Como (e quando) fazer follow up?

Segundo o National Sales Association:

• 2% das vendas acontecem no primeiro contato.
• 3% no segundo contato.
• 5% no terceiro contato.
• 10% no quarto contato.
• 80% das vendas acontecem entre o quinto e décimo segundo contato.

Entretanto, a maioria dos vendedores desiste depois da segunda tentativa. Com isso, 95% das possibilidades de venda são perdidas. Por que será que esse passo, a princípio tão simples, é mal utilizado? Pela minha experiência, observo quatro motivos:

1. Falta de tempo.
2. Falta de planejamento.
3. Grande quantidade de clientes na carteira.
4. Receio de ouvir alguma informação que não deseja, como uma reclamação, insatisfação, etc.

Quando pensar em follow-up, lembre-se da última vez que tentou conquistar uma pessoa. Tenho certeza de que usou toda a sua criatividade e persistência para se fazer notar como alguém especial e inesquecível. Espero que tenha conseguido! Seguem algumas dicas:

• Planejar é imprescindível – Pense em qual vai ser a estratégia, quais são os objetivos que deseja alcançar. Tenha ferramentas para mensurar os resultados e busque os recursos que serão necessários para implementar o plano de ação.
• Seja criativo e diversifique suas mensagens – As formas mais comuns de entrar em contato são o telefone e o e-mail, mas você pode variar mandando cartas, cartões, convites para palestras, festas ou shows, artigos de revistas, histórias de sucesso, livros…  Mude, inove, surpreenda!
• Quanto mais pessoal for sua mensagem, maior o impacto e consequentemente o resultado da ação – Então, além de mudar a forma de entrar em contato, alterne mensagens padronizadas com textos escritos exclusivamente para aquele cliente.
• Identifique o decisor – Estabelecer um relacionamento forte com a pessoa errada não vai ajudar. Tenha em mente que os decisores das empresas estão sempre ocupados e dificilmente retornarão as suas ligações ou mensagens. Seja proativo e assuma a responsabilidade de fazer o contato com a pessoa certa.
• Não entre em contato apenas para vender – Assim como vai alternar as formas de contato, aproveite e alterne os motivos. Sugerir um artigo, um livro ou outra forma de informação pertinente ao negócio do seu cliente fará com que sua credibilidade aumente. Para isso, antes, entenda e identifique as dificuldades e necessidades dele.
• Organize-se – Quando for telefonar, tenha disponíveis os dados que acredita que irá precisar, papel e caneta à mão, desligue a tela do seu computador para não dividir sua atenção, afinal, aqueles poucos minutos da ligação são únicos para causar uma boa impressão.
• Use uma ferramenta de controle adequada – Existe um limite na quantidade de clientes com os quais conseguimos fazer follow-up. Por isso, sugiro que use um CRM, planilha ou mesmo uma agenda eletrônica que o ajude a programar suas ações e a se lembrar de todos os seus clientes.
• Agradeça – Apesar de poucos vendedores fazerem, aquele contato para agradecer e perguntar se ficou satisfeito com um produto ou serviço recentemente adquirido é muito importante. Se você ainda não adotou esse passo, faça. Se já está em ação, planeje novas oportunidades de ser lembrado pelos clientes e prospects.
• Faça entre quatro e seis contatos por ano para clientes ativos, fidelizados ou aquele prospect que você acha que vale a pena – Insista, porém nunca se esqueça de alterar as formas para não se tornar repetitivo.
• Repasse informações à empresa – Aproveite as informações coletadas dos seus clientes para ajudar a sua empresa a desenvolver novidades e melhorias em negociações futuras.

Está convencido de que fazer follow-up pode mudar a história de suas vendas? Então, arregace as mangas e comece hoje mesmo a contatar seus clientes mais vezes. O processo é fácil, não tem grandes custos, traz grandes resultados e só depende de você. Use sua imaginação e veja suas negociações fluírem naturalmente para fechamentos mais rápidos e lucrativos.