“O conhecimento é um tesouro, a prática é a chave para ele” Thomas Fuller
“Não seja tão orgulhoso por sua humildade” Saul Gorn
Satisfação garantida e seu cliente de volta
Embora o consumidor esteja menos fiel aos seus fornecedores, tendo em vista a forte concorrência, é possível causar impactos que o levem a retornar e procurar quem o atendeu bem. Para tanto, é necessário ter em mente alguns aspectos:
– Compromisso – Tenha em mente que sua missão é conquistar, não apenas vender.
– Conhecimento – Observe e pergunte aos seus clientes o que mais os agrada na hora de comprar.
– Avaliação – Ao término de um negócio, não apenas agradeça ao cliente, mas pergunte se ele ficou satisfeito, se o atendimento foi suficiente ou se a expectativa foi superada. As pessoas podem surpreender-se com tais perguntas, pois perguntas não são comuns na vida comercial.
Supere-se e encante o consumidor com bom trabalho, interesse e informações.
Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas, é professor e mestre em Liderança pela Unisa Business School. E-mail: [email protected]
O que fazer depois de ouvir um “não”?
É ruim começar o dia com uma resposta negativa. Por isso, vendedor que conhece seus clientes visita primeiro aqueles aos quais a probabilidade de fechar a venda é maior. Leve um pré-pedido com base no histórico de compras, munido de sugestões e promoções. Entre na sala e, com o sorriso aberto, não fale direto sobre vendas. Estimule o cliente a tomar a iniciativa. Se mesmo assim ouvir um “não”, existem dois caminhos para superar isso e seguir em frente:
1 – Vá de cabeça erguida ao próximo cliente, lembrando que ele pode decidir a compra na hora da visita ou depois. Sempre que receber uma resposta negativa, anote na agenda para entrar em contato nos próximos dias.
2 – Converse com seu gerente e sugira que a empresa crie uma campanha de premiação, envolvendo a equipe de vendas e os compradores. O objetivo é estimular os vendedores e aumentar as chances dos clientes comprarem.
Oscar Schild é vendedor, gerente de vendas e escritor.
Visite o site: www.grandesvendedores.com.br
Será que o cliente voltará a ligar?
Qual é a reação de um comprador que não encontra cordialidade e profissionalismo no contato telefônico? Será que ele voltará a ligar? Quantas vezes, após finalizar uma ligação, você já fez essas perguntas? Para evitar que o cliente não retorne, siga duas dicas:
Emoção – É desagradável perceber que há falsidade em uma saudação ou, ainda, que o atendimento não tem emoção e personalização. O sorriso espontâneo, mesmo ao telefone, é percebido e demonstra bem-estar e segurança ao cliente.
Informação – Ao atender o telefone, um profissional passa a ser a referência para o cliente e o elo com a empresa. Dessa maneira, saber o máximo de informações sobre as necessidades do cliente e os motivos da ligação podem ser vantagens competitivas e lucrativas.
Lembre-se que a voz transmite a expressão facial e que um sorriso, ao atender uma ligação telefônica, pode ser a diferencia de seu atendimento, fazendo o cliente voltar a ligar.
Dalmir Sant’Anna é palestrante mágico.
Visite o site: www.dalmir.com.br
Como medir a excelência de suas vendas?
A qualidade tem tudo a ver com a expectativa de quem compra em relação ao desempenho do seu produto ou serviço. Faça o cliente dizer ou pensar: “Uau! Valeu a pena comprar dessa empresa!”. O cliente não quer mais parceiros, ele quer cúmplices. Meça a qualidade da venda respondendo a perguntas como: “Estou ajudando meu cliente a reduzir custos, a aumentar sua lucratividade ou a produtividade?”. Vender com qualidade está longe de ser simpático, prestativo ou cortês. Não que isso não seja importante nessa relação, mas o que realmente fará toda a diferença é descobrir em que efetivamente você contribui para o crescimento do seu cliente.
Paulo Araújo é palestrante e escritor.
