Internet – Estratégias de sucesso

Para obter uma maior proximidade com o cliente e ainda lhe proporcionar uma experiência digital positiva que leve à fidelização, a A.T. Kearney, companhia norte-americana de consultoria empresarial, desenvolveu um conjunto de estratégias que podem ser aplicadas em todo tipo de organização. Conheça quais são elas e aplique-as:

  • Comunidades virtuais – As empresas devem descobrir formas de participar das comunidades virtuais e como fornecer a seus próprios visitantes informações que lhes permitam interagir com outras pessoas por meio de bate-papos, chats e fóruns. O objetivo é criar uma experiência significativa para que os membros das comunidades se tornem fiéis ao site e criem laços com a companhia.
  • Conectividade – Ela se dá de duas maneiras: entre sites e entre cliente e site. A primeira conecta os usuários a outros sites, visto que eles gostam de explorar links relevantes aos seus interesses. Já a segunda está relacionada ao poder que o site tem de atrair e incentivar o retorno, como benefícios de alto valor percebido, conquistando aos poucos a fidelidade de seu público.
  • Cuidado com o consumidor – Fatores como segurança, privacidade e suporte ao cliente são fundamentais para que ele se sinta confiante ao se relacionar com a empresa pelo site. As informações confidenciais têm de ser muito bem protegidas e sigilosas. Além disso, os consumidores devem ter à sua disposição vários meios de contato com a companhia, como e-mail, telefones, perguntas frequentes e bate-papo, e também precisam ser notificados a respeito do andamento de suas solicitações.
  • Comunicação – A pós-venda é tão importante quanto a venda em si. Por isso, é fundamental disponibilizar pesquisas de satisfação on-line, endereços eletrônicos exclusivos para opiniões, enviar novas ofertas, permitir que os clientes optem por receber mais informações sobre produtos e serviços relacionados ao que adquiriu, entre outras ações de valor agregado.
  • Conteúdo – Os usuários desejam um conteúdo completo e atualizado e que tudo isso seja apresentado de forma atraente e amigável, objetiva, fácil de usar e capaz de prender sua atenção. Portanto, dê isso a eles, mas sem afogá-los em um mar de informação.
  • Customização – A segmentação de ações só será possível a partir dos dados obtidos com seus clientes. A capacidade de registrar o comportamento de compra deles é o que permite criar produtos sob medida que satisfaçam, ou antecipem, suas necessidades.
  • Conveniência – A funcionabilidade (organização lógica) e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações) são fatores que podem determinar se um visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um site. A estabilidade técnica (que permite a utilização do site sem problemas) e os serviços ao cliente também são itens relevantes para o sucesso de um site. Por isso, manter o objetivo de oferecer uma excelente experiência on-line, combinando seleção, disponibilidade e conveniência, é garantia de satisfação e fidelidade do consumidor.

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