Como praticar a negociação comportamental?

Conheça os hábitos, as rotinas e os padrões mentais que são ruins para o seu poder de negociação. Mude-os e transforme fraquezas em qualidades

A VendaMais apresenta para você este mês uma das principais autoridades norte-americanas em negociação e resolução de conflitos: Michael Gibbs. Ele uniu a experiência de ter trabalhado com especialistas do Projeto de Negociação de Harvard, em um workshop sobre negociação internacional, à atuação como executivo de empresas como Texas Instruments, Singer e General Electric, nas quais realizou negociações com sócios estratégicos, grandes fornecedores e membros governamentais para a viabilização de contratos. Além disso, foi presidente do Consórcio de Reengenharia e sócio de várias companhias de alta tecnologia do Vale do Silício. Ph.D. em psicologia organizacional e industrial pela Texas Tech University, é professor na Penn State University, na University of Texas e na University of California.

Gibbs, que já palestrou para mais de 8 mil executivos em 21 países, participou do Fórum de Negociação da HSM, realizado este ano, evento no qual pudemos conversar com o especialista. Na oportunidade, ele mostrou ao Brasil os detalhes da negociação comportamental. Esse tema reúne os vários hábitos,  as rotinas e os padrões mentais que o ser humano possui e que influenciam o seu próprio comportamento. Sabe aquelas formas rígidas de pensamento que, muitas vezes, levamos para uma negociação e que acabam atrapalhando a venda? Ensinar profissionais a se livrarem desses padrões mentais é a função desse especialista, que explica que, para isso, é preciso aprender a usar os dois lados do cérebro. Sim, você deve conduzir uma negociação utilizando números, em uma sequência lógica, mas não pode simplesmente ignorar as emoções (suas e da outra parte); é preciso criar empatia e lembrar que você não está lidando somente com um cargo, mas sim com uma pessoa.

O currículo de Gibbs não deixa dúvidas de que ele pode acrescentar algo ao seu conhecimento nas próximas páginas e ajudá-lo a desenvolver ainda mais a habilidade de negociação. Quer mais um motivo para não deixar de ler esta matéria? Ele está acostumado a negociar com pessoas que mentem, que agem sem ética ou que simplesmente não conseguem confiar nos outros e sabe como fazer para lidar com isso. Mas essa história vale a pena conferir a seguir, contada pelo próprio guru em negociação.

Uma questão de sucesso

A negociação comportamental é um conceito bem familiar para quem lida com vendas e marketing, porque é dessa forma que se obtém sucesso. Ela significa entender a outra pessoa com quem você irá negociar, as emoções dela e as suas, envolve construir relação emocional.

Isso não significa construir capital emocional apenas para mim, para o vendedor ou para o comprador, mas sim para todos os envolvidos na negociação. É como em um casamento: quando começa a ir mal, é sinal de que cada um começou a pensar só em si mesmo. “Ah, o que é meu é meu e o que é seu é seu”. “Eu trabalho mais do que você, eu lavo todas as louças, enquanto você senta e assiste à televisão”. Da mesma forma, isso pode acontecer nos negócios. E o que você deve fazer é construir uma conta conjunta de capital emocional.

Eu acredito que toda ação tem uma intenção. As pessoas fazem coisas, por mais loucas ou irracionais que sejam, por alguma razão. E a função de um negociador é analisar comportamentos, não para ficar chateado ou se envolver emocionalmente com a outra parte na negociação, mas para entender o comportamento dela e o seu durante a negociação. Isso é negociação comportamental.

Uma questão de confiança

Perguntam muito para mim como fazer para lidar com pessoas que mentem, que não são éticas ou que simplesmente não confiam em ninguém.  Eu não sou de Harvard, vim do Texas, então a minha experiência é a de lidar com isso no dia a dia e eu acredito que, para trabalhar com negociação comportamental, você tem de estar apto a fazer isso. Você tem de tirar a confiança da equação, tem de ser imparcial.

Isso significa mostrar para todos os envolvidos que você está sempre aberto. Entenda que você normalmente vai negociar com pessoas que não estão abertas e que estão tentando levar vantagem o tempo todo. A sinceridade é um ponto importante, mas, se você focar somente nisso, se esperar escutar somente isso da outra parte, você vai se atrapalhar. Sim, entendo que é difícil, pois somos seres humanos e, portanto, os únicos seres que misturam emoção com razão. Mas é necessário que você segure o emocional!

Existem várias táticas para isso. Você nunca terá certeza do que a outra parte irá pensar ou fazer; às vezes, o outro pode atacá-lo de repente. Vamos a um exemplo: suponha que a outra parte está pensando o seguinte sobre você: “Não o acho muito inteligente, você não se preparou para negociar e eu nem gosto de você mesmo, então não vou fazer negócios com você”. E você percebeu isso, mas tem de ser rápido para não ter a reação de: “Dane-se, eu também não gosto de você”.

