O Cliente Nunca Tem Razão

cliente, posicionamento, análise, JB Villhena

Um dos mais conhecidos jargões, repetido aos quatros ventos principalmente pelo pessoal de marketing afirma categoricamente que "o cliente tem sempre razão". Acreditar nisso me parece ser uma das formas mais ingênuas de gerenciar o relacionamento com o mercado.

Nos dias atuais, posições tão radicais do tipo ‘sempre’ ou ‘nunca’ raramente são aplicáveis na prática. A evolução do tempo nos mostra – e a própria vida se encarregou de confirmar – que tudo é relativo, dependendo do momento e da situação.

Se cada caso é um caso, toda e qualquer análise depende do conjunto de fatores particulares envolvidos na questão. Não podemos – e nem devemos – definir regras gerais, leis universais que valham em toda e qualquer situação. Em especial, nas situações de compra e venda.

Deste modo, a questão sobre se o cliente sempre ou nunca tem razão torna-se secundária, perde importância – o que torna claro que o objetivo do título deste artigo é somente atrair e instigar os leitores. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso.

Minha experiência de mais de 32 anos em vendas indica que o que as empresas devem fazer é enfatizar as convergências de interesses – seus e dos clientes – buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos onde ambos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a “razão do cliente” deve ser analisada pela empresa sob uma perspectiva de custo-benefício, respeitando-se, obviamente, as questões éticas e legais.

Trata-se de colocar na prática algo que sempre é discutido nos cursos e seminários de negociação: temos que procurar uma solução de consenso, que atenda as expectativas de ambas as partes e propicie satisfação para os dois lados.

É óbvio que isso não é fácil. Mas a tentação de dizer que o cliente está sempre certo é perigosa demais para ser aceita pura e simplesmente.

Acredito que a frase mais correta deva ser: “o cliente tem suas razões, nós temos as nossas, como encontrar uma solução que deixe a ambos satisfeitos?”. O que você acha?

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