O que os clientes querem?

Existem dois motivos pelos quais os clientes compram de nós:

 

1. 1.   Eles só compram de nós devido ao preço.
2. 2.   Eles compram de nós porque somos diferentes.

 

Com base nisso, há um exercício simples que faço com as equipes de vendas sobre a Proposta Única de Valor (PUV), que, para mim, define se uma empresa tem ou não o que chamo de “alma”. A pergunta é a seguinte: “Por que o cliente compra de nós, e não da concorrência, além do preço?”.

 

Teoricamente, seria uma pergunta fácil de responder. Mas você precisa ver a confusão que se arma nessa hora. Se perguntar para dez vendedores, saem umas oito coisas diferentes – e quase todas erradas.

 

E isso não é algo que se resolva fazendo uma campanha motivacional. Também não se resolve treinando, trocando o logotipo da empresa ou lançando um novo produto/serviço e, tampouco, mandando pessoas embora, achando que o “sangue novo” vai, milagrosamente, compensar a falta de motivação ou dedicação da equipe.

 

O problema, na minha opinião, é que as empresas esqueceram do principal: que precisam ter (ou, pelo menos, deveriam ter) uma alma. A alma da empresa, nesse caso, é sua missão, seu propósito, o porquê de ela existir. Se você perguntar para uma equipe de vendas “por que essa empresa existe?” ou “por que somos diferentes?” e ninguém souber responder, pode ter certeza de que existe um problema estratégico sério. E, se a equipe de vendas não sabe, imagine os clientes.

 

Freud tem um texto muito interessante chamado Afinal de contas, o que quer a mulher? Minha pergunta é mais fácil de responder: “Afinal de contas, o que querem nossos clientes?”.

 

Acho que os clientes estão querendo dez coisas das empresas e também dos vendedores que os atendem. Então, veja se você tem conseguido oferecer todas, pois, se conseguir, será incrivelmente recompensado com lealdade, indicações e, principalmente, um grande orgulho de trabalhar em sua empresa atual. Uma empresa que segue este decálogo certamente tem alma:

 

1. 1.   Confiança – Quero ter a confiança de que estou comprando algo que realmente vai resolver meu problema.
2. 2.   Valor – Quero pagar um preço justo e correto e sentir prazer ao comprar.
3. 3.   Novidades – Quero ser surpreendido positivamente.
4. 4.   Agilidade – Quero ser atendido prontamente e sem demoras.
5. 5.   Significado – Quero que você entenda que o produto ou serviço que estou adquirindo é realmente importante para mim.
6. 6.   Atenção – Quero que você me valorize e me faça sentir especial.
7. 7.   Conexão – Quero fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais aos meus.
8. 8.   Atendimento – Quero ser atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer em me atender.
9. 9.   Descoberta – Quero poder indicar sua empresa para minha família, amigos e colegas.

10. Contribuição – Quero que você contribua com causas que me importam.

 

No mês do vendedor, esta é a pergunta que fica: “Sua empresa tem alma?”. Você, como vendedor, tem seguido o decálogo do cliente?

Um abraço e boa$ venda$,