas pequenas que não tem como fazer grandes investimentos na informatização da forca de vendas é a de delegar a funcionários específicos a tarefa de aumentar seu conhecimento sobre um determinado produto.  Os ditos “experts” podem servir de fonte de consulta ou apoio a algum colega quando este se depara com um consumidor expert.

Dois cases em poucas palavras (mas muita tecnologia!)

A Imobiliária Baggio, que trabalha com vendas e locações de casas e apartamentos, lançou, no último trimestre de 2012, um aplicativo destinado ao apoio de corretores da empresa e, inclusive, clientes. O aplicativo pode ser baixado, gratuitamente, para smartphones em plataformas Android e IOS. De acordo com a coordenadora de Marketing da empresa, Gabriela Santangelo, só em dezembro de 2012, a Baggio constatou que houve mais de 40 downloads para Apple (IOS) e 90 para Android. “Essa ação tem como objetivo inserir a empresa no mundo tecnológico e facilitar as informações técnicas dos imóveis para os corretores e para os nossos clientes, gerando cumplicidade, confiança e credibilidade”, explica.

A consultora de vendas da Baggio, Mylena Farias, percebeu que, neste período, os clientes tiveram outra percepção da empresa com a ação. “É usual imobiliárias utilizarem papéis com fotos, mas sempre fica um ou outro detalhe faltando. Com o uso de um smartphone para auxiliar o consumidor, fica mais fácil tirar todas as dúvidas na hora, com maior organização, suprindo as expectativas do cliente que acaba se sentindo mais seguro e confiante. Além do mais, é uma ação ecologicamente correta, pois há economia de papeis”, afirma.

Outra empresa que se destacou com o pioneirismo em informatização em vendas foi a Fnac. De acordo com a empresa, a Fnac desenvolveu, de forma pioneira, um sistema único de cadastramento de produtos, que reúne descrição e detalhes de cada item e é compartilhado por todos os colaboradores, de todas as lojas no Brasil. Isto agiliza o fornecimento de informações aos clientes e facilita o dia-a-dia dos vendedores. A loja também foi pioneira em desenvolver no Brasil, junto com a Itautec, um sistema que permite ouvir faixas de CDs apenas com a leitura do código de barras em centrais espalhadas pela loja.

CRM: Customer Relationship Management

De acordo com pesquisa mundial recente realizada pela consultoria americana Gartner, as soluções em CRM estão ganhando prioridade entre os CIO. Em 2011, ocupava a 18ª posição. Hoje, é a oitava maior prioridade entre as empresas mundiais. As receitas mundiais de software CRM em todo o mundo atingiram um volume de 12 mil milhões de dólares em 2011, crescendo 13,5% face a 2010. Desse total, 32% correspondem a ofertas SaaS, cujo valor de receitas aumentou 16% em 2012.

Customer Relationship Management (CRM) – que em português significa  Gestão de Relacionamento com o Cliente – foi criado para automatizar o contato com os consumidores. CRM é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação.

A utilização do CRM pela empresa deve ser meticulosamente estudada para saber qual o tipo de abordagem que se quer adotar:

1. Como será feita a abordagem ao cliente?
2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
3. Qual o plano de comunicação a adotar?

O CRM trabalha fortemente em três grandes situações:

• Automatização da gestão de marketing
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente

Tendências do CRM:

• A interface deve ser a mais amigável possível, pois o usuário necessita de uma usabilidade que facilite a procura de dados de forma facilitada.
• Todas as informações devem estar contidas no sistema, pois, com isso, será muito mais fácil oferecer ofertas personalizadas conforme o perfil do cliente.
• Aplicações móveis são um grande diferencial em comparação aos outros que não têm, pois fornecem, por meio de filtros, diversas informações e maximizam o atendimento.

Erros mais comuns na utilização do CRM

• Sistemas de CRM sem integração com mídias sociais, pois é de fundamental importância escutar a opinião de seus clientes.
• Sistemas não preparados para a mobilidade. Hoje, tudo é muito rápido e a falta destas informações de forma móvel impactam na procura da satisfação do cliente.
• Sistemas adquiridos sem levar em consideração o usuário final, deixando atalhos e funções confusas, no qual o alimentador das informações acabe se perdendo nas múltiplas opções de campos e esqueça de armazenar as informações mais importantes.