Você não sabe qual é a intenção, você está vendo o comportamento, a agressividade, a hostilidade, a inflexibilidade da outra parte, mas você não sabe por que ela está agindo assim. E o que fazer nessa situação? Sua postura deve ser a de escutar, sem fazer nenhum julgamento dessa atitude, sem se afetar pela ação da outra parte. É um erro se deixar afetar! Em vez disso, você deve reagir com: “Eu não fiz nada com a intenção de chateá-lo, por favor, me ajude a entender como posso ajudá-lo”. Dessa forma, bloqueia a hostilidade da outra parte e oferece apoio à pessoa.

O poder do silêncio

Outra técnica muito poderosa é o silêncio. Seu cliente pode utilizá-la em algum momento e sugiro que você também use isso em determinados instantes. Por acaso, você tem crianças ou convive com alguma? Se sim, note como o silêncio pode ser eficaz. Quando a criança faz algo errado, ela sabe que fez. Então, em vez de sair gritando sobre o que ela fez, você pode simplesmente olhar para ela, sem dizer nada. O resultado é que ela provavelmente vai confessar o que fez. Você pode reagir de outro jeito, gritar com a criança, perguntar se foi ela que fez, mas aí é ela quem pode ficar em silêncio. Tenha paciência!

Essa técnica existe em negociação e consiste em fazer a pessoa negociar contra si mesma. Por exemplo: imagine que você quer me vender um laptop. Você diz: “Eu quero vender meu laptop por US$1.000” e eu fico em silêncio, não respondo nada. Aí você mesmo diz: “Ok, US$800”. O silêncio continua. E aí você não aguenta e fala: “US$500!”. Conclusão: as pessoas negociam contra elas mesmas!

Se perceber que a outra parte está controlando o silêncio, você, em retorno, pode também ficar em silêncio ou pode mudar de assunto, como se nada estivesse acontecendo. Existem várias técnicas que você pode utilizar para escapar disso.

Truques mentais

Existem algumas armadilhas mentais que você pode acabar armando contra si próprio:

• Aceitar opiniões e sentimentos como fatos.
• Acreditar que a outra parte detém todos os fatos.
• Não reconhecer as próprias qualidades.
• Fixar-se em uma só questão.
• Não perceber que há mais de uma opção.
• Achar que, para você ganhar, o outro tem de perder.
• Pensar apenas em termos de curto prazo.
• Exercer pressão excessiva.
• Falar demais e ouvir de menos.
• Negociar às pressas.
• Ansiar demais por alguma coisa.
• Aceitar posições como definitivas.
• Ignorar armadilhas e truques mentais.

A primeira forma de evitar que alguma delas aconteça é entender, identificar por que isso acontece. Você não consegue evitar o que não conhece. Meu trabalho é mostrar para as pessoas como são esses truques mentais, como eles soam, qual é o comportamento por trás das armadilhas. Depois que explico tudo sobre a armadilha, mostro qual é o contra-ataque. Depois que as pessoas entendem, fica muito simples.

O problema é que isso está enraizado na mente das pessoas, torna-se um hábito, e é difícil mudar hábitos, porque eles estão ali por uma razão, os hábitos suportam emocionalmente a pessoa. Não importa se não são bons, se são inadequados, o fato é que eles estão suportando algo. Logo, você tem de identificá-los e entender por que faz isso.

E mais: você precisa ter uma estratégia alternativa e tem de praticá-la. Para isso, você deve criá-la antes da negociação. Se você acha que está vulnerável em algum ponto, construa a estratégia alternativa antes da negociação.

Voltando ao exemplo do laptop: apesar de não querer mais o computador, você gastou dinheiro, customizou o produto, viveu experiências com ele, então pensa: “Agora tenho que comprar um novo? Mas eu investi tanto nele! Acho que prefiro ficar com ele”. Isso é um problema!

O mesmo acontece em um casamento: “Puxa, mas eu estive com essa pessoa cinco anos, treinei essa pessoa (risos) e aí me casei com ela, tive filhos… sim, ele é meio bobo, não diz com frequência que me ama, mas, você sabe, ele é meu marido e eu investi anos da minha vida nele, então não posso abandoná-lo agora!”. Você já ouviu (ou pensou) isso alguma vez?

O que as pessoas precisam entender e se perguntar é: o que de tão mau pode acontecer se elas falarem para o outro ir embora? Seja num casamento seja em um negócio com um fornecedor ou cliente, você precisa esquecer o que investiu antes, porque esse investimento não vale mais nada, acabou. Você tem de se convencer disso.

