O que é metaexperiência e como posso me beneficiar com ela?
O que faz com que um cliente fique pensando positivamente numa empresa mesmo sem estar em contato direto com ela? O que faz com que um cliente comente com amigos a experiência diferente que teve ao fazer negócios com alguém? O que faz com que um cliente, depois de usar um produto ou serviço, sonhe com ele?
Como você já deve saber, estou envolvido num projeto muito interessante chamado Small Giants – que, aqui no Brasil, começou como Clube dos 100. Numa das empresas que visitamos no Safári Small Giants (mais informações na página 70), que fizemos no fim de 2009 nos EUA, encontramos a Zingerman’s Deli, uma padaria que vende os melhores pães de Ann Arbor, Michigan.
Uma das coisas que imediatamente chamou atenção de todos foi o amor e o orgulho que eles têm por fazer um pão benfeito. Detalhe: a Zingerman’s abriu uma escola para ensinar as pessoas a fazerem pães, porque quem aprende a fazer pão imediatamente reconhece a diferença entre um pão bom, um pão ruim e uma maçaroca assada cheia de conservantes. Como consequência, ganham dinheiro com a escola formando clientes mais educados. Pessoas que saem dali conhecendo o sabor, o cheiro e a textura de um pão benfeito. Passam a ser verdadeiras “evangelistas do pão”, falando com amigos e parentes sobre o assunto com uma paixão que é rara de se encontrar.
Num dos encontros que fizemos em São Paulo com o pessoal do Small Giants Brasil/Clube dos 100, almoçamos no Bassi, que é conhecido como o Rei da Picanha. Depois de uma palestra sobre cortes de carne e envolvimento com fornecedores para garantir a qualidade e o amor pelo negócio, fomos servidos com um verdadeiro banquete para degustar na prática o que tínhamos acabado de aprender a saborear na teoria. Para minha surpresa, quando fui cortar a carne, o Bassi gentilmente me pediu licença, virou meu prato e disse: “Raúl, corte a carne assim”, porque eu estava cortando no ângulo errado. E não é que a carne ficou melhor mesmo? E não é que eu aprendi algo que nunca mais na vida vou esquecer? E não é que vou falar sobre isso sempre que o assunto surgir?
Essa atenção aos detalhes, esse capricho, é que eu acho que está faltando em muitas empresas. Algo que faça com que os clientes e a própria equipe tenham orgulho total do que estão representando e vendendo. Algo que seja mais que um produto ou serviço, mais que uma aula ou experiência, que seja uma metaexperiência.
Metaexperiência é o que você pensa e sente quando já não está mais tendo a experiência. É algo levado muito a sério por quem faz cinema e videogames, mercados hipercompetitivos em que giram bilhões de dólares. Um bom jogo, assim como um bom filme, vai além do simples fato de jogar ou ir ao cinema. O que acontece depois de jogar e assistir ao filme é tão importante quanto a própria experiência. Você ficou pensando nela? Precisa (veja bem o verbo: precisa!) comentar com seus amigos?
Competição por preço sempre existiu e vai continuar existindo. Você tem duas saídas: volume/escala/preço baixo ou diferenciação. E a diferenciação passa naturalmente pela metaexperiência, que traz a pergunta mais importante: “O que meus clientes pensam de mim quando não estão comigo?”. Quem conseguir entender o conceito e influenciar o pensamento de seus clientes de maneira correta e positiva terá resultados surpreendentes.
Boas vendas!