Vendedor: você tem medo do quê?

O conhecido é seguro e confortável. É natural que, frente ao progresso tecnológico e, consequentemente, à necessidade de se inserir neste novo cenário socioeconômico, muitos funcionários possam se sentir inseguros – em outras palavras: sintam medo – ao ter de lidar com a experiência da informatização.

De acordo com a psicóloga Marcia Coutinho, diretora-executiva da Valorizando RH, pode-se dizer que não há mudanças sem resistência, principalmente com o avanço da idade da pessoa. “Com o passar dos anos, vamos acumulando mais aprendizado, mas, também, crenças, valores, clichês e ideias pré-concebidas, que nos impedem de enxergarmos o novo de maneira aberta e neutra. Porém, precisamos entender que novos produtos oferecem mais comodidade e facilidades após superarmos a fase inicial de adaptação e aprendizado”, explica a psicóloga.

É claro que o vendedor não está livre de determinadas dificuldades ou limitações, principalmente aqueles com idade superior a 35 ou 40 anos. Por outro lado, são estas pessoas que, por sua experiência, podem transmitir mais segurança e seriedade ao cliente. Marcia orienta que o primeiro passo – muito simples, mas fundamental – é ter conhecimento de que existe a resistência ao novo e que você próprio pode estar apresentando tal “sintoma” neste exato momento. Apenas a tomada de consciência disto já contribuirá para que a resistência diminua. Posteriormente, é possível “enfrentar” o “objeto do temor” deliberadamente. Ou seja, se você está percebendo que está sem vontade ou temeroso para se adaptar a uma nova tecnologia ou forma de venda que utiliza diferentes ferramentas, reserve um tempo para aprendê-las em pequenos passos, começando a ler, pesquisar e a utilizá-la intuitivamente. Não precisa dominar tudo em um dia: é justamente este tipo de expectativa e autocobrança que causa a resistência de começar a conhecer o novo, porque parece um objetivo intransponível.

Ao se ocupar do produto novo, tenha uma postura aberta, tal “como uma criança”. Isto porque as crianças são curiosas e livres de pré-concepções. Elas demonstram verdadeiro deleite ao enxergar desafios e esquecem tudo ao seu redor durante suas descobertas. Portanto, reconheça de que forma o produto facilitará a vida de seus clientes e alavancará  o sucesso de suas vendas, segundo a psicóloga.

A headhunter da empresa de RH De Bernt Entschev, Tatiana Zeilmann, compartilha da mesma opinião de Marcia e acrescenta que também é função dos gestores e coordenadores de equipe auxiliarem no processo de adaptação dos funcionários às novas tecnologias.

“Os funcionários devem, sim, ter disponibilidade, motivação e pró-atividade para aprender, mas é muito importante que o líder o estimule, demonstre que existe alguém com quem o vendedor pode contar e confiar e explicar que o novo sistema ou a nova ferramenta vai ajudá-lo a melhorar seu desempenho nas vendas. Ou seja, que é um aliado e não um inimigo“.

---

Tecnovendas

Por Marcelo Caetano

Durante a ExpoVendaMais de 2012, eu e Raúl Candeloro dividimos o palco para fazermos algumas provocações com o público sobre assuntos delicados em vendas, alguns que fazem parte do nosso dia a dia, mas não damos a devida importância. Um dos pontos que abordamos foi a tecnologia.

Não temos dúvida que as grandes transformações de vendas dos próximos anos estarão diretamente ligadas à tecnologia. Também sabemos que a gestão de custos comerciais também será tema importante para os próximos anos, e aí encontramos a tecnologia. Mas quando questionamos o público sobre o fato de todos terem consciência disso, a afirmativa foi unânime. Porém, quando perguntamos quem ali tinha realmente investido tempo significativo refletindo e agindo sobre isso no último mês o silêncio foi claro. O assunto, ainda que estratégico, estava na pauta de poucas empresas. Por outro lado, para citar apenas um exemplo, a Bradesco Seguros investiu no último ano R$ 350 milhões em novas tecnologias acreditando ser isso um diferencial competitivo.

