Drop off é quando você corta os contatos com um cliente. E a maior parte das empresas está deixando de fazer contato muito mais cedo do que o recomendado (e perdendo vendas por causa disso).
Tenho estudado muito funis de vendas ultimamente, procurando melhorar os indicadores de conversão de vários projetos nossos na Quantum.
Um funil de vendas é basicamente uma sequência de passos e interações, com o objetivo de levar um potencial cliente (prospect) a fechar uma venda.
Quando feito corretamente, o funil de vendas aumenta muito os resultados de uma empresa, pois eleva seu percentual de fechamento, diminui seus custos de conversão e até possibilita oportunidades de up sell (produtos/serviços de valor mais elevado) e também de vendas adicionais.
Pouquíssimas empresas utilizam funis corretamente no Brasil e até deixei de falar sobre o assunto publicamente em palestras e workshops, pois a maior parte do público não demonstra nenhum interesse em assuntos mais estratégicos. Vivemos hoje a ditadura do tático/operacional (mas pelo menos é um grande avanço em relação à ditadura do oba-oba motivacional pelo qual passamos anos atrás).
Voltando ao assunto dos funis: por muito tempo foi difícil fazer um bom funil, pois a tecnologia era complicada, cara ou inacessível. Com a internet e o e-mail, isso tudo mudou, e hoje não existe mais desculpa para não se ter um bom funil.
Na verdade, bons funis parecem fluxogramas. Se o cliente diz ‘sim’ para algo, avança no funil e recebe um tipo de mensagem ou tratamento. Se diz ‘não’, recebe outro tipo de tratamento.
Exemplo para facilitar:
- Mando um e-mail para minha base de clientes oferecendo o produto ‘x’. (Atenção para quem vende serviços – a lógica é a mesma!!!).
- Cliente diz ‘sim, quero comprar’: recebe contato de vendedor.
- Cliente não se manifesta. Não recebe contato de vendedor (drop off).
Isso ainda não é um funil, mas é um bom começo para discutirmos o assunto.
Note que, neste caso, o ‘drop off’ é imediato: ou o cliente entra em contato comigo, ou eu o ‘deixo cair’. Não tem mais nenhum contato meu.
Imagine que a sua empresa fosse mais inteligente do que 99% dos seus concorrentes e mandasse um e-mail diferente para quem não comprou, agora oferecendo um outro produto/serviço ou reforçando a mensagem original sobre ‘x’.
Ficaria assim agora:
- Mando um e-mail para minha base de clientes oferecendo ‘x’.
- Cliente diz ‘sim’: recebe contato de vendedor.
- Cliente diz diretamente ‘não’: drop off.
- Cliente não se manifesta: recebe automaticamente 3 dias depois mais um e-mail relembrando sobre ‘x’. 7 dias depois recebe automaticamente um e-mail sobre ‘y’. Se não comprar nada depois desse período, drop off.
Note como, se eu automatizar o processo, começo a ter várias oportunidades inteligentes de contato, de relacionamento e de vender mais. Note também como facilito muito a vida da minha equipe de vendas quando começo a automatizar de maneira inteligente meus processos e contatos.
Quando um cliente diz “tenho interesse” ou “quero comprar”, o vendedor é acionado (chama-se isso de ‘lead generation’, ou geração de ‘leads’, que são potenciais clientes).
Isso aumenta incrivelmente os resultados de uma ação comercial.
Se num primeiro e-mail eu vendo R$ 10.000 para essa base, por exemplo, num segundo e-mail (para a mesma lista, porém direcionado só para quem não comprou) sou capaz de vender mais R$ 2.000 ou R$ 3.000.
Por termos feito o drop off muito cedo, perdemos a oportunidade de aumentar os resultados em 20 a 30% (é só um exemplo, você precisa testar com sua própria base de clientes).
E se mandar mais um e-mail é capaz de vender mais R$ 500 ou R$ 1.000. Chega uma hora onde você está raspando o fundo do tacho e o resultado é muito baixo – aí você dá um tempo e volta depois com uma nova oferta.
Pense como isso é diferente de fazer um e-mail (ou visita, ou telefonema) e torcer para que dê certo.
Quando eu crio uma sequência inteligente de contatos, estou tirando uma pressão imensa de cada um dos pontos de contato, pois agora os resultados de cada ponto se somam e ajudam a compor o resultado final.
Se eu só tenho um telefonema ou visita ou e-mail para vender, necessariamente tenho que ser mais agressivo, pois estou pressionado. Sei que é aquela oportunidade e pronto. Ou o cliente compra e você fatura, ou o cliente não compra e você não fatura. Haja pressão! Mas nem sempre essa postura é a mais produtiva.
