Como evitar o descontrole emocional frente a uma objeção do cliente?
Há vendedor que fica tão contrariado quando ouve objeções que, em vez de se concentrar na busca dos argumentos refutadores, fica brigando consigo mesmo. E aí perde o foco, a razão e a venda. Como resolver este problema? A regra áurea é enfraquecer seus bloqueios emocionais com poderosos conceitos, do tipo: “Objeções são sinais de interesse e marcos que apontam as estradas do fechamento”.
A seguir, veja quatro posturas essenciais para controlar a raiva diante de clientes evasivos e objetadores.
1. Você não perde o controle diante daquilo que conhece – Conhecimento é controle. Eu não fico descontrolado quando falo em público, porque conheço as regras de oratória. Se você tem conhecimento que um cliente só pode fazer cinco objeções (necessidade/desejo; produto/serviço; fonte fornecedora; tempo e preço), tende a ficar sereno diante de negativas e objeções nervosas.
Há um americano que mergulha num lago cheio de Anacondas. Por que ele faz isto? Porque conhece as “objeções” do instinto e o comportamento das cobras. Se eu fosse jogado nesse lago, morreria imediatamente. Não pela fome das Anacondas, mas pelo meu desconhecimento.
Você pode me dizer: “Mas eu conheço tudo sobre meus produtos, negócios, concorrências e sou um perito em abordagem, refutação e fechamento e, mesmo assim, fico contrariado quando ouço objeções”. Bem, neste caso:
2.Não comece vendendo, e sim se relacionando – Relações descontraem a mente, criam clima amistoso e, como ninguém fica descontrolado diante de amigos, monta o cenário para você ouvir objeções de forma menos desconfortável.
3.Diagnostique suas emoções e tome consciência das circunstâncias que descontrolam você – Talvez seja esta: “Ora, eu fiquei 10 dias em treinamento, demorei duas horas para me aproximar deste cliente, estou com o aluguel atrasado, esforço-me ao máximo para vender e agora ele diz que o meu produto/serviço está caro?”. Pense diferente, assim: “Este modelo de raciocínio faz com que eu agrida a mim mesmo e, com emoções estraçalhadas, eu nem convenço nem venço em vendas. Então, vou adotar outro modelo”. Que será: “Eu fiquei 10 dias em treinamento e estou preparado para mudar o circuito de minha energia, demorei duas horas para me aproximar deste cliente, porque ele é muito importante e vou encorajá-lo para que faça mais objeções que são guias para minha exposição triunfante”.
4.Conscientize-se de que a inteligência nos relacionamentos faz você crescer na carreira– Quando você se sentir irritado com uma objeção, faça a si mesmo a pergunta de Ralph Waldo Emerson: “Por que a minha felicidade pessoal e realização profissional deveriam depender dos pensamentos e sentimentos de outro ser humano?”. Resumindo: “Por que a maneira de pensar dos outros é que vai ditar a minha forma de sentir e reagir?”. Autocontrole é livre-arbítrio.
Não espere que, após aplicar essas quatro posturas essenciais, suas emoções já estarão controladas quando ouvir objeções. Você precisa de tempo psicológico para administrar a ansiedade, a rejeição e a frustração. E a melhor ajuda para isto é engatar primeiro a empatia e só depois a persuasão.
Experimente dizer ao cliente da próxima vez que ouvir uma objeção irritante: “Sabe que eu também pensava como o senhor? Mas depois que eu encontrei estes onze benefícios eu pensei diferente. São eles…” E aí, em vez de se concentrar em sua raiva, concentre-se em responder a curiosidade que os onze benefícios provocaram no cliente. Você melhora seu autocontrole quando desvia o foco de sua energia sem deixar de ser autêntico. Adote estas posturas. Elas ampliam suas possibilidades de agir positivamente diante das incertezas da venda. E tornam a vida mais saborosa.
