Missão impossível?

Como vender pela internet até o que parece ser impossível vender por esse meio?

O primeiro semestre deste ano foi extremamente positivo para o comércio eletrônico brasileiro. A consultoria especializada em e-commerce E-bit revelou que, nos primeiros seis meses de 2011, as vendas acumuladas do setor somaram mais de R$8 bilhões e apresentaram um crescimento de 24% na comparação com o mesmo período do ano passado. Além disso, 4 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra pela internet nesse período. E a consultoria acredita que até o fim do ano o panorama deva ser ainda melhor. Espera-se que sejam vendidos mais de R$18 bilhões via internet e que 32 milhões de pessoas façam compras virtuais no Brasil.

A tabela abaixo mostra as categorias de produtos mais vendidos (em volume de pedidos) entre janeiro e julho deste ano:

Colocação

Setor

Volume de pedidos (em%)

Eletrodomésticos

13

Informática

12

Saúde, Beleza e Medicamentos

11

Livros e Assinaturas de Jornais e Revistas

8

Eletrônicos

6

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

Mas é justamente fora dessa lista que está o segmento que deu vida a esta reportagem: o de roupas e acessórios, que até 2009 não figurava nem entre as 20 categorias de produtos mais vendidos pela internet e que no ano passado passou a ocupar a sexta colocação.

Os motivos para isso são óbvios: apesar da dificuldade em se comprar roupa sem provar, as lojas virtuais desse segmento estão aprendendo a melhorar suas formas de apresentação dos produtos e se diferenciando cada vez mais das lojas “reais”, o que gera mais confiança e até mesmo desejo de compra por parte dos clientes.

Para entender isso, nada melhor do que conhecer a história de uma empresa que quer se destacar nesse mercado…

De olho no trabalho

Terninho, camisa e paletó. Para variar, uma saia mais social. Ou então um vestido (não muito curto, é claro). Essas são as principais opções oferecidas à mulher brasileira quando o assunto é roupa para trabalhar. Mas onde encontrá-las?

O baixo número de lojas focadas nesse nicho de mercado motivou Silvana Lages, consultora de imagem pessoal, a investir em uma loja que atendesse justamente o público feminino que está à procura da roupa ideal para o trabalho. A diferença, porém, é que ela não abriu suas portas em uma avenida de cidade grande ou em um shopping movimentado. Escolheu comprar um domínio e colocar no ar a Vestido, Saia e Blusa, a primeira loja virtual com foco 100% em moda executiva.

“Levei três fatores em consideração para optar por uma loja virtual: o alto custo de abrir uma loja física, a comodidade que as clientes têm em comprar de casa e a chance de atingir não apenas mulheres de uma determinada cidade, mas de todo o Brasil”, conta Silvana.

A empresária tem na ponta da língua seus diferenciais: “Todas as peças são escolhidas por mim e as clientes não correm o risco de comprar algo que não seja adequado para um ambiente profissional. Nos preocupamos em ajudar a cliente a escolher uma peça que se adéque ao seu tipo físico e possuímos uma tabela que pode ajudar na hora da escolha do tamanho. Além disso, jamais questionamos o motivo de uma troca ou devolução”, conta.

Quando comparada às lojas físicas de moda executiva, ela pontua que a maior vantagem da Vestido, Saia e Blusa é justamente o fato de a cliente poder comprar em casa, receber em casa e não ter que se deslocar para nada. “Outro diferencial é que, quando a peça chega, a cliente pode provar com calma, com as roupas que já têm e pensar se quer ou não mantê-la. Isso faz com que a compra seja assertiva, e não por impulso”, analisa.

Desafios

Apesar de todos os diferenciais, os primeiros meses foram de dificuldades para a Vestido, Saia e Blusa. “As mulheres ainda têm resistência em comprar roupas sem provar, pois têm medo de pagar e não servir, não vestir bem ou simplesmente não gostar da peça”, explica.

Para superar essas barreiras, Silvana estabeleceu algumas regras simples: na sua loja, as clientes têm o direito de trocar ou simplesmente devolver uma peça sem ter que explicar o motivo, existe uma tabela de medidas que ajuda na hora de decidir qual tamanho comprar e um guia de tipo físico que mostra para qual corpo cada peça é ideal. Para ela, isso tudo faz com que as mulheres sintam-se mais à vontade para comprar com ela.

Com essas informações em mãos, Roberto Camargo, diretor-presidente da URL Soluções para internet e consultor em comércio eletrônico, acredita que a Vestido, Saia e Blusa está no caminho certo. Afinal, a loja atende a quase todos os critérios que ele considera fundamentais para o sucesso no comércio eletrônico. “É importante nomear o tecido usado em cada peça, trazer fotos com zoom para que a cliente possa conhecer todos os detalhes e mostrar a peça no corpo de uma pessoa real (não em um manequim)”, afirma. Todos esses itens estão devidamente contemplados na loja de Silvana.

No entanto, para Roberto, essas características ainda são consideradas básicas em uma loja virtual. Ele acredita que os diferenciais é que trazem ao e-commerce mais pontos na corrida contra a concorrência. “Filtros de pesquisa, possibilidade de troca em loja física e provador virtual (em que o internauta liga a webcam e consegue ver sua imagem ‘dentro’ da roupa escolhida) são aspectos que tornam uma loja melhor que a outra e que podem trazer mais clientes para a sua empresa”, analisa. E é aí que Silvana percebe que ainda pode ir além.

