Em tempos em que a tecnologia avança a passos largos, pequenas e mĂ©dias empresas devem se preparar contra os leĂ”es do mercado, buscando, de forma especĂfica e planejada, seu diferencial na web e gerenciando, de forma adequada, seu contato com clientes para assegurar o tĂŁo sonhado lugar ao sol
A pergunta é simples e a resposta, convenhamos, nenhuma surpresa: onde está o seu cliente? Ele está caminhando pelas ruas, “preso” no trânsito distraindo-se olhando outdoors, sentado no sofá assistindo à TV, folheando revistas segmentadas, mas, principalmente, navegando pela internet, checando e-mails do próprio celular a qualquer hora do dia e dando aquela olhadinha em suas mídias sociais. Os tempos são outros, sim. Não existe mais diferença entre o universo “real” e o virtual: é um mundo único. Não é à toa que empresas físicas migraram para a web para vender seus produtos e serviços. E não é à toa que o número de pessoas que compram pela internet – o que antes era uma barreira devido à credibilidade e à segurança – cresce anualmente. Micro e pequenos empresários, na disputa contra os leões de mercado, são os que mais devem se preocupar com o Marketing Digital na hora de fazer o planejamento estratégico de comunicação. Mas por que será que tantos acabam iniciando seu negócio na web e não conseguem sobreviver? Existe uma receita de sucesso?
A internet é um portal, uma grande vitrine que atinge milhões e milhões de pessoas. Mas, como qualquer outra ferramenta, pode ser utilizada adequadamente ou de forma errônea, caso não haja conhecimento para utilizá-la. Que o diga o professor de Gestão de Inovação da pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) – situada na capital paulista – Marcelo Pimenta. Também fundador do Laboratório de Startups do CIC da ESPM – que tem como objetivo levar inovação a empresas – Pimenta ressalta que, fundamentalmente, a comunicação, hoje, é online. “O cidadão está online. Estar inserido neste novo cenário é questão de sobrevivência, porque todos os concorrentes também estão lá. As empresas não devem continuar agindo como antes. Os gestores não podem ter medo de inovar e incorporar novas tecnologias”, explica.
E mais: Pimenta ainda ressalta que não basta ter um site ou uma conta no Facebook, por exemplo. AS PMes devem “entrar de cabeça” com novidades para vencer no mercado dos gigantes, como vender um benefício que outra empresa não oferece, agregando serviços. “Toda empresa precisa de um diferencial. Se uma grande loja vende um produto e realiza somente a entrega, você pode oferecer também a instalação ou assistência gratuita. Essa é a regra básica para que pequenos empresários não sejam devorados no mercado”, complementa.
A internet ganhou credibilidade com o avanço tecnológico: a Receita Federal do Brasil já aceita declarações pela internet, ou seja, considera a web um meio seguro. É claro, o que pode não ser seguro é o trabalho de determinada empresa on-line. “Acontece, exatamente, como nas lojas físicas. Produtos podem ser alterados ou falsificados, a entrega pode demorar a ser feita. Por isso, isso tudo exige muita pesquisa do cliente”.
E a melhor forma de mostrar que sua empresa é idônea, de acordo com o profissional, é ficar “de olho” em sites como Reclame Aqui, fóruns e criar um espaço da loja virtual para comentários de pessoas que já adquiriram os serviços ou qualquer outro mecanismo público de avaliação para que os consumidores possam interagir e indicar. “A propaganda boca a boca ainda é a mais funcional”.
Outra dica: empresas que não vendem pela web também devem investir no Marketing Digital. Como? Com recursos gratuitos: blogs com conteúdo de interesse do público-alvo, páginas no Facebook, mensagens por SMS, newsletters, e-mail marketing, envio de promoções e novidades por e-mail, ações que qualquer pessoa pode fazer. “É importante que sempre seja feito um cadastro do cliente, com dados como endereço eletrônico, número de celular, entre outros”, orienta Pimenta.
O autor de três livros de Marketing Digital e diretor-executivo da 4one Agência de Inovação e Negócios, André Telles, compartilha da mesma opinião e orienta que quem pretende estruturar uma loja online ou já possui um e-commerce tem de ter consciência de que não é apenas um acessório para incrementar as vendas. “Ela deve ser tratada como um novo ponto de venda porque exige demanda de trabalho, como logística, estrutura de comunicação específica para aquele segmento digital, assim como planejamento de vendas para seus produtos e serviços pela internet”, conta. “O Facebook é um site de relacionamentos e as marcas têm de entender que podem se comunicar por este meio e oferecer conteúdo relevante ao cliente, tirar dúvidas e, em um plano subsequente, estabelecer contato para vendas”, diz. “Mas, primeiramente, tem de “namorar” os consumidores. Nas mídias sociais, não podemos chegar diretamente até uma pessoa que não conhecemos, mas, sim, passo a passo, por meio de uma estratégia de conteúdo relevante. O planejamento de marketing é, sem dúvida, o grande alicerce”, afirma Telles.
O segredo é posicionar bem o site, fazer compra de links patrocinados, contar com uma assessoria de imprensa, pagar anúncios ou fazer permutas com blogueiros que escrevam assuntos que encaixem com o segmento de seus produtos, ter concorrência bem posicionada na busca natural organizada, investir em anúncios que podem ser feitos no Google (com título e descrição), a partir de uma ideia que funciona em uma espécie de leilão: você vai pagar um valor maior ou menor de acordo com os cliques. Esse anúncio pode ser disponibilizado ao lado direito, segmentado por região, questões demográficas, interesses e idade. O investimento em search marketing e a utilização correta das tags são muito importantes: se você não souber fazer, há uma série de agências especializadas para as quais você pode terceirizar os serviços.