É óbvio que isso é muito difícil, porque não é algo racional, lógico. Eu sou psicólogo, então entendo que, mesmo que você consiga ir adiante, depois de ter “zerado o investimento”, de ter entendido que acabou, pode demorar anos para realmente aceitar. O ponto é perceber quando continuar está custando mais do que se você desistisse e entender que, quando você decide seguir em frente, não pode simplesmente abandonar tudo, abandonar seu parceiro ou cliente, você tem de seguir para uma direção positiva. Se consegue um cliente maior ou muda de cidade, você não pode simplesmente abandonar o antigo, você precisa saber para onde vai.

Negociação colaborativa

Existem alguns passos para fazer uma negociação colaborativa, mas vou focar duas coisas: afinidade e cuidado com o ego. Num casamento, por exemplo, as pessoas acreditam que são maiores juntas e é por isso que se casam. Então, em uma colaboração, as partes têm de entender como e por que terão mais força juntas. É preciso haver um acordo, ver o todo da relação.

Há itens básicos que você pode buscar para chegar lá. Um deles é a afinidade. Por exemplo: você e eu temos algumas coisas em comum, então vamos focar nisso. Nós temos o mesmo carro, nossas crianças estudam na mesma escola, gostamos da mesma cor ou temos o mesmo hobby, assistimos aos mesmos programas de TV ou temos amigos em comum no Facebook. Isso é afinidade!

Muitas vezes, as pessoas vão para uma negociação apenas como vendedores e compradores. Isso é um grande erro, chegar e dizer: “Olá, Mike, para que companhia você trabalha?”. O vendedor nem sabe! E se ele não sabe nem o que o cliente faz, não o conhece, a negociação já está fadada ao fracasso. Então, esqueça esse tipo de abordagem de apenas chegar e vender.

Você precisa conhecer pelo menos quatro coisas sobre a pessoa, isto é, você não consegue uma colaboração enquanto não souber quantos filhos ele ou ela tem, qual escola os filhos frequentam, qual é o nome da esposa ou do marido, etc. Procure obter essas e outras informações nas redes sociais! E mais: saiba três coisas sobre a companhia da outra parte, duas coisas sobre a concorrência deles (você pode ajudá-los a vender mais se souber com quem eles competem) e um problema que você possa resolver. Tenha uma resposta preparada, uma carta na manga, mas não entregue o ouro de cara, entregue-o no momento certo. Isso é afinidade. Não existe negociação até que você tenha essas quatro coisas.

Cuidado com o ego

Uma característica dos vendedores é que nós sempre tendemos a pensar que os bons negociadores são aqueles que falam muito bem. Aqui, no Brasil, a cultura é de falar ou de ouvir? Nos Estados Unidos, temos uma cultura de falar, queremos mostrar como somos bons, o quão maravilhosos são os produtos que vendemos…

Mas a verdade é que os melhores negociadores são excelentes ouvintes. Eles falam em 30% do tempo e escutam nos outros 70%. O grande problema da cultura americana é que nós vemos o ato de ouvir como algo que demonstra fraqueza. Se você não é persuasivo, influenciador, não tem a voz forte e alta, não fala como o Obama, conclui-se que você deve ser fraco. Mas os melhores negociadores são bons ouvintes. Sem querer trazer a discussão para a política, mas esse é o grande problema do Obama, ele não é um bom ouvinte – e isso o faz parecer frio e ineficiente.

Para o Obama, é tarde demais para aprender isso, as pessoas já formaram uma opinião sobre ele. Mas, para as outras pessoas, isso pode ser um desafio, basta dizer a si mesmo: “Eu posso fazer de mim alguém melhor”.

Eu posso ajudar qualquer pessoa a se tornar um bom ouvinte, mas para isso é preciso colocar algumas coisas em prática, de forma intensa. Eu não posso transformar alguém em um bom jogador de tênis, porque sou péssimo nisso, mas posso ajudar pessoas a serem melhores ouvintes, porque isso é uma habilidade. Para isso, sugiro dois passos:

1. Mantenha o contato visual, porque isso reflete o que a outra pessoa está dizendo.
2. Ouça sem julgar. Quando você escuta alguém, tem de conter o seu próprio ego na conversa. Você tem a sua própria personalidade, mas colocar isso na forma de julgamento pode ser devastador, como: “Eu não gosto desse sapato que você está usando, é do seu tamanho, mas não é fashion”. Observe que você está impondo o seu ego na relação, trazendo a situação para o lado pessoal.

Se você é um bom negociador, tira o seu ego da jogada, coloca-o no bolso da calça e senta em cima dele, porque sabe que negociar não tem nada a ver com o seu ego. Dessa forma, você realmente escuta o outro para poder entendê-lo. Isso é uma habilidade, pode ser praticada. Ouvir é estar aberto, é olhar para a outra pessoa e entendê-la.

