Vender, nos últimos trinta anos, era assim dividido: aproximação, oferta, sustentação e fechamento (ou arremate).
Na aproximação devia quebrar-se o gelo; dar o seu cartão; apresentar-se e cumprimentar corretamente; sorrir e etc.
Na oferta devia ser explicado o produto, tal qual aprendido na empresa.
Dizia-se: vá ao cliente e diga-lhe tudo o que você sabe sobre o que está ofertando.
Na sustentação devia acontecer o seguinte: o cliente ouvia e negociava os preços e prazos, portanto você devia ter uma “reserva de argumentos” para sustentar oferta.
No fechamento você devia tomar a iniciativa e induzir o cliente a comprar. A melhor forma era fazendo perguntas e ao mesmo tempo dando ao cliente duas alternativas de respostas. Ambas positivas para você. Por exemplo: O sr. quer pagar em uma ou duas vezes? Note que você não perguntava se o cliente queria comprar e havia “decidido” a compra por ele.
Muito bem, como é o ato de vender, hoje? Esse descrito acima, nos aproximando do cliente sem nada saber sobre as suas necessidades e, ainda por cima, “fechando” a venda por ele?
O ato de vender, hoje, deve ser dividido didaticamente nas seguintes fases:
? Pré-venda
? Aproximação
? Sondagem (levantar necessidades)
? Soluções
? Abertura
Como é possível ver, praticamente nada se manteve do que se fez durante mais de trinta anos. E é justamente esse comportamento de quem vende que é difícil mudar, porque NÃO SE VENDE MAIS NADA… agora SOLUCIONAM-SE PROBLEMAS.
O que é a pré-venda? É planejamento. Ou seja: administração do tempo, estudo do cliente, possíveis necessidades dele, pesquisa, prováveis dificuldades na aproximação do cliente, estabelecimento da estratégia de trabalho, concorrência, personalidade do cliente; enfim, a previsão de tudo o que poderá vir a ocorrer quando do trabalho junto ao cliente.
Na aproximação faça tudo o que já foi dito, mas.., por favor, não quebre o gelo, quebrando a vontade do cliente em ser atendido por você. Tenha sempre em mente que ANTES DE FALAR você já vendeu, ou não. Toda relação humana se estabelece a partir da proximidade entre as pessoas, e não da fala. Antes mesmo de dizer bom dia, você já passou e recebeu sinais do cliente que decidirão se haverá negócio ou não.. Quantas vezes, durante a sua vida, você viu uma pessoa pela primeira vez e não gostou dela? Portanto, antes de abrir a boca, “abra o espírito” do cliente positivamente.
A terceira fase, que era a oferta, é agora o levantamento real e claro das necessidades do cliente. É quando você ratifica o rumo da sua argumentação com um cliente específico. Não é mais possível ir aos clientes para “vomitar” um discurso único e chato que se aprendeu no curso inicial quando nos falaram sobre características e atributos dos produtos/serviços que oferecemos. É exatamente igual ao trabalho que o médico realiza quando o paciente se aproxima dele pela primeira vez. Resumidamente: primeiro pergunta qual é o problema, o que está sentindo, tomando nota de tudo o que é dito. Em seguida, pede que alguns exames e chapas sejam feitos. Depois, pede que o paciente volte com os resultados para decidir o que fazer. Ele analisa as informações obtidas, os exames e diz, com absoluta certeza, o que o paciente tem, prescrevendo a receita.
Note que o médico estuda todos os dias de sua vida profissional; fez uma difícil faculdade; lê todos os dias; vai a simpósios; defende teses; participa de seminários, etc… Tudo isso para poder dizer: “0 seu problema é…”.
Sabe por que ele tem que tomar todo esse cuidado? Porque não pode errar! E só por isso. E você, pode? Quando você erra, quem paga? O cliente? A sua empresa? Não. Antes deles todos, quem paga é você mesmo!
Portanto, antes de falar.., ouça. Antes de ensinar… aprenda. Antes de afirmar.., pergunte. Antes de discutir… observe. E lembre-se: “Falar é prata; ouvir é ouro”.
A análise do ato de vender continua na próxima edição.
Eduardo Botelho, colunista de Técnicas de Venda, é também consultor e realiza cursos de vendas para iniciantes e demais níveis – vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais. É autor do livro Como Não Vender e diretor de Treinamento Eficaz. Para contatá-lo, ligue para: (011) 262-2124 ou para: (011) 262-7581.