Embora o Facebook esteja fazendo sucesso em muitos casos na hora de vender, Marcelo Pimenta alerta que é preciso entender que é mais um canal, uma vitrine de produtos. O artigo pode ser bom, mas a pessoa tem de conhecer a loja. “Tem de ser vista como uma das estratégias de marketing, pois um dia o Face vai fechar, assim como houve com o Orkut. Nos EUA, o Facebook já transformou uma moeda própria, que não chegou ainda ao Brasil. Ele pode facilitar o primeiro contato do que o processo em si de vendas. Não há filtros e tem de tomar cuidado com reclamações e possíveis comentários de pessoas, além do que é postado no perfil ou Fanpage”, diz.
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Histórias de Sucesso!
Desde pequena, Sara interessava-se por moda. Com o tempo, foi buscando novidades no Brasil e no mundo e a tendência que mais a interessou foi a de acessórios. “Sempre que eu me vestia, dava um destaque em especial aos acessórios. As peças que eu usava sempre chamavam atenção. Na escola, no shopping, em eventos e em baladas, era normal as pessoas, mesmo as que eu não conhecia, virem me perguntar onde eu havia comprado o que estava usando”. Com o tempo, foi desenvolvendo suas próprias peças e passou a vendê-las. “Algo que sempre me preocupou foi fazer um serviço artesanal, dedicado, tentando adequar a peça certa para cada uma das minhas clientes, para que o acess não seja comprado, usado uma vez e abandonado. Dessa forma, criei e consolidei a clientela do Sara OsnaAcess”. Atualmente, Sara possui contato com fornecedores de todas as partes do Brasil e do mundo e utiliza como vitrine de seus produtos uma página no Facebook chamada Sara OsnaAcess. “Cada peça que comercializo é selecionada por um crivo rigoroso, com muita atenção e carinho. Inclusive, algumas, só de receber o catálogo dos fornecedores, já identifico mentalmente com uma cliente que pode vir a usá-lo”. Quando alguma cliente envia uma mensagem de interesse por alguma peça, ela responde imediatamente do celular. “Procuro sempre respondê-las com atenção, respeito e eficiência, preferencialmente em minutos. Também dou muita atenção à entrega, porque gosto de fazer que a peça chegue o quanto antes. Com isso, lançou até um serviço Delivery e, para as clientes da região de Curitiba (PR), onde mora, ela faz questão de deixar em suas casas as sacolas de seus produtos, para que cada cliente possa escolher as bijuterias, pessoalmente, no conforto de seu lar.
Outro exemplo de vendas pela web é a Classic Grendene Store, criada em maio de 2010 pela empresária Mariane Aragão. A Loja começou pelo Facebook, com vendas on-line para todas as regiões do Brasil, administrada pela própria gestora que trabalhava com marcas de roupas e bolsas. “Como tudo que se começa do zero, foi difícil arrumar clientes exclusivas, mas, com o tempo, tudo foi melhorando e, no final de 2010, eu já tinha um cadastro de 550 clientes”, explica. “Posso dizer que a internet facilita muito a vida dos pequenos gestores”. Para diferenciar seu negócio de outras lojas do litoral paulista, onde é localizada, hoje, ela atende no próprio escritório e tem lugar exclusivo para as clientes. “Optei por este tipo de atendimento para ter mais credibilidade. Tenho muitas clientes que viraram amigas, chamam-me para divulgar minha marca em eventos e, inclusive, recomendam-me para outras pessoas”. Atualmente, são mais de 1700 clientes cadastradas, com as quais mantém relacionamento via e-mail, SMS, contabilizando um trabalho de 12 horas diárias e muita dedicação.
A Elétrica Sanchez é uma conhecida loja de materiais elétricos no Estado de São Paulo há mais de 20 anos. Os gestores, antenados com o avanço da tecnologia e com o apoio do filho Pablo Angel Elias Sanchez, 21 anos, tiveram a consciência de que precisavam inovar e disponibilizar determinados produtos da loja por meio do e-commerce. Em 2011, passaram a vender on-line, para todo o Brasil, lâmpadas, luminárias, transformadores, entre outros artigos de elétrica. “O intuito foi alcançar outros Estados, como Rio de Janeiro, Bahia, Amazonas, porque a compra acaba saindo mais em conta, já que há diferença de imposto de Estado para Estado”, afirma Sanchez. “Aumentar as vendas é fundamental também, mas não foi o principal objetivo, até porque elevamos somente 10% do faturamento da loja pela web. Mas as pequenas empresas precisam estar presentes na internet, tanto que, hoje, não anunciamos mais em listas telefônicas, mas, sim, pelo Google”. .Ao entrar no site, o cliente realiza rápido cadastro, com dados pessoais, como e-mail e telefone, que eles utilizam para enviar as novidades. “E funciona! Recebo tudo pelo celular, atualizo, e após autorização do pagamento, providencio a entrega para o dia seguinte”, explica Sanchez, que mostra que o celular é essencial para seu trabalho ao acessar dados em período integral.
