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Dia desses, tivemos uma discussão aqui, na Editora Quantum, sobre o uso ou não de uma marca nossa. Depois, em casa, percebi o quanto eu estava errado em minha argumentação, que pode ser resumida em uma só palavra: controle.

Eu defendia uma ideia de meados do século passado, que dizia que era possível controlar o que você produz e vende. Isso não é mais verdade. Cada vez mais os clientes tomam conta dos processos produtivos das empresas e de tudo o que diz respeito a eles. Isso leva a diversas questões. O que pode e não pode? Confira alguns exemplos:

• Um inglês, proprietário de uma locadora de veículos, comprou uma Ferrari, cortou-a ao meio, adicionou mais alguns metros de espaço interno, soldou e pintou tudo novamente. Depois, ele a anunciou como “a primeira Ferrari limusine do mundo”. Os advogados da empresa italiana protestaram, afirmando que o carro não era mais uma Ferrari e que isso se tratava de uma exploração comercial da marca, dando um prazo para o inglês tirar todos os escudos do cavalinho empinado e placas com o nome da fábrica e modelo do carro. O empresário contestou, pois ele comprou o carro legalmente, era sua propriedade e tinha o direito de fazer o que quisesse com ele. Quem estava certo?
• Linux, Firefox, Wikipédia, a brasileira FizTV e a norte-americana Current TV (cujo dono é o Al Gore). Por todos os lados vemos produtos e serviços sendo desenvolvidos pelo cliente. Algumas dessas empresas não visam lucros, outras têm de se valer de alternativas para arrecadar dinheiro para se manter por cima.
• O boca a boca puro na internet já mudou as dinâmicas entre artistas e público. Existem, por exemplo, sites em que os visitantes podem ouvir músicas de bandas desconhecidas e pagar para se tornarem “sócios” daqueles músicos. Quando a banda alcança determinado número de sócios, ela lança um disco, cujos lucros são divididos entre todos. Nesse caso, de quem é o controle? Dos músicos ou dos milhares de sócios?

Não temos todas as respostas ainda, mas o certo é que devemos nos acostumar a ver os clientes cada vez mais no controle, ditando o que desejam e como desejam. É preciso envolvê-los mais em nossos negócios. Confira algumas dicas:

• Crie um espaço para os clientes se manifestarem. Pode ser um clube na internet, um jornal com trocas de novas ideias, atendimento em horário diferente para clientes especiais ou o que for.
• Faça com que todos na empresa saibam o que fazer com a opinião do cliente. Crie rotinas para que dica alguma vinda da rua se perca.
• De vez em quando, coloque a alta diretoria da empresa em contato com os clientes. Ouvir a opinião direta dos consumidores é importante.
• Cuidado com a opinião de seus fãs – pessoas que gostam de você de qualquer jeito. Não é porque eles acham que está tudo bom que você não vai continuar melhorando seus produtos. Pergunte-lhes algo, como: “O que não estamos fazendo no momento e que você gostaria que fizéssemos?”, “Você está sentindo alguma outra dificuldade no momento?” e similares. Faça um novo levantamento de necessidades com esse pessoal.