Reclamar das vendas não feitas adianta?

Anos atrás, fui convidado a fazer uma série de treinamentos para a equipe comercial de um grande atacadista de alimentos. O pessoal tinha acabado de receber um palm top e ainda tinha gente se familiarizando com ele (lê-se: muitos ainda não usavam). A lista de produtos que um vendedor tinha para oferecer aos clientes passava dos 10 mil itens. Obviamente, como é frequente nesses casos, a maioria deles vendia: a) o que o consumidor pedia; b) o que estivesse em promoção; c) o que estivesse em campanha de vendas, nessa ordem.

            O incrível caso das azeitonas pretas aconteceu na primeira reunião que fizemos, quando, num exercício que havia sido proposto, um dos vendedores se levantou e fez um discurso inflamado dizendo que “assim não dava, que a empresa era uma bagunça, que a logística e a entrega não funcionavam, que ele se matava para cativar os clientes e que depois a companhia estragava tudo… enfim, que assim ia ser difícil bater a meta”. Surpreso, perguntei se podia dar um exemplo mais específico, e ele na hora disparou a pérola: “Falta azeitona preta, e todo mundo sabe disso! É um absurdo, não pode faltar azeitona preta! Isso acaba com a gente!”.

            Um dos diretores se levantou, explicou que havia realmente um problema com o fornecedor das azeitonas, mas que o assunto já tinha sido resolvido e que a partir daquela semana a entrega estaria normalizada. Eu fiquei olhando, olhando… e não me aguentei. Na época, era mais afoito, menos sutil, e dei-lhe uma chapuletada (chapuletada é um termo técnico!), simplesmente usando o método socrático de fazer perguntas:

 

— Quantos itens você tem na sua lista de vendas?

— Mais de 10 mil.

— Desses, quantos estão faltando?

— Só azeitona preta.

— Com o restante dos produtos, tudo o.k.?

— Olha, de vez em quando atrasa um ou outro, mas é normal…

— Quanto a azeitona preta representa no seu faturamento mensal?

— Sei lá, nunca calculei.

— Então calcule agora comigo, porque, se você está reclamando assim, deve ser importante. Quanto, mais ou menos? 1%? 5%? 10%?

— Ah… menos de 1%, com certeza. Não deve dar nem meio porcento.

— Quanto da sua meta você conseguiu alcançar no mês passado?

— 82%.

— E a azeitona preta é a culpada???

 

            Bom, você já deve imaginar o fim da história. Lembrei-me do caso porque recentemente aconteceu algo bem parecido num workshop para representantes, quando um deles reclamou de ter perdido a venda de um produto em razão de dois centavos. Comecei a fazer perguntas de novo: quantos produtos têm no mix, quantos você perdeu por dois centavos, quanto eles representam, etc.

            As respostas são sempre constrangedoramente amadoras. A verdade é que muitos vendedores têm o foco no problema, e não na solução do problema. Reclamar que o concorrente vende por um centavo mais barato adianta? Não. Reclamar que um dos produtos está em falta adianta? Não. Enfim, tão reclamando do quê?

            A impressão que me dá é a de que as pessoas que reclamam sentem-se importantes com isso e o que querem mesmo é chamar atenção. O que não entendem é que estão chamando atenção pelo motivo errado. Pare para pensar no que você prefere: receber atenção por reclamar ou por ter resultados positivos? Por reclamar ou por resolver um problema? Por reclamar ou por bater a meta?

            Da próxima vez que se pegar reclamando do que não tem, lembre-se do incrível caso das azeitonas pretas, quando um vendedor com 10 mil produtos para vender reclamava de não ter um deles (em vez de focar nos 9.999 que tinha!).

 

Abraço e boas vendas!