Como evitar a ?burrocracia? em vendas?

Ela está lá, todo mundo vê, mas poucos se pronunciam. Medo, timidez, desesperança ou comodismo mesmo. As justificativas são várias e ela continua ali… é a maldita burocracia, que atravanca os setores, engessa empresas e deixa os vendedores muito menos produtivos – e menos motivados.

 

Com o intuito de melhorar os processos das empresas brasileiras, a VendaMais foi a campo perguntar: “O que você já teve que fazer ou enfrentar em vendas que te deu vontade de sacudir quem criou a regra ou processo e dizer: ‘Ei, não está vendo que isso aqui é inútil?’”. Confira o que descobrimos e salve a sua empresa dessa “burrocracia”.

 

“Era época de Natal e a loja estava com muitos pedidos. Algumas coisas não funcionavam como deveriam por falta de pessoal, outras por desorganização, mas muitas eram por preguiça e competição entre os vendedores. Um detalhe importante: o novo gerente havia sido contratado comigo, com a missão de ‘colocar ordem na casa’. Comecei a questionar algumas coisas para meus colegas e muitas respostas vinham com os complementos: ‘Não sei por quê’, ‘Não sei onde fica isso’ e ‘Deixa que depois eu faço’. O resultado foi que comecei a fazer as coisas por minha conta. Organizei alguns materiais, ajudei no atendimento para não deixar os clientes esperando, resolvi problemas de outros setores, tirei foto do Noel… Acreditei que estava ajudando a todos. O resultado? Fui demitido. Na conversa final, o gerente disse que passei por cima dos processos e que eu não respeitava a autoridade dele. Voltei algumas vezes à loja e, em uma dessas visitas, soube que o gerente havia sido demitido. É engraçado pensar que esses processos burros ainda existem em muitas empresas e que, em alguns casos, funcionários podem ser penalizados por pensarem de forma diferente.”

 

“Na empresa em que trabalho, o material da franquia é todo consignado, por isso, quando realizamos uma venda, somos obrigados a tirar vários pedidos de um único cliente para enviar à franqueadora, por exemplo: o cliente comprou quatro produtos, sendo que cada um paga uma comissão diferente. Somos obrigados a tirar quatro pedidos para aquele cliente e tudo isso é feito à mão. Um absurdo, pois compromete o tempo do vendedor, o qual deveria estar focado no cliente.”

“Trabalho em uma empresa líder de mercado e em plena era digital passamos pedidos via fax e, para piorar, consultamos os processos via telefone. Não existe padronização de processos, escalas de prioridades e planos de contingência. Sinto que minha missão não é ser somente um vendedor, mas um técnico de qualidade e, assim, revolucionar essa empresa.”

 

“Na nossa empresa, o que atrapalha é a ‘munhequice’ da nossa assistente. Ela cota frete para um determinado lugar em ‘trocentas’ transportadoras, gera um custo alto com telefonia e atrasa o envio do pedido. O caso me enfurece pela lentidão para emitir uma nota fiscal, pois chega a demorar duas horas para completar a emissão, já que o programa utilizado é gratuito, porém moroso demais.”

 

“Temos uma grande demanda de entregas, que são feitas por motoboys de uma empresa terceirizada. Como eles não são nossos funcionários diretos, não está havendo comprometimento. Já fizemos diversas trocas, mas continua do mesmo modo – entregas atrasadas, clientes insatisfeitos e prejuízo. Para tentar mudar esse quadro, sugeri à diretoria que a empresa tenha motoboys próprios, porém o setor jurídico não aprovou, dizendo que existem muitos riscos de acidentes.”

“Trabalhava em uma representante de uma multinacional. As pessoas que exerciam funções internas não podiam falar com as que faziam serviços externos, por exemplo: os vendedores dependiam muitas vezes de informações que agilizavam o processo de vendas. E quem as detinha eram pessoas internas, porém, elas não podiam atender, porque a diretoria simplesmente não permitia. Questionada sobre a situação, a diretoria não soube esclarecer e muito menos convencer os vendedores do motivo dessa decisão, que tornava o ambiente extremamente hostil e desagradável. Até hoje, essa representante exerce a mesma gestão míope, que desagrada a todos e faz com que a empresa tenha um entra e sai de vendedores constante.”

“Sou supervisora comercial em uma indústria na qual atendemos as distribuidoras, porém há um mercado enorme que deixamos de atender (cliente final), com o qual poderíamos trabalhar um preço diferenciado (maior) e ter o volume de vendas elevado. No entanto, foi implementada a regra de não atender cliente final no início de tudo e a diretoria é muito resistente a mudanças. Resultado: deixamos de atender grandes contas, como indústrias, shopping centers, hipermercados, etc., sendo que esses potenciais clientes são atendidos pelos concorrentes. Somos cobrados para alavancar vendas e novos clientes, no entanto, se não mudarmos a ‘filosofia’ da empresa, ficaremos sempre onde estamos, pois os concorrentes atendem o cliente final e avançam no mercado.”
 

