Como evitar calotes em vendas?
Que atire a primeira pedra quem nunca levou um calote! Se até grandes bancos e alguns países europeus já deram calote, imagine se isso virar moda e seus clientes fizerem o mesmo?
É muito difícil saber se aquela pessoa muito simpática que lhe pede um voto de confiança realmente irá lhe pagar. E a situação é pior quando essa dúvida é em relação àquele cliente que sempre comprou de você e que de repente toma “chá de sumiço” e o deixa na mão.
Conheça a seguir algumas situações vividas pelos nossos leitores e também algumas dicas para não cair no conto dos maus pagadores.
Sou vendedora há 13 anos e nunca tinha acontecido comigo de um cliente prometer e não me pagar, mas sempre tem a primeira vez. A gerente me disse que eu não poderia vender para a tal empresa se não fosse à vista, mas como estava na empresa há apenas dois meses e não conhecia bem cada cliente, conversei com ela pedindo-lhe para dar um voto de confiança, mesmo porque eu queria vender e ganhar.
Confiamos, e a cliente disse que levaria o produto e que em tal hora viria pagar. Chegou a hora prometida e nada de ela vir; liguei várias vezes, até mesmo para o celular dela, deixei recado, e nada. No dia seguinte bem cedo, a mesma coisa. Reconheci o erro e falei para a gerente que ela estava certa; foi um aprendizado para mim.
E tem mais, depois de um tempo, a “caloteira” veio, deixou o produto para manutenção e disse que precisava dele com urgência! Avisei o funcionário dela que o produto só poderia ser retirado com pagamento à vista, caso contrário, não seria liberado; finalmente, a pessoa veio buscar e pagou a conta.
Maria Cecilia Anatrone
Quando comecei na gerência da loja, em Patos de Minas (MG), a carteira de cobrança estava um caos. Clientes com restrições foram liberados e, mesmo devendo, compravam cada vez mais pelo crediário próprio da loja.
A solução para isso tinha que ser dada por mim. Decidi, então, que qualquer venda deveria passar pelo setor financeiro.
Assim, caso ocorresse de alguém ficar em dúvida sobre se devia vender ou não para um cliente com atrasos, o financeiro daria o xeque-mate e isso não afetaria diretamente nossa relação com o cliente. Também não se pode deixar de cobrar firmemente os devedores. Cobrança é sempre uma aventura, a gente se vê no meio das mais diversas situações. Apenas depois de 11 meses, conseguimos bater a primeira meta de cobrança e agora temos uma carteira com 98% de recebimentos.
Leonilda Moreira da Cruz
Acredito que, quando o cliente sempre foi um bom pagador, mas por alguma razão deixou de pagar algum pedido e pede o seu voto de confiança para uma grande compra, isso, pelo tempo de relação comercial entre os dois, além de ser comum é delicado, pois tende a duas situações: você é herói ou vilão. Nessa situação, existe uma forte tendência de alguém sair dela desmotivado ou chateado, até mesmo abalando a relação cliente–fornecedor. Após passar por isso, aprendi três lições:
- É uma situação a ser resolvida primeiramente com o setor financeiro da sua empresa (internamente), analisando o histórico, e é preciso dar sugestões para que tudo termine com uma relação ganha-ganha.
- Depois, o caso tem de ser resolvido pessoalmente em uma visita, para mostrar que você tem conhecimento do que aconteceu, ou seja, levar o histórico e mostrar ao cliente que a sua empresa está presente para tentar ajudá-lo, mas que precisa interferir em alguns pontos.
- Ouça o cliente, fazendo perguntas para entender qual é a situação dessa grande compra, e, só então, dê a sugestão que acredita ser mais viável para ambos.
Assim obtive sucesso. Foi um período difícil, mas o cliente soube que eu estive do lado dele sempre que precisou.
Cassiano B. Ferreira
Nesses 20 anos como vendedor, aprendi que, se o cliente tem dificuldades em cumprir seus compromissos ou se possui pendências financeiras, a única solução é vender com pagamento antecipado. Essa é a única forma de dormir tranquilo.
Cláudio Fabém
Quando me deparo com uma situação de calote iminente, procuro um meio-termo. Tenho um cliente que está em recuperação judicial e compra regularmente, porém, só posso receber pagamentos dele à vista. Trabalho em uma empresa de transporte aéreo e, há alguns meses, o cliente queria fazer um frete grande para Recife, algo em torno de duas toneladas. Esse volume representa para nós uma resposta significativa em nossas metas.
