Como manter/reativar clientes?

Um dos maiores desafios dos profissionais do varejo é manter os clientes que possuem. Como se não bastasse a luta que existe na hora de conquistar os clientes, cada vez mais exigentes e com mais opções para consumir, a isso se soma a tarefa de mantê-los ativos na empresa. Afinal, o sucesso no varejo está baseado no que chamamos de venda repetida, ou seja, vender bem a ponto de fazer o cliente comprar mais vezes.

O mercado tem mostrado que manter fidelidade é algo quase impossível. Parte-se então para o objetivo de fazer o cliente ao menos se lembrar da sua empresa na hora de considerar uma compra. A regra é clara: satisfaça seu cliente como se ele fosse o único! Não espere perdê-lo, aja antes que seja tarde. Veja abaixo o que você pode fazer para isso:

Use uma estratégia

Determinados clientes podem não interessar à sua empresa. Focar o público-alvo ajuda a colocar energia naqueles clientes que realmente te farão prosperar.

Ouça com interesse

Muitas vezes, o cliente deseja alguém que demonstre interesse sincero em ouvi-lo. Entendê-lo não significa concordar com ele. Algumas vezes, após escutar o que o incomoda, compreendendo os diferentes ângulos, encontra-se uma solução.

Humildade

Admitir erros quando eles acontecerem não significa incompetência. Pelo contrário, demonstra seu bom-senso em saber que nem sempre estará certo. Admita seu erro (se houver) e empenhe-se em resolver. O cliente apreciará sua postura.

Sinceridade

Não prometa soluções que não serão possíveis ou que fujam de sua alçada. Não agrave a situação, aumentando o problema com a tentativa de colocar “panos quentes”.

Informe-se

Mantenha um cadastro atualizado de clientes, histórico de compras, problemas e soluções adotadas. Isso será útil na hora de planejar ações de manutenção e recuperação de clientes e poupará tempo e dinheiro.

Proatividade

Antes de receber reclamações e ter que gerenciar situações desagradáveis, antecipe-se. Reveja normas e procedimentos, pesquise melhores práticas no mercado, converse com clientes e conheça suas preferências. Prepare-se todo dia para atender e quem sabe superar as expectativas de seus clientes.

Tenha cautela

Resolver problemas de clientes pode exigir a abertura de exceções. Cuidado com elas. Pense se poderão ser mantidas e estendidas a outros na mesma situação.

Verifique se a exceção e/ou solução adotada não contraria a cultura e valores da empresa ou, até mesmo, se vai de encontro à postura adotada anteriormente por outro profissional da empresa.

Pense, por exemplo, na situação em que um dos vendedores sustenta um argumento perante o cliente e, depois que “roda a baiana”, ele consegue o que queria. Mesmo que existam justificativas, pode ser desagradável para o vendedor.

Valorize

Algumas vezes, a empresa e/ou o profissional terão que oferecer uma determinada vantagem para o cliente, a fim de que ele permaneça comprando dela. Um brinde, uma vantagem na compra, uma forma de pagamento diferenciada, um serviço exclusivo, ou seja, qualquer ação que demonstre a intenção de tê-lo novamente como cliente.

Pós-venda

Uma das principais falhas do varejo é não praticar a etapa chamada pós-venda. Os clientes sentem-se abandonados. A impressão é de que são interessantes até o momento que decidiram comprar. Manter contato permanente é também uma forma de cultivar a lealdade deles.

Igualdade

Embora alguns clientes comprem mais que outros e tragam mais lucros, pode ser que a estratégia da empresa seja diferente para cada um. Lembre-se de que não só os grandes clientes merecem atenção. Afinal, não se sabe o estrago que um pequeno pode fazer quando resolve partilhar sua insatisfação.

Coloque agora mesmo essas dicas em prática e lembre-se da máxima que diz: “Pequenos gestos podem fazer uma grande diferença!”.