O desafio de vender serviços para quem não é vendedor

Como vender serviços se não sou vendedor?

“Todo mundo vive de vender alguma coisa”

Robert Louis Stevenson

Para exercer a carreira de vendedor, não é necessário passar por uma universidade, mas para praticar muitas outras profissões é preciso saber vender. Um assessor de imprensa torna-se vendedor no momento em que recomenda a história e os diferenciais de uma empresa cliente a um veículo de comunicação. Um publicitário que sugere ideias para que seus clientes aumentem os resultados nas vendas também está agindo como vendedor. O mesmo podemos dizer sobre o educador financeiro que vivencia os desafios da venda de serviços, cujos resultados não podem ser mensurados no ato da contratação.

Para ilustrarmos esses exemplos, nada melhor do que eles próprios para contar como lidam com o que chamamos de CHA das Vendas (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes), desenvolvido por Raúl Candeloro. Ao final da matéria, você conseguirá identificar o quanto a venda está presente no seu dia a dia, seja qual for sua formação profissional. Boa leitura e ótimas vendas!

Saiba quais são os temas do CHA das Vendas

Conhecimentos – O que o vendedor precisa saber

  • Do mercado.
  • Da concorrência.
  • Dos clientes.
  • Da empresa.
  • Dos produtos e serviços.
  • Gerais.

Habilidades – O que o vendedor precisa fazer

  • Preparação e planejamento.
  • Prospecção.
  • Abordagem.
  • Levantamento de necessidades.
  • Proposta de valor.
  • Negociação.
  • Fechamento.
  • Pós-venda.

Atitudes – Os comportamentos fundamentais para o sucesso

  • Motivação.
  • Foco.
  • Iniciativa.
  • Inteligência emocional.
  • Ética.
  • Resiliência.
  • Criatividade.
  • Comprometimento.
  • Persistência.
  • Autodesenvolvimento.

O conceito de vendas

“Em qualquer estágio da vida, quando temos uma ideia, vontade, qualidade, talento ou competência que possa beneficiar a nós mesmos e a outra pessoa e pelo qual possamos ganhar nosso sustento, precisamos ser capazes de nos vender.” A opinião é de Elizabeth Matsumoto, sócia-diretora da empresa Seven2Grow, especializada em marketing e comunicação.

Poucas pessoas, entretanto, já alcançaram essa consciência, por isso ainda é muito comum ouvir as frases: “Eu não gosto de vender”, “Não nasci para isso”, “Não sei vender”. Tudo isso é, segundo ela, uma análise superficial do que é venda: “Todas as profissões estão ligadas às vendas. Quem quer compreender e se fazer entender, criar visibilidade e comunicação, independentemente do segmento, tem que ser capaz de se destacar e mostrar o que está oferecendo”.

Quando você entra em uma empresa e faz uma entrevista de emprego, já está negociando com o “comprador”, que pode ser um profissional de RH, o gerente do setor em que você pretende trabalhar ou até mesmo o presidente da empresa. Segundo Elizabeth, é nessa hora que você “mostra sua capacidade para executar determinadas tarefas e quais pontos do seu trabalho trariam mais vantagens ao seu ‘consumidor’ em relação a seus ‘concorrentes’ pelo cargo”.

“Portanto, não importa o que vendemos, o que realmente sabemos é que quem tem mais habilidades para ‘se vender’ com honestidade e criatividade tem garantia de sucesso. É por isso que as pessoas que conseguem passar da zona de conforto e viver proativamente são as que determinam o seu futuro, sejam profissionais da área ou não”, avalia Elizabeth.

Os desafios de vender serviços

Apesar de não ter um veículo material, a venda de serviços pode e deve ser mensurável. O cliente não enxerga nem sente o que você está vendendo, portanto, você precisa potencializar os diferenciais do seu serviço. “Podemos, sim, aferir resultados de nossas ações, medir a satisfação dos clientes, a pontualidade, a qualidade, o respeito e, principalmente, o atendimento que o cliente teve durante todo o processo, não só no fechamento do contrato, mas até na entrega do serviço final e seus resultados. No entanto, só é possível alcançar a excelência no atendimento se houver comprometimento de todos em fazer o que se propuseram da melhor forma possível, com atenção, qualidade e rapidez”, orienta Elizabeth.

