Como conquistar o consumidor que ganhou poder nas redes sociais?

Estava lendo um artigo muito interessante de Gerhard Gschwandtner, presidente da Selling power magazine, sobre a relação entre a autoridade e a internet.

Ele começa fazendo uma comparação entre a relação do cidadão comum com a autoridade nos vários países onde viveu.

O ponto do artigo de Gerhard é a mudança que a internet causa nessa relação com as autoridades e, por extensão, na relação cliente/fornecedor. E, com isso, altera tudo.

O poder do clique –O negócio começou meio inocente, com recomendação de itens como livros, filmes e jogos. Entre em qualquer site de compras da internet e lá está o item, com uma série de recomendações logo abaixo. Para nós de vendas, isso não parece tão surpreendente: é o que se faz desde que vendas é vendas, por meio de testemunhais. Mas acontece que, na internet, você não controla o que as pessoas dizem. Haverá testemunhais dos dois lados, algo que você pode ver em sites como Amazon e Buscapé. Aliás, não apenas sua loja, produto ou serviço é avaliado: a opinião do internauta sobre você também é avaliada. É isso o que significa aquele “5 de 10 pessoas acharam essa opinião útil”. Cria-se, assim, um sistema de opiniões que, na teoria, autoregula-se.

Agora, por meio dos sites de relacionamento, chegamos ao ponto de ranquear pessoas. Isso é feito pelo número de seguidores, amigos – a terminologia muda de site para site. Segundo Gerhard, essas “celebridades”, esses “líderes”, surgem entre as pessoas que mais divulgam informações. Para as empresas, é uma mudança fundamental na comunicação: você não precisa mais jogar um anúncio para a massa, esperando que sua mensagem encontre o público adequado. Bastaria falar com literalmente meia dúzia de pessoas que se conectam com milhares de outros internautas.

Mas aí vem o problema que muitas empresas já enfrentaram: esses líderes da internet são extremamente volúveis. Hoje falam bem, amanhã falam mal. A única maneira de tratar com eles é sendo absolutamente transparente em todos os aspectos e, mesmo assim, você não garante a sua lealdade. Entre uma corporação e um amigo virtual que diz que sua empresa o tratou mal, eles vão ficar com o amigo.

Uma solução –O negócio, então, é eliminar o intermediário e ser você mesmo o divulgador de sua empresa na internet. Não vai ser simples no começo – como vimos, os internautas preferem seus pares às empresas. Mas insista. Dê a eles informações que não encontrarão em nenhum outro lugar: nem em anúncios ou em press releases, envolva-os em promoções exclusivas, favoreça a troca de ideias e pergunte a opinião deles sobre uma nova peça publicitária antes de ela ir ao ar.

Considere esses dados como um segundo produto ou serviço. Quem está no Twitter ou Facebook precisa de informações e quer algo legal para divulgar. Forneça isso a eles e veja seu número de seguidores aumentar e sua credibilidade e autoridade – junto à da sua empresa – crescer.

Daí a aumentar as vendas é um passo.