“Normalmente, quando inicio um processo de implementação de vendas por telefone, que oferece agilidade no atendimento, deparo-me com departamentos de crédito que estão ainda ‘no tempo do Onça’. Alguns dos processos absurdos são:

• O cliente se cadastra na empresa para comprar e pagar em dinheiro, mas fica bloqueado aguardando a liberação do departamento de crédito em relação ao valor que pode comprar e se pode! Até hoje, nenhum analista de crédito, diretor financeiro ou qualquer outro da área conseguiu me explicar qual é o risco de vender em papel moeda. Pior, se o cliente é consumidor final e pede cupom fiscal, pode gastar qualquer valor em dinheiro na loja, pois não necessita de cadastro.
• Se o cliente tem restrição no mercado, então é bloqueado seu cadastro para comprar na empresa, mesmo em dinheiro! Mais uma vez, qual é o risco de o dinheiro voltar, como o cheque, ou não ser pago como o boleto?
• Para liberar compras a prazo, o cliente primeiramente precisa dar um cheque à vista. Detalhe: pode ser de qualquer valor. Após a compensação desse cheque, é liberado o prazo automaticamente. Maravilha, compro R$50 à vista e R$1 mil a prazo, desde quando isso impede a inadimplência?

 

 

Eu sempre questiono a lógica desses processos, pois o cliente não depende mais de nenhum fornecedor e o bom cliente que paga se enfurece com essas regras e vai correndo para o concorrente, sem sofrimento, ou prefere não mudar de fornecedor para evitar o desgaste. Para meu alívio, depois de várias reuniões, conseguimos desburocratizar esses processos.”

 “Na empresa em que trabalho, chega-se ao cúmulo de ter que pedir aos clientes que paguem seus boletos e tirem cópia para anexar aos processos, porque a companhia não consegue visualizar os pagamentos feitos.”

 

“A imobiliária em que trabalhei até pouco tempo criou uma forma de facilitar o pagamento de comissões do corretor e sua equipe, sacrificando de certa forma o cliente. Na negociação dos imóveis vendidos na planta (entregas futuras), é praxe os clientes pagarem 30% até a entrega do bem, sendo que 3% é a comissão da imobiliária. Até aí tudo bem, só que nessa imobiliária a diretoria comercial exige que os corretores, no fechamento do negócio, peçam ao cliente sete cheques para serem distribuídos da seguinte forma:

• Um para a comissão do corretor.
• Um para a comissão do superintendente.
• Um para a comissão do superintendente de coordenação.
• Um para o especialista.
• Um para o diretor comercial.
• Um para a comissão da imobiliária.
• Um para o atendimento.

 

Eles chamam isso de desdobramento. Vocês não acham que é muita gente envolvida num processo de vendas? Há um grande desconforto, pois a maioria dos clientes detesta ter que preencher quase um talão de cheques para pagar um simples sinal do produto que está comprando. Já houve casos de desistência do negócio em virtude dessa ‘burrocracia’.”

“Eu e um colega representamos uma grande marca de caminhões em 32 cidades. Seria ideal se vendêssemos só caminhões, mas vendemos caminhões novos e usados, consórcios de motos, automóveis, imóveis e outros serviços, além de implementos para caminhões vendidos. Com toda essa área e produtos, nós ainda temos a responsabilidade de preencher as fichas de visitas de acompanhamento e todas as propostas para os bancos, para eles analisarem créditos de clientes, com as devidas cobranças de documentos com os contadores, que muitas vezes não estão com os documentos atualizados e pedem prazos para entregá-los. Muitas vezes, temos que pegar um documento do outro lado do estado e, após a aprovação, retornamos aos clientes para as devidas assinaturas nos contratos. O tempo voa e não fechamos todas as vendas, deixando muitos clientes insatisfeitos com a demora do atendimento. Estamos fazendo um trabalho de pato, muita gente acha o pato versátil, pois ele anda, nada e voa, mas esquecem que ele anda mal (todo torto), nada mal (muito lento) e voa mal (muito pesado, sai batendo em tudo). Solução: como a empresa possui vários veículos de apoio, só precisaria contratar um auxiliar administrativo para entrar em contato com os contadores, providenciar os documentos e as assinaturas dos clientes com cadastro aprovado. Então, os vendedores ficariam mais livres para o atendimento e levantamento de vendas.”
 

*Os nomes foram extraídos para preservar o sigilo dos entrevistados.