Vamos saber, então, como alguns profissionais alcançam resultados significativos em suas vendas.

O vendedor de ideias

Rodrigo Geammal, diretor-executivo da Elos Cross Marketing, agência especializada em marketing de resultado de vendas, há cinco anos no mercado.

Primeiras dificuldades

“No começo, a pergunta mais ouvida quando você lança a sua empresa é: ‘Quem são os seus clientes?’. A maior dificuldade é esta: conseguir ter as primeiras reuniões. É uma fase dura e que, muitas vezes, desanima os empreendedores de primeira viagem. É preciso ter determinação e muita coragem nessa etapa. A superação acontece através da ajuda de amigos para apresentar possíveis prospects.

Abordagem

O discurso de vendas deve gerar credibilidade nas primeiras reuniões, embora eu acredite que a relação de confiabilidade é conquistada não na venda, mas sim na entrega. Por isso, ao primeiro contato com os clientes, vislumbramos os resultados que podem ser oferecidos com base em cases já realizados e determinamos quais serão os objetivos a serem alcançados no trabalho em conjunto entre agência e cliente.

Fidelização

A satisfação do nosso cliente, muitas vezes, não é dita explicitamente. Entretanto, quando ele nos chama para entregar um novo projeto de grande importância, é uma forma de demonstrar a sua satisfação com o nosso trabalho.

Persistência e comprometimento

Não é fácil vender uma ideia, é um desafio enorme que realmente exige muita dedicação de todos. Por isso, fazemos treinamentos semanais em nossas reuniões de equipe, em que sempre relembramos os motivos pelos quais saímos de casa todos os dias. Eu divido um pensamento com a equipe de que todos são vendedores na vida. Vendemos a todo o momento, desde propor o restaurante do almoço até quem vai organizar o happy hour do mês. Mas não adianta saber vender sem saber atender e, para isso, existe uma ação fundamental: saber ouvir. A arte do atendimento é dar liberdade para o seu cliente expor os desejos, medos e metas dele.”

A jornalista

Fabiana Scaramella, diretora da Scaramella Press, que atua há dois anos no mercado de assessoria de imprensa.

Desafios e credibilidade

“As principais dificuldades de toda empresa que ingressa no mercado é conquistar a confiança para mostrar seu trabalho e potencial. Iniciamos com quatro clientes e hoje atendemos dez contas. Acredito que atendimento eficiente, atenção, proatividade e relacionamento foram fatores preponderantes para as nossas conquistas, pois demonstram quão profissional e sério é o nosso trabalho.

Levantamento de necessidades

No primeiro contato, é feita uma reunião de briefing, em que é entendida a necessidade do cliente. Mas também é nosso papel diagnosticar as necessidades e probabilidades para a empresa se destacar na imprensa e, consequentemente, no seu mercado. Gosto de estar perto do cliente, entender o que precisa, o que ele quer divulgar, vender. Nosso trabalho é personalizado e adequado às necessidades dele.

Atendimento

Precisamos trabalhar com eficiência sempre – ser ágil para meus clientes e para a imprensa. Atender pontualmente o cliente é tão importante quanto atender o jornalista com rapidez, afinal, o mercado está cheio de empresas e quem souber se destacar nesse meio, com fonte certa e agilidade, tem grande chance de se destacar nas matérias mais relevantes.

Fidelização

As recomendações acontecem naturalmente com o retorno que o cliente nos dá sobre a satisfação do trabalho. O reconhecimento é tê-los, ano a ano, em nossa carteira de clientes. Não temos uma política de fidelização, ela ocorre espontaneamente embasada nos resultados obtidos.

Negociação

No meu ramo, a venda acontece ao comunicar e divulgar a empresa cliente. Para isso, é essencial que o jornalista seja versátil, flexível e adaptável, afinal, ora vende um serviço simples, ora um produto inusitado, ora uma empresa nova no mercado, sem credibilidade e que requer mais cuidado com a comunicação.

Somos jornalistas por formação, mas precisamos ter a consciência de que também somos um canal de vendas para o cliente, com a missão de divulgar seu produto ou serviço e convencer outro jornalista a comprar a ideia para ser divulgada ao seu leitor, que, finalmente, será o consumidor da empresa em questão. Se tenho que convencer o jornalista a comprar uma ideia, uma pauta, uma sugestão, estou vendendo.

