Não tem tu, vai tu mesmo!

No Brasil, a gestão do atendimento a clientes é precária. Os problemas com a linha de frente começam com a linha de trás

“Num sistema hierárquico, todo funcionário tende a ser promovido até ao seu nível de incompetência”. Formulado por Laurence Johnston Peter (1919 – 1990), o Princípio de Peter, que cito no início deste parágrafo, tornou-se famoso com a publicação do livro do mesmo autor cujo título no Brasil é Todo mundo é incompetente, inclusive você!

Por mais que o título da obra seja provocativo, o autor não quer dizer que ninguém sirva para nada. Muito pelo contrário, significa que todos têm talentos e limitações. A grande questão é saber em quais situações e funções podem-se extrair o máximo de nossas potencialidades. Então, nesse caso, seríamos sempre competentes, e as empresas, felizes.

A pessoa certa no lugar certo – A história é antiga: uma empresa publica um anúncio nos classificados de emprego, solicitando atendentes, e recebe dezenas de currículos. A secretária faz uma pilha e entrega para o chefe, que, sem cerimônia alguma, divide-a em duas e joga uma das metades no lixo. A secretária reclama: “Chefe, o que é isso? Por que jogou fora esses currículos sem nem olhar?!”, e vem a pérola como resposta: “Porque não quero gente azarada na minha empresa!”.

Recrutar pessoas é, de longe, uma das coisas mais mal tratadas, amadoras e malfeitas. O processo de recrutamento e seleção que deveria ser, em termos de estratégia, um dos mais importantes em qualquer organização é, na verdade, tratado de maneira superficial, subjetiva e desorganizada.

São vários os erros. Primeiro, não se define que tipo de pessoa deveria trabalhar na empresa. Se a companhia defende alguns valores, então todo mundo na empresa deveria ter esses valores. Segundo, não se define corretamente o que a pessoa vai fazer. Terceiro, procura-se geralmente pessoas razoáveis, e não as mais competentes (até pela pressa da reposição). O quarto erro é justamente a pressa – uma boa contratação demora, ainda mais hoje em dia. O quinto é o processo, o modo como são escolhidos os candidatos. Há lugares em que o processo parece mais ou menos assim: “Tem todos os dentes? Consegue andar em linha reta? Sabe contar até dez? Então, está contratado!” Sexto, os primeiros momentos do candidato escolhido dentro da empresa: treinamento inicial. Sétimo, o monitoramento sério dos resultados – por que algumas pessoas dão certo e outras não?

Melhore seu padrão de atendimento – O principal objetivo ao se estabelecer padrões excelentes de atendimento é orientar líderes, principalmente em nível operacional, a dominar os conceitos básicos do que é bem atender, desenvolver melhores práticas e instrumentos essenciais para alavancar resultados na gestão de suas equipes de frente.

Em 2012, a DPaschoal, maior rede de serviços automotivos do Brasil e com faturamento anual de mais de 1,7 bilhão de reais, passava por problemas de crescimento: a média não passava de 3%. Uma das causas identificada foi a qualidade do atendimento. Um estudo da empresa identificou que três em cada dez clientes que visitou suas lojas estavam descontentes com a qualidade e o tempo de atendimento. O desafio proposto: acelerar o atendimento ao cliente. Como?

  • Fim das comissões – A DPaschoal focou a fidelização dos clientes. Num segmento caracterizado pela insegurança (afinal, quem sabe se uma peça deve mesmo ser trocada?), o fim dessa forma de remuneração garante que nenhum vendedor quer empurrar geladeira para esquimó.
  • Funções – A empresa propôs uma nova forma de trabalho, redefinindo os papéis das equipes da linha de frente. Equipes que detectam os problemas não são as mesmas que os resolvem. Com essa estratégia, o tempo de atendimento de cada uma caiu em 60%. Mais tempo para atender, mais tempo para faturar, sem nenhuma esperteza.
  • Mimos – Levar o carro para conserto costuma atrapalhar o dia a dia do cliente. Então, nada melhor do que um pão de queijo, servido quentinho com um café expresso. As queixas por demora no tempo de espera reduziram-se drasticamente.
  • Tecnologia – Novos equipamentos foram adquiridos para tornar os diagnósticos mais rápidos e precisos. Muito do que era feito antes baseava-se unicamente na competência do atendente de plantão e, claro, sujeito a erros. Diagnósticos mais rápidos e precisos significam custos menores, produtividade maior, satisfação do cliente e, claro, lucratividade.
  • Menos é mais – Para acabar com as filas nas oficinas e ganhar produtividade, a empresa eliminou serviços que não eram lucrativos. Trocar lâmpadas, por exemplo, exigia grandes estoques e, às vezes, demandavam muito tempo por se encontrarem em locais de difícil acesso. Só essa decisão resultou em mais 3.700 atendimentos por mês!
  • Cultura – A orientação na DPaschoal é insistir para que o cliente disposto a comprar quatro pneus troque apenas dois e aproveite os outros dois em melhores condições para rodar mais alguns quilômetros. Mudaram-se critérios de recrutamento e seleção.

Ao final do período, a receita havia crescido 8% em relação a 2011. Além, é claro, de clientes mais satisfeitos. Detalhe: a caixinha que a empresa dispõe para gorjetas aos funcionários por atendimento satisfatório aumentou consideravelmente, compensando a perda nas comissões.

Pontos importantes – Nossa ferramenta para uma eficiente gestão de clientes, o Decálogo do Cliente, dispõe de 5 pontos importantes que facilitam a eficiência e a qualidade do atendimento de sua empresa:

  1. Ela tem um processo de recrutamento e seleção de colaboradores que claramente identifica candidatos com CHA correto para atender bem nossos clientes?
  2. Há um processo rigoroso e completo de treinamento de conhecimentos e habilidades para que todos os membros da equipe estejam sempre aptos a atender bem o cliente?
  3. Sua equipe utiliza esses conhecimentos e habilidades com a atitude correta de profissionalismo, competência e entusiasmo?
  4. A equipe tem prazer em atender clientes?
  5. Seu atendimento é sempre muito elogiado e claramente é um grande diferencial em relação à concorrência?

Se você quiser organizar na sua empresa ou associação um workshop sobre o assunto, para desenvolver com sua equipe ou associados este tema, incluindo questionários, avaliações, resultados, discussões e apresentações em grupo e planos de ação, fale com Júlio Clebsch: [email protected]. Se preferir: (41) 3022.1000.

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