Há limite para a intimidade do vendedor com o cliente?
Quando um vendedor conhece as vontades e os problemas de seu cliente, fica bem mais fácil fazer a negociação, não é mesmo? Por esse motivo, vários especialistas defendem que o profissional de vendas deve sempre criar rapport com o consumidor, tentando estreitar a relação com ele. Alguns vendedores ultrapassam essa relação profissional e se tornam íntimos de seus clientes. Participam de festas de aniversário do cliente, vão ao batizado do filho, convidam o cliente para o futebol de domingo, enfim, cultivam uma verdadeira amizade. E, claro, esse vínculo acaba se tornando uma excelente fonte de informações.
No entanto, alguns vendedores acabam extrapolando, confundindo intimidade com obrigação do cliente em ter de aceitar o que está sendo oferecido. Por outro lado, em nome da mesma amizade, há clientes que aproveitam para pedir descontos e brindes absurdos. Diante dessa situação, a VendaMais foi a campo perguntar: há limite para a intimidade com o cliente ou, desde que auxilie a fazer boas vendas, ela é sempre bem-vinda? Confira o que pensam nossos leitores:
“A relação do cliente com o vendedor deve ser afinada e o segredo é o profissional ser leal ao cliente. É possível mostrar a lealdade ou sinceridade quando o consumidor perceber que o vendedor não está só preocupado com a cota que tem de alcançar, e sim com a satisfação do cliente. Caso haja essa interação entre vendedor e cliente, com certeza o segundo voltará naquela loja e sempre comprará com o mesmo vendedor.”
Jorge Gaidarji
“Somos capazes de demonstrar que podemos ser tão amigos quanto nossos concorrentes, ainda que o cliente já seja atendido há anos pelo mesmo vendedor da outra empresa. Como em toda relação, pode haver desgastes ao longo do tempo, mágoas e ressentimentos. Então, é possível conquistar esse cliente simplesmente observando o ponto de fragilidade dessa relação. O que precisamos compreender é que, se isso pode acontecer com nossa concorrência, pode ocorrer conosco também. Por isso, devemos sempre nos preocupar como anda a relação com nossos próprios clientes. Como num casamento, não podemos cair na rotina nem deixar de apoiá-los.”
Giovani Francisco
“A amizade com clientes é uma arma poderosa de venda. Mas deve-se ter alguns cuidados, pois existem aqueles que confundem essa amizade. Há cliente que, por ser amigo do vendedor, acha que pode pedir mais desconto, deixando o profissional numa saia justa e o obrigando a fazer uma coisa que ele não pode, ficando, por isso, insatisfeito com a venda. É claro que o cliente deve ter bom-senso e se lembrar do velho ditado: ‘Amizade é amizade e negócios à parte’, mesmo que isso tenha uma correlação. Na minha opinião, a amizade com os clientes deve ser restrita àqueles que sabem diferenciar profissão e amizade e empresa e futebol no fim de semana. Desde que a amizade traga lucros para a empresa e seja uma relação ganha-ganha, sem o vendedor ‘dar brindezinhos a mais sem ninguém ficar sabendo’, deve-se mantê-la.”
Israel Cruz
“Certa vez, fiz amizade com um cliente na livraria em que eu trabalhava. Conversávamos muito sobre livros, autores e filosofia. No começo, ele comprava bem, depois, passou a ir à loja somente para conversar. Preferia comprar com o concorrente e vinha ali só para conversar e filosofar comigo. Depois disso, eu aprendi que se deve criar laços de confiança com competência, presteza e foco. Os demais ficam para outra hora.”
Maurício Menon
“Há algumas semanas, recebemos um e-mail de uma vendedora, sobre a qual prefiro não comentar o nome e a empresa, com o seguinte apelo: ‘Campanha ajude uma vendedora carente’. Nessa mala-direta, ela dizia: ‘Olá amigos, estive internada, pois fiquei doentinha, e preciso da ajuda de vocês: comprem os produtos de nossa empresa, porque tive problemas de saúde e minhas contas estão atrasadas. Não recebi comissão no último mês nem vou receber neste. Me ajudem, sejam solidários’. Na verdade, após ler o e-mail, eu não sabia se ria ou chorava!”
Thomas Oliveira
“O relacionamento com o cliente é uma importante ferramenta na área de vendas, pois é por meio dele que fazemos uma sondagem sutil e detectamos as necessidades de consumo e, até mesmo, a saúde financeira de nossos clientes. O contato pós-venda é essencial para melhorar a relação vendedor/cliente, pena que só um pequeno número dos profissionais de venda se atentam a essa prática. Por outro lado, devemos ter cuidados especiais, pois bons relacionamentos, ao longo do tempo, são muitas vezes confundidos. A ética e os limites da negociação precisam estar sempre presentes.”
Euclesio Amaral
“Eu só conheço esta forma de descobrir o limite da aproximação com o cliente: praticando, errando e aprendendo esse limite. Uma situação que tenho enfrentado, algumas vezes, com minha equipe de vendas ou quando presto consultorias de gestão em vendas, é quando essa aproximação faz com que o vendedor acabe se tornando representante do cliente, e não da empresa, negociando descontos mais que suficientes para o fechamento, questionando regras e tirando a rentabilidade da empresa em que ele trabalha – e que, no fundo, representa a sua própria rentabilidade.”
Ernesto Nakamatsu
“Eu trabalhava em uma concessionária de automóveis de determinada marca e acabei vendendo dois veículos para um cliente. A partir disso, passei a ter uma amizade boa com ele e a ter indicações feitas por ele – passando todos os meses as promoções. Acabei mudando de marca e, num determinado dia, ele me ligou e disse que um amigo queria trocar de carro e o trouxe até a loja. Esse amigo era de outra cidade, mas acabou comprando comigo. Isso porque fui indicado pelo meu cliente que era seu amigo. Ganhei a venda e um grande amigo.”
Marcelo Seixas
“A intimidade com o cliente é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo que pode ajudar, pode atrapalhar. Creio que é indispensável o discernimento do vendedor quanto até que ponto chegar nessa amizade. Eu já perdi um cliente em uma situação em que ficamos ‘amigos’ e ele começou a pedir minha ‘ajuda’ em churrascos, festas e discretamente condicionando essa ajuda ao fechamento de pedidos comigo. Em resumo, creio que a intimidade, quando levada com sabedoria, ajuda, no entanto, é indispensável ter em mente o perfil da pessoa para saber até que ponto é viável chegar com essa amizade.”