Vamos aprofundar um pouco mais o assunto. Agora vamos imaginar um cenário em que eu quero criar uma lista nova de prospects. Posso fazer isso do zero ou utilizando alguma outra lista à qual já tenho acesso.
Crio um brinde qualquer (por exemplo, um special report com 10 dicas sobre como comprar ‘x’) que eduque meu cliente a comprar melhor. Para todo mundo que quiser ter acesso ao special report, peço o nome, sobrenome e e-mail.
Aí é só divulgar essa ‘oferta’ (do special report) e esperar que os primeiros cadastros comecem a surgir.
O que fazer com esses nomes?
A imensa maioria das empresas se perde nesse momento.
Mesmo em situações mais simples, como por exemplo feiras e eventos. Quantas e quantas empresas fazem um stand numa feira, pegam nomes de clientes, cartões de visitas, e depois não fazem nada?
Quantas empresas recebem contatos via telefone, site, e-mail… E depois não fazem nada? Ou fazem um contato apenas e depois… O silêncio total e absoluto do drop off?
Quantas empresas fazem propostas, apresentam projetos, orçamentos e depois abandonam o prospect?
A verdade é que tem muitas empresas abandonando oportunidades (e clientes) e depois estressam de maneira ineficiente a equipe para tentar alcançar suas metas.
Repare que eu usei vários exemplos de e-mail, mas a mesma lógica pode ser aplicada a qualquer forma de contato: telefônico, visitas pessoais, etc.
Tem um momento do relacionamento onde existe um drop off e o que estamos defendendo aqui é que ele ocorre mais cedo do que deveria. Queremos um drop off cauda longa!
Note que é uma arte você fazer uma sequência de contatos inteligente, produtiva, eficiente e que não encha o saco do cliente.
Mas é algo que precisa ser estudado, testado e aprimorado continuamente. Se você quer realmente uma máquina automática de vendas, precisa fazer um funil inteligente.
Seja qual for seu ramo, você precisa mapear os contatos com seus clientes, fazendo com que seu funil seja ‘cauda longa’, com drop off no infinito (basicamente, só quando o potencial cliente morrer ou pedir para ser excluído da lista).
Por e-mail isso fica muito fácil de fazer hoje em dia, até mesmo para clientes.
Olha que sequência interessante e fácil de copiar:
- E-mail 1: agradecimento e/ou boas-vindas (mesma lógica se aplica tanto para compras quanto para pedidos de interesse, propostas, mais informações, etc.)
- E-mail 2, 24 hs depois do 1: proposta de venda (incentivo, brinde, cupom, desconto, venda adicional, etc.)
- E-mail 3, 3 dias depois do 1: conteúdo educativo (dicas)
- E-mail 4, 5 dias depois do 1: conteúdo educativo (dicas)
- E-mail 5, 7 dias depois do 1: proposta de venda (incentivo, brinde, cupom, desconto, venda adicional, etc.)
- E-mail 6, 14 dias depois do 1: conteúdo educativo (dicas)
- E-mail 7, 28 dias depois do 1: proposta de venda (incentivo, brinde, cupom, desconto, venda adicional, etc.)
- E-mail 8, 9, 10…
Dá para uma loja (varejo) usar essa sequência? Sim.
Dá para um corretor de seguros usar? Sim.
Um corretor de imóveis? Sim.
B2B pode usar essa sequência? Sim (com certeza absoluta!).
E obviamente você pode adaptar, inclusive trocando e-mails por telefonemas, visitas, malas diretas, etc.
Minha recomendação este mês é que você dê uma olhada séria na sua sequência de contatos tanto com clientes quanto com potenciais clientes/prospects.
Vai descobrir uma mina de ouro de oportunidades sendo desperdiçadas.
Qual a melhor saída? Funil inteligente e drop off de cauda longa.
Espero ter ajudado você a ter novas ideias em Vendas. Se colocar em prática, me conte!
Abraço e boas vendas,
Raúl Candeloro
P.S. Por questões de espaço, não falei sobre vários outros aspectos e aplicações de de funis de vendas. Para quem quer saber mais sobre o assunto, recomendo: Success Secrets of the Sales Funnel, Ray Leone (para quem quer informações mais detalhadas sobre vendas pessoais consultivas), How to Build Websites that Sell, Peep Laja (para e-commerce), The 6 figure Sales Funnel, Tanner Larsson (para micro e pequenas empresas). Só conheço livros em inglês sobre isso… Em português, infelizmente, não temos nada (significa provavelmente que seus concorrentes não conhecem o assunto – olha a oportunidade de diferenciação!).