Contadores de história

Esses dias me perguntaram sobre um especialista em negociação que diz que a era dos contadores de histórias já acabou. Ele disse que, atualmente, as pessoas acreditam que devem ser lógicas e racionais e esperam que todos sejam assim e baseiem seus relacionamentos nisso.

Mas a verdade é que o cérebro tem dois lados: o lado lógico e objetivo – em outras palavras, números, coisas concretas, tarefas, atividades – e um lado emotivo – da criatividade, da inovação, da emoção, dos relacionamentos, das pessoas, das tristezas e das felicidades. Como separar, em uma negociação, os dois lados do cérebro? Uma negociação, por si só, já é algo bastante emocional, porque as pessoas têm medo de negociar!

Quando entram em uma negociação, elas estão se expondo ao risco. Particularmente, eu consigo separar essas duas metades, porque a questão não sou eu ou meus juízos de valor. Se eu penso na questão dessa forma, então está o.k., para mim, perder. Mas, se não consigo fazer isso, não aceito perder, fica difícil, porque ninguém pode controlar tudo, em alguma hora você vai perder!

Os contadores de histórias fazem parte da história da humanidade, nós sempre contamos histórias, antes mesmo do Facebook. Quando ainda não existia mídia, TV, etc., como as pessoas se comunicavam? Por histórias! Sua avó contou para a sua mãe, que contou para você, e assim a história foi sendo repassada.

As pessoas querem sentir-se parte de algo e, em negociação, você deve proporcionar isso. Imagine a seguinte situação:

Vendedor: “Olá, prazer em conhecê-lo. Eu sei que você gosta de jogar squash”.

Cliente: “Nossa, realmente eu gosto de jogar squash, já joguei no time X”.

Vendedor: “Oh, é um dos meus favoritos. Lembro-me de que o time…”.

Agora você construiu um relacionamento! Em seguida, você diz: “Eu gostaria de contar a você uma história, posso?” – sempre peça permissão! E, então, conta a história do seu negócio, do seu produto e de como teve essa ideia: “Eu posso te contar sobre o negócio, tudo sobre o meu produto, mas eu gostaria mesmo é de contar sobre essa ideia e por que eu acho que ela vai fazer a diferença para o mundo”.

Quando você estiver contando a história, pode inserir a outra parte nela e dizer: “Você pode me ajudar. Juntos nós podemos fazer isso! Você e eu vamos tornar esse produto disponível para muitas e muitas pessoas e melhorar a vida delas”. Só então você poderá falar sobre qualidade, distribuição, preço e toda uma série de coisas.

Os melhores vendedores sabem disso e sabem a diferença que isso faz para a venda. Eles contam histórias e entendem a questão da afinidade, despendem tempo para aprender sobre a outra pessoa, preparam-se e também estudam os produtos, os preços e como esses produtos são feitos.

Fica uma dica para os gerentes de vendas: para encontrar pessoas assim, eu não acredito que basta simplesmente ir à multidão, vocês não irão identificá-las, pois elas são raras e especiais. Vocês precisam dar permissão para elas fazerem na prática o que estão dizendo que podem fazer, faça-as vender. Leve-as até o seu consumidor.

Desperte o Forrest Gump que existe em você

Para contar boas histórias, Michael Gibbs indica alguns passos:

• Não complique.
• Seja interessante.
• Mostre paixão.
• Use figuras de linguagem vívidas.
• Demonstre empatia.
• Faça um apelo dramático.
• Conte histórias que tenham começo, meio e fim.

O futuro de vendas

Você sabia que é superfácil comprar um carro nos Estados Unidos sem precisar de um vendedor? Basta buscar na internet ou verificar seus e-mails. Você pode ver o carro, suas diferentes cores, pode comprar um veículo sem jamais falar com um vendedor. Então, é possível pensar que os vendedores estão acabando, e não só os de carros, mas também de outros tipos de produtos, porque você pode comprar tudo isso on-line.

Mas a verdade é que as pessoas ainda precisam da confirmação, querem obter informações com alguém, querem uma pessoa que venda para elas, que construa um relacionamento, porque, no final das contas, não se trata apenas de comprar um carro.

Eu comprei um carro de um rapaz chinês que aprendeu sobre mim, minha mulher, perguntou-me quantos filhos eu tinha e, assim, vendeu o carro! Eu não comprei pela internet. Ele construiu um relacionamento, perguntou-me: “Mike, o que eu posso fazer por você?”. Depois, pegou as chaves e disse: “Vá experimentar o carro”. Eu, surpreso, perguntei se ele não queria meus documentos, minha habilitação, qualquer outra garantia e ele me disse que não, sugeriu simplesmente que eu entrasse no carro e disse que o automóvel já estava abastecido. Ele fez o que era preciso, trouxe confiança para a relação. Sucesso em negociação é conseguir o que você quer, ajudando os outros a obter o que querem.