Visite o site: www.pauloaraujo.com.br
8 técnicas para explorar o potencial de compra do cliente
1. Analise. Perceba o vestuário, os gestos, o tom de voz, a “tribo” que o cliente faz parte. Os sinais que ele emite são fontes de dados e devem ser usados sempre a seu favor. Aja com coerência e, principalmente, congruência.
2. Sinta-se na pele do cliente. Isso poderá complementar, combinar e até surpreender o cliente em relação ao que ele está pedindo. Abuse da sincronia de raciocínio com ele.
3. Faça-o sentir-se único. Jamais use o apelo “todo mundo está comprando”.
4. Deixe clara a intenção de fazer a diferença, trabalhando como seu verdadeiro aliado. Caso a intenção de “empurrar” um bem ou um serviço ficar evidente, a venda será perdida.
5. Faça uma pausa, dê tempo para o cliente “absorver” os benefícios do primeiro ou segundo bem ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio e o ritmo dele.
6. Quantas são as interfaces do processo de vendas? No comércio, por exemplo, desde a vitrine, a abordagem, a venda, o atendimento, até o pagamento no caixa, qual a gama de produtos e serviços agregados que podem ser “ofertados” nesse ciclo?
7. Use o argumento do preço e das condições de pagamento (cartão, parcelamento) somente no final. Deixe o cliente “degustar” o sonho de adquirir o segundo ou o terceiro bem ou serviço.
8. Tão importante quanto vender mais em uma abordagem é certificar-se de que o cliente irá retornar em breve. Invista em uma relação duradoura.
Dill Casella é palestrante em Vendas e Desenvolvimento de Mercado. Visite o site: www.dill.com.br
Venda tempo
No livro Organize seu Tempo, da editora DCL, Marcelo de Almeida explica que o tempo é o recurso mais valioso para as pessoas bem-sucedidas. “Sendo assim, você deve, sempre que possível, colocá-lo em suas vendas. Você pode estar se perguntando: ‘Como assim?’ Venda tempo ao seu cliente dizendo como o seu produto ou serviço pode fazê-lo ter mais tempo.”
Da Redação
Criatividade em vendas
A dica deste mês vem de Emerson de Souza Lima, de Ribeirão Preto, São Paulo.
“Até 2004, comercializava os intervalos dos programas exibidos em uma TV local de Ribeirão Preto. Os clientes conheciam pouco o canal. Mesmo incluindo no pacote de anúncios a gravação do vídeo do comercial, era difícil vender patrocínio ou inserções publicitárias. O cliente não imaginava como seria a gravação e eu não poderia gastar o tempo de um cinegrafista e de um diretor com um negócio que poderia não ser fechado.
Pensando em como resolver o problema, fui pesquisar, passando um tempinho nas salas de edição e redação da TV. Então descobri um computador com programas de edição que ficava praticamente parado. Peguei uma câmera, um tripé e comecei a levá-los na negociação. Capturava as imagens na hora e corria para a emissora. Eu mesmo escrevia o texto, gravava com o locutor, corria para o computador e editava o vídeo. Quando ia conversar novamente com o cliente, eu não falava de negócios, apenas o convidava a conhecer a emissora. Quando ele chegava, eu apresentava o comercial dele pronto, em uma tela grande, com som alto. Os negócios eram fechados na emissora, na hora.”
A idéia criativa rendeu ao Emerson de Souza, além de ótimos negócios, um ano de VendaMais grátis. Agora é a sua vez. Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas para: [email protected] ou para o fax (41) 3338-3321, com a palavra “Criatividade” no campo Assunto. Quem tiver a idéia publicada, além dos 15 minutos de fama, receberá um ano de VendaMais grátis. Vale criatividade na hora de prospectar, de conseguir indicações, de responder objeções, de fechar negócios e em todas as fases da venda.
Consultores que desejarem ter suas dicas publicadas na seção Manual do Vendedor, deverão enviá-las para: [email protected]. Os textos serão analisados e publicados nas edições posteriores da revista VendaMais.