As dicas que vêm da cliente

Luísa Ferreira é designer, blogueira de moda (do blog Chata de Galocha: www.chatadegalocha.com) e compradora fiel de lojas virtuais. “Escolho as lojas pelos itens, não pelas marcas nem necessariamente pela própria loja. Se vejo uma peça interessante em um site com bom layout, boas fotos e fácil navegabilidade, compro quase que sem pensar duas vezes”, declara.

Apesar disso, como uma consumidora atenta, Luísa gosta de esclarecer suas dúvidas antes de digitar os dados do cartão de crédito para fechar a compra. E  é aí que deixa de comprar se faltam informações sobre o produto e se a loja demora para responder seu contato.

Entre os maiores benefícios em comprar pela internet, ela destaca a comodidade e a possibilidade de encontrar produtos diferentes e mais exclusivos. Por outro lado, a demora para receber o pedido, o medo de extravio e a possibilidade de uma peça não servir ou não cair bem são aspectos que ela considera negativos. “Mas não deixo de comprar por isso! A espera gera expectativa, o medo do extravio eu supero com o tempo e sempre olho bem as medidas que a loja disponibiliza antes de fechar a compra para aumentar as chances de não me decepcionar com o tamanho quando receber o pacote”, conta.

Um desses fatores, entretanto, não faz com que Luísa deixe de comprar pela internet, mas sim pare de fazer negócios com uma loja específica: a demora no recebimento do pedido. “Uma vez comprei em uma loja americana e a encomenda demorou dois meses e meio para chegar! Já tinha até desistido de esperar, mas chegou. Parece que o sistema de entrega internacional da empresa é complicado, meu pacote rodou a Europa até chegar aqui. Não compro mais!”, esbraveja.

Com certeza, a opinião de Luísa é a mesma de outros milhares de adeptos do comércio eletrônico. Ou seja, cuidar do seu sistema de entrega é fundamental se você quer que seus clientes virtuais se tornem fiéis.

Encerrando a conversa, Luísa diz que faz um marketing boca a boca intenso sobre lojas de roupas na internet. “Indico milhões”, revela. Prova de que cliente satisfeito tem o poder de trazer outros consumidores para sua loja. Satisfaça quem já compra com você e garanta novos clientes dia após dia.

Fidelização

“Conseguir o segundo pedido de um cliente virtual é um desafio muito importante, pois muitas vezes o valor investido para conseguir a primeira venda com esse cliente foi tão alto que o lucro começa a acontecer de verdade no segundo pedido”. A declaração é do consultor Roberto Camargo. Passo esse que a própria Silvana, da Vestido, Saia e Blusa, ainda não deu.

Se você, como ela, quer construir um sistema de fidelização para seu comércio on-line, acompanhe as dicas do consultor para fazer um cliente voltar à sua loja depois da primeira compra. “É claro que o atendimento deve ser excepcional, as informações sobre os produtos devem estar completas, a entrega no prazo e todos aqueles itens básicos devem estar presentes na loja. Além disso, é uma obrigação comunicar-se periodicamente com seus clientes que aceitaram receber mensagens através de e-mail marketing e também fazer um trabalho intenso nas redes sociais para se relacionar e ouvir os clientes”, sugere.

Mais adiante, é interessante ainda fazer promoções para quem está voltando a comprar com você. Não sabe por onde começar? Aqui vão algumas sugestões:

  • Descontos progressivos – Comprou uma peça? Tem 5% de desconto. Duas? 10%. E assim por diante. Isso ajuda a ganhar o cliente que busca descontos e faz com que ele sempre se lembre da sua marca quando quiser comprar pela internet.
  • Compre 2, pague 1 – Uma forma de incentivar a compra de mais itens da sua loja. Repetidos, é claro, para garantir que o preço seja o mesmo.
  • Nas compras acima de R$X, ganhe um brinde – Todo mundo gosta de ser mimado. Preparar uma surpresinha para o cliente que ajuda a aumentar o tíquete-médio da sua empresa pode ser uma boa maneira de fidelizá-lo.

Achava que era impossível vender roupa pela internet? Pois é, a resposta é não. Tome isso como exemplo para superar qualquer dificuldade que possa aparecer na venda do seu produto ou serviço e venda mais!

Na prática

Diante disso, as dicas que ficam para você que quer vender melhor seu produto ou serviço em uma loja virtual são:

  1. Informe ao seu cliente tudo o que ele precisa saber para decidir se quer ou não comprar com você. Não tenha medo de exagerar na quantidade de informação. Tudo pode ser útil.
  2. Dar toda a informação, entretanto, não significa mandar ao cliente um catálogo em PDF com mil páginas. Coloque a criatividade para funcionar: como você pode oferecer informação utilizando diferentes formas? Envie e-mails, crie e-zines, faça parcerias com outros portais, mas sempre se comunique de maneira criativa, atraente e objetiva.
  3. Preocupe-se com layout e navegabilidade da sua loja virtual. Como a própria compradora de roupas pela internet disse, sites complicados e com layout que prejudicam a visualização dos produtos podem afastar clientes.
  4. Analise seus concorrentes e procure estar sempre se diferenciando. Silvana Lages, da Vestido, Saia e Blusa, soube descobrir um nicho pouco explorado na internet para atuar.
  5. Fidelize os clientes ouvindo o que eles gostam e não gostam, desenvolvendo um relacionamento com eles. As redes sociais podem ser bons canais. Além disso, faça promoções e conquiste de vez os clientes que buscam não apenas qualidade, mas o melhor custo-benefício do mercado.
  6. Satisfaça seus clientes. Eles podem ser sua melhor forma de propaganda.

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