A internet deve ser totalmente liberada para a equipe de vendas?

A E-Consulting, empresa de consultoria focada em serviços de tecnologia da informação, telecom, mídia, internet e contact center, realizou um estudo para eleger o canal de relacionamento preferido dos consumidores. Foram ouvidos 563 clientes, de 84 empresas de diversos setores (varejo, bancos, cartões de crédito, telefonia, indústria, bens de consumo, farmacêutico, etc.). O resultado mostrou que o contato humano ainda aparece em primeiro lugar, com canais como call center e lojas recebendo 28% e 35%, respectivamente, da preferência. A terceira colocação ficou com websites, com 18%, seguida pela categoria correio/catálogo, com 7%. As redes sociais, e-mail e webchat ficaram com 3% cada na escolha dos clientes.

Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e coordenador do projeto, entretanto, espera mudanças significativas nesse ranking para o próximo ano. “No estudo do ano que vem, esperamos que as mídias sociais – redes e comunidades – atinjam porcentuais somados perto de 15% de preferência, uma vez que mais de 80% dos usuários brasileiros de internet interagem em social media”, alerta.

Diante desse cenário, a VendaMais foi a campo perguntar: “Sua equipe de vendas está preparada – e liberada – para atender às novas mídias? Ou o acesso à internet é restrito em sua empresa?”. Veja o que descobrimos:

Fonte:www.e-consultingcorp.com.br

 

A favor

“Coincidentemente, neste mês liberei o MSN para o televendas, depois de dez anos. Confesso meu medo de liberar, pois me preocupo muito com o tempo gasto de cada televenda. Mas fui adquirindo confiança e aos poucos os funcionários estão conquistando mais liberdade! Espero que essa ferramenta ajude.”

Eliana – Advance Suprimentos

 

“Em nosso caso, o acesso à internet, MSN e redes sociais é obrigatório, tendo em vista que nosso contato com o cliente é feito por meio de cadastro em nosso site e posterior contato via MSN e telefone. Claro que, às vezes, os vendedores fazem acessos que desviam o foco, mas não conseguimos ainda evitar que isso aconteça.”

Fabiana Fernandes

 

“Eu trabalho em uma empresa multinacional. Ela tem quatro valores e um deles é liberdade com responsabilidade: internet liberada, máquinas de café expresso, sem registro de cartão ponto, o próprio funcionário faz os apontamentos de horas extras, faltas e atestados. Cada colaborador sabe dos seus objetivos dentro da companhia.”

Gerard Bicca

 

“Na empresa em que trabalho, a liberdade é vigiada o tempo todo. Não temos acesso a todos os sites, apenas a alguns mais específicos, como o da Receita Federal, IG, Telelistas e Correios. Sei que existem pessoas que abusam da liberdade e acabam perdendo o foco no trabalho. Minha opinião é que deve ter algumas limitações sim, mas muitos negócios são feitos na internet. A rede nos ajuda a comunicar com maior rapidez e agilidade. MSN, Google Talk e redes sociais são meios de negócios o tempo todo. Além disso, termos acesso aos nossos concorrentes por meio de sites e informações de jornais e revistas nos ajuda a atender o nosso cliente com mais inteligência. As empresas devem deixar bem claro aos seus colaboradores a questão da liberdade vigiada e a responsabilidade de uma utilização consciente. Sendo assim, comunicado e esclarecido, fica mais fácil administrar e cobrar.”

Vinícius Pinheiro

 

“Foram meses de conversas com a gerência, pesquisas sobre o assunto e muitas estatísticas de como poderiam ser alavancadas as vendas com alguma ferramenta para um relacionamento maior com os clientes, até que conseguimos a liberação do MSN e do Skype. Essas ferramentas trouxeram ótimos benefícios, além da redução de custo com telefonia. Tivemos um aumento no volume de vendas de clientes ativos, recuperação de inativos e uma facilidade maior na prospecção de consumidores. Entretanto, junto a esses benefícios vieram as “dores de cabeça”. Conversas com namorado e amigos, bate-papo com clientes e acesso a sites não pertinentes. Foram várias conversas e reuniões, mas nada resolveu. Até que não só o MSN e o Skype, mas também o acesso individual à internet foram tirados. Foi instalado um posto de consulta e, conforme a necessidade, vamos até ele e fazemos as consultas na internet. Concordo, sim, em tirar o MSN e o Skype do vendedor que, mesmo após tantas conversas, continua desrespeitando as normas da empresa. Entretanto, não é justo tirar também o acesso dos vendedores que sempre usaram esses meios para benefício da empresa e aumento das vendas.”

Marcela Frare

 

Contras

“Em minha companhia, decidimos restringir o acesso à internet. O principal motivo é o risco ao sistema, que é praticamente todo on-line. Mesmo usando um bom antivírus, não temos 100% de segurança, e hoje é impossível ficar sem sistema ou internet. É como fechar a loja por não ter como atender nossos clientes. Em segundo lugar, infelizmente muitos colaboradores não têm consciência e perdem muito tempo em sites de relacionamentos ou com papo-furado no MSN e no Skype. Sendo assim, fizemos uma reunião com todos os usuários de internet avisando o motivo pelo qual foi tomada a decisão, deixamos acesso somente a alguns sites, e adotamos o Skype para a comunicação entre o grupo, com inclusão de contatos restringida. Também achei necessário colocar um sistema de gravação telefônica e de vídeo, até para saber como os clientes estavam sendo atendidos. Uma dica a quem nunca se atentou a esse sistema: você ficaria assustado com o que os funcionários falam aos clientes e não clientes pelo telefone da empresa. Feito isso, o valor da conta telefônica diminuiu consideravelmente – sem falar na tranquilidade que encontrei, pois, como é de conhecimento de todos, eles se atentam ao que vão falar.”

Luciano Moraes

 

“Na minha empresa, liberei a internet, mas infelizmente a experiência foi malsucedida. Os vendedores não entenderam a liberdade e ficavam direto no Orkut, MSN e Colheita Feliz. Isso estava comprometendo a produtividade, pois, em vez de prospectarem no momento em que estavam livres, acessavam esses sites. Fiz o bloqueio de tudo e agora, quando precisam de alguma coisa relacionada a esses sites, o gerente ou eu liberamos aquele computador específico. O mais interessante é que a própria equipe entendeu a necessidade do bloqueio. Acredito que esse tipo de acesso é como se fosse um impulso, difícil mesmo de controlar.”

Nei Ranieri

 

“Já tentei de todas as formas me flexibilizar em relação à internet, mas não tem jeito. Coloquei um firewall e bloqueei todos os sites que não são interessantes ou que tiram o foco da equipe, ficando somente o Skype com contatos profissionais e monitorados. Minhas vendas aumentaram em 50% a partir daí. Sei que tudo é um sistema, mas acredito muito na questão do foco na meta. Se quisermos que o colaborador fique focado na meta, não podemos deixar ou contribuir para que perca o foco, sabendo que qualquer toque de MSN, Skype ou mesmo telefone pode desviar sua atenção. Na Beretta Veículos, o supervisor de vendas tem que chegar de manhã, tomar café, se atualizar nos classificados, fazer dez ligações para prospectar clientes e visitá-los, além de responder as propostas do site.”

Ryan Bereta