Pós-venda

Gosto de manter constante contato com os clientes, saber a repercussão da mídia alcançada e como isso se reverteu para a imagem da empresa e/ou vendas.

Resultados

Vendo o que sou capaz de realizar para a conta que atendo. É muito importante a relação com o cliente, de maneira que você possa expor o que de fato é possível fazer para atender diante do foco que ele necessita. Já tive casos de optar por não atender determinada conta porque não seria possível oferecer o resultado que ele vislumbrava. Ser transparente é muito importante.”

O educador financeiro

Reinaldo Domingos, presidente do Instituto DSOP de Educação Financeira, há quase quatro anos no mercado.

Proposta de valor

“No início, o maior desafio era mostrar que educação financeira não se trata de planilhas, matemática e projeções, mas de mudanças nos hábitos e costumes. Não se consegue mudar uma pessoa por meio de fórmulas, mas pelo comportamento. Acredito que essa fase vem sendo superada de forma gradativa, visto que o problema do desequilíbrio e ausência de educação financeira nas escolas e lares é de gerações anteriores, portanto, com a Metodologia DSOP, em que seus quatro pilares – diagnosticar, sonhar, orçar e poupar – fazem verdadeira transformação no dia a dia de pessoas e famílias.

Negociação

Nossos clientes são escolas privadas e públicas do ensino básico, empresas de pequeno a grande portes que investem em seus colaboradores, jovens, adultos e famílias. Quando se trata de dinheiro, posso afirmar que muitos têm grande necessidade de se educar financeiramente. No Brasil, temos mais de 80 milhões de endividados e nossa maior dificuldade é mostrar que é possível combater por definitivo a causa do problema financeiro.

O grande segredo de um serviço é que seja transformador e atenda às expectativas do cliente. Em nosso caso, é preciso mostrar que não se trata apenas de um serviço, mas de algo que muda a vida, que faz com que pessoas e famílias que eram infelizes em sua relação com o dinheiro passem a ter plena consciência e sustentabilidade financeira.

Treinamento

Todos devem estar envolvidos na missão da empresa que, em nosso caso, é disseminar a educação financeira no Brasil e no mundo – portanto, todos os colaboradores são treinados a utilizarem para sua vida a nossa metodologia de educação financeira. O segredo é saber onde começa a responsabilidade de um colaborador e onde começa a do outro. Além do mais, partimos do princípio de que, para ajudar, ensinar e atender alguém, é preciso saber exatamente como esse serviço faz a diferença na vida das pessoas, em especial na do próprio colaborador, afinal, só podemos ensinar aquilo que aprendemos e colocamos em prática.

Pós-venda

Fazemos pesquisas de satisfação e, em quase a totalidade, temos excelentes resultados. Para nós, pós-venda é a certeza de que uma pessoa ou família educou-se financeiramente e se encontra a caminho de sua independência financeira. É muito comum pessoas que adotam a nossa metodologia em sua vida transformarem-se em ótimas educadoras financeiras aqui no instituto. Portanto, essa é a real certeza de que estamos no caminho certo.

Motivação

Nos meus mais de 30 anos de trabalho, tanto como empregado como empresário e empreendedor, sempre fui vencedor. Por isso, eu garanto: é imprescindível acreditar na beleza de seus sonhos!”

VM PLUS

Se, ainda assim, você acha que não é vendedor, leia a entrevista na íntegra com a especialista Elizabeth Matsumoto no site da VendaMais (www.vendamais.com.br) e saiba como aprimorar seu lado vendedor, seja qual for a profissão que exerça.

10 dicas para quem trabalha com serviços

  1. Realize atendimento rápido e eficiente.
  2. Trabalhe comprometido com os resultados.
  3. Estude o mercado do cliente.
  4. Pense no negócio do cliente como o seu negócio.
  5. Não faça promessas insólitas.
  6. Busque os melhores profissionais de cada área.
  7. Foque a excelência.
  8. Ofereça alternativas com melhor relação custo-benefício.
  9. Respeite todas as pessoas que trabalham na empresa do cliente.
  10. Esteja aberto a novas ideias e busque se aprimorar sempre.

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