Cada instante de interação com um cliente é um momento de verdade. E a chance para você e seus funcionários representarem a empresa positivamente e para satisfazer o cliente. Essas interações vão ter sucesso ou falhar, dependendo do entrosamento estabelecido e de quão eficientemente você se comunique com o cliente. As habilidades para se estabelecer um bom entrosamento e fortalecer a comunicação são de fácil aprendizado.
Quando um cliente vem a você para efetuar uma troca ou compra, pedir informações ou registrar uma queixa. Ele quer ser ouvido. Você deve ser um ouvinte ativo e atento para poder entender como o cliente sente a situação atual, embora você possa senti-la de maneira diferente.
Você e o cliente analisam uma mesma situação com base em seu próprio estilo de conduta e percepção sensorial. Todos nós somos uma combinação de 4 estilos comportamentais: dominante, expressivo, sólido ou analítico. Certas características determinam cada tipo em si, e elas são mostradas no quadro Fatores de Personalidade.
Você precisa saber como responder a seus clientes com base no estilo pessoal de comportamento de cada um. Por exemplo, um cliente dominador é impaciente e quer controlar a situação, a fim de assegurar-se de conseguir os resultados desejados. Tipos analíticos serão extremamente precisos e submissos às suas normas de atendimento a clientes e podem ser extremamente persistentes em seus questionamentos. O Planejador da Situação de Serviços vai ajudá-lo a reconhecer os diferentes tipos comportamentais.
Se você conseguir reconhecer de maneira correta cada um dos tipos de comportamento, desenvolverá entrosamento com aquela pessoa. Você pode melhorar esse entrosamento “apaziguando” seu cliente. Apaziguar significa que você espelha a linguagem do seu corpo, nível de conversação, tons vocais e até mesmo o movimento dos olhos.
Tente utilizar as mesmas palavras, frases, chavões e gírias que seus clientes utilizam, porque as palavras que eles utilizam mostrarão a você seus estilos de percepção sensorial: visual, auditiva ou cinestésica. Uma pessoa visual fala através de figuras, imagens e gestos. Um ouvinte falará sobre sons, escutar e harmonia. Uma pessoa cinestésica descreve a situação em termos de sentimentos, sentidos e tato.
O entrosamento e a comunicação eficazes são reforçados quando você usa o mesmo tipo de palavras usadas por seus clientes. Se o seu cliente costuma dizer. “Me parece que este produto não está funcionando de acordo”, não responda, “Eu não sei do que você está falando”. Você responde “Eu entendo o que você está falando. O que lhe diz que este produto não está funcionando de acordo?”.
Quando você estabelece um bom relacionamento e comunicação com seus clientes, eles desejarão continuar a realizar negócios com você e vão recomendá-lo a outras pessoas. O resultado será sempre mais negócios e mais clientes permanecendo ao seu lado por um longo período de tempo.
Quando os clientes disserem que gostam de negociar com você porque você é igual a eles, você os entende, ou que você sabe exatamente o que eles estão pensando e seu serviço é excelente, você terá recebido um dos maiores cumprimentos que um homem ou mulher de negócios pode receber.
Estilo de Percepção Sensorial Processadores Equivalentes
Cada estilo de percepção sensorial tem sua linguagem própria pela qual se processa a informação. A linguagem de um estilo tem seu equivalente nos outros dois estilos. Eles são chamados processadores equivalentes. Depende de você, e é necessário para sua total compreensão dos estilos de percepção sensorial, identificar estes e outros termos relacionados com ver ou imagens é visual, escutar ou sons ou falar é auditivo, e sentir ou tocar é cinestésico. A relação abaixo fornece alguns desses processadores equivalentes. Quando você identifica que as palavras que alguém utiliza pertencem a um estilo especifico de percepção sensorial, deve fazer a conexão daquelas palavras e estilo para um perfeito entrosamento. Isto pode significar que você deve modificar seu estilo de comunicação de percepção sensorial para uma situação específica, porque você quer comunicar-se com sucesso.
Visual
Ver
Olhar
Brilhante
Figura
Colorido
Iluminar
Limpo
Madrugada
Flash
Aparentar
Perspectiva
Focado
Nebuloso
Distante
Forma
Visual
Imaginar
Percepção
Vazio
Auditivo
Ouvir
Escutar
Alto
Som
Melodioso
Ser ouvido
Harmonioso
Sintonia
Crescendo
Discutir
Expressão
Escutar
Desligado
Azedo
Ressonância
Vocal
Falar
Atenção
Vozes interiores
Cinestésico
Sentir
Tocar
Pressionar
Sentimento
Excitante
Ser sentido
Ajustado
Firme
Espinhoso
Estar ciente
Mão na massa
Seguro
Grosseiro
Irritado
Ângulo
Fazer/agir
Ser
Ação
Excitação
Extraído do livro “A Excelência no Atendimento a Clientes – Mantendo seus clientes por toda a vida”, de Richard F. Gerson. Qualitymark Editora. Para adquirir este livro, ligue diretamente para a Qualitymark Editora – (021) 567-3311 ou escreva para: R. Felipe Camarão, 73 – Rio de Janeiro – RJ – CEP 20.511-010. O fax da Qualitymark é (021) 204-0687.