Os exemplos do impacto da tecnologia são muitos e vamos analisar juntos a seguir:

• Um cliente da nossa consultoria constatou que vendedores que não tinham um smatphone ou um notebook, tinham mais dificuldade em vender TV’s de led “carregadas” de tecnologia e continuavam vendendo TV’s de plasma. Sabemos que existe uma grande tendência que produtos de valor agregado virão carregados de tecnologia, isso significa que essas pessoas terão sérios problemas em pouco tempo. O que fazer? Dar um smartphone de presente? Um tablet nas premiações por meta atingida? Pagar um curso de informática? Instalar uma banda larga na casa? Liberar o computador da empresa para as pessoas navegarem na hora de folga? Qualquer que seja a decisão, está claro que é preciso agir.  Sua equipe está realmente antenada em tecnologia? Isso é uma barreira para o crescimento do seu negócio e das suas vendas?
• Outro cliente identificou que 30% dos contatos que sua equipe de vendas recebia, era para saber sobre o prazo de entrega dos produtos e isso sobrecarregava os vendedores, que precisavam interromper reuniões para atender ao telefone ou responder dezenas de e-mails por dia. Foi instalado um portal do cliente no qual o mesmo pode ter acesso ao rastreamento do produto.  Mais complexo que instalar o sistema, foi convencer a equipe de vendas a estimular e treinar os clientes para utilizá-lo. Não deixe que sua equipe “boicote” seus projetos tecnológicos.
• O mesmo portal citado acima em seguida permitiu que o cliente fizesse pedidos diretamente sem precisar do vendedor ainda que o mesmo fosse comissionado. Mais uma vez, parte da equipe, temendo perder faturamento, boicotou o projeto. Mesmo com a empresa mantendo o pagamento de comissões para compras feitas pelo portal.
• Uma companhia aérea reduziu em 25% o número de operadoras ao permitir que o cliente ao invés de esperar na fila deixasse seu número de telefone para a operadora fazer contato assim que estivesse liberada.
• Será que é mais barato imprimir seu catálogo ou dar um tablet para seu vendedor?
• Seu sistema de gestão de vendas é utilizado na totalidade? Quais itens não são utilizados e comprometem os resultados ou análise dos dados?
• Sua equipe lança quantos dados sobre seu cliente no CRM? Qual número seria ideal? Eles realmente são treinados para isso?
• Muitas empresas não fornecem material de ponto de venda, pois não conseguem medir a execução dos projetos e isso compromete a mensuração de resultados e também a credibilidade do investimento. Também não sabem como controlar o trabalho de promotoras. Você sabia que o mercado tem softwares que permitem que uma promotora entre em um ponto de venda, fotografe a prateleira, registrando assim o horário de chegada. Arrume, fotografe a mesma arrumada e já registre o horário de saída. Dessa forma o trabalho pode ser mensurado e controlado.

Conforme falei no início da matéri, essas são apenas algumas provocações. Proponho que você siga os seguintes passos:

1. Convide sua equipe para uma reunião para que cada um traga ideias de como a tecnologia pode melhorar seus resultados para vender mais.
2. Peça também que tragam ideias de trabalhos operacionais que podem ser otimizados com a ajuda da tecnologia.
3. Observe as práticas de seus concorrentes diretos e indiretos no que tange a tecnologia.
4. Peça para que sua empresa fornecedora de software faça uma análise do percentual de utilização do sistema que você tem disponível.
5. Peça para seu TI treinar sua equipe para usar o máximo da capacidade do seu sistema.
6. Caso seu sistema esteja obsoleto, estabeleça um plano e cronograma de substituição. Sei que esse assunto é traumático, mas não mudar pode ser muito mais.

A tecnologia está aí na prateleira esperando você acessá-la, e fazer isso antes de concorrente pode ser estratégico, econômico e dinâmico. 

Esse assunto é realmente intrigante e um grande desafio para gestores de todas as áreas nos próximos anos. Um discurso bastante batido diz que o departamento de RH deixou de ser um setor, e que todos os gestores têm que ser um pouco RH também. Pois chegou a hora de todos os gestores serem também um pouco de TI. Você está preparado?