Sabendo da dificuldade financeira por que passava o cliente, fiz a seguinte proposta: aplicaria nosso menor preço possível, para receber o pagamento à vista. Nesse caso, o meio-termo entre nossa empresa e o cliente, na negociação, permitiu o fechamento sem prejuízo. O cliente fez a entrega de seus produtos, nós recebemos o valor e ficamos com fluxo de caixa positivo e o cliente pagou um preço abaixo do mercado. Lucramos pouco, mas garantimos a satisfação do cliente, que já se acostumou a pagar todos os fretes à vista e com um bom preço.
Filipe Fraga
Como advogado-vendedor (reduzo a 0% o ICMS sobre importação de aeronaves), lanço mão de uma espécie de contrato que permite a mais rápida solução jurídica em caso de algo dar errado, como vender em vezes e o cliente não pagar.
Supondo que haja a entrega de toda a minha mercadoria, mesmo assim isso não significa que fiz a venda imediata de toda ela. Há em direito o contrato de compra e venda com reserva de domínio, no qual, enquanto não quitada a última prestação, a coisa só muda de lugar, mas não se perde o domínio sobre ela.
Ou seja, atrasando uma parcela, cabe ação cautelar de busca e apreensão, em que, antes mesmo de o devedor ser ouvido ou saber que há um processo contra ele, é expedida uma ordem judicial para recuperar tantos quantos forem os itens ainda disponíveis em estoque. Isso pode desgastar a relação, mas também poderia ser a venda que quebraria sua empresa.
Jackson
Como tudo na vida, levamos, sim, algum calote de cliente em algum momento, algo que na verdade nem pensávamos que aconteceria. Mas de tudo você tira uma experiência. Em situações nas quais percebo que vou levar calote, sempre peço os custos da mercadoria em duas parcelas, uma no pedido e a outra na entrega dos produtos, e então financiamos o lucro da operação. Se não for assim, não há como fazer a venda. Quando uma porta se fecha, abre-se uma janela, ou várias, para compensar.
Pablo G. Repetti
Lido muito com isso de levar calotes. Eu, particularmente, já fiz pessoas desistirem de comprar de mim e saírem me abraçando e dando risada. Eu uso esta artimanha como argumento: “Rapaz, você vai levar isso tudo? Eu estou preocupado com você, fazer um investimento desses é muito arriscado, não quero nenhum tipo de problema com você, é muito risco, eu mesmo já fiz compras dessa forma e me dei mal…”. Na maioria das vezes funciona, porque você quebra o embalo da pessoa, então, mesmo ela querendo dar calote, percebe que não vai ser liberado o pedido tão fácil assim, porque o vendedor ou gerente está criando algum empecilho.
Bruno Tavares Moraes
Outra questão importante…
E quando o calote vem da empresa vendedora? A empresa faz uma venda parcelada em três vezes e avisa que só entregará o produto após o último pagamento. Recebe o primeiro pagamento, mas o cliente tem problemas e atrasa o segundo. E então a empresa nunca mais liga para ele, nem pra saber o que aconteceu nem para propor algo relacionado com o pagamento efetuado. Quando realizou a venda, a empresa também teve algum custo, mesmo sem entregar o produto, mas o cliente merecia um pouco mais de atenção, afinal, ele pagou e não levou nada.
Jorge Navarro
Opinião do especialista
Inadimplência: vender é uma coisa, receber é outra
Raúl Candeloro
Em algumas empresas que conheço, o departamento de crédito deveria ter um compartimento no teto para máscaras de oxigênio – quando o cliente visse as taxas de juros que teria de pagar e começasse a perder o fôlego, as máscaras cairiam e salvariam o pobre coitado (pelo menos da falta de ar). Afinal, como parasitas e vírus já aprenderam há milênios, não se pode sugar o sangue de um morto. Sendo assim, as empresas têm grande interesse em manter seus clientes “vivos”. O segredo, para alguns tipos de empresa, é deixar o cliente fraco o suficiente para não tentar fugir e saudável o suficiente para poder sugá-lo mais um pouquinho.
Mas não adianta ficar o tempo todo andando de costas para não ter de encarar a realidade. Embora haja uma gritaria imensa sobre o tema, principalmente entre profissionais do espalhafato como os de alguns jornais de grande circulação no País e até mesmo de algumas associações comerciais, os quais se beneficiam do pânico generalizado, a verdade é que a situação da inadimplência não é tão escabrosa quanto pintam.
Em pesquisa coordenada pela equipe editorial da VendaMais e realizada pela IN Pesquisa & Marketing, quase 50% dos entrevistados (47,3%, para ser mais exato), afirmaram que no mercado deles a inadimplência é baixa (sendo “baixa” definida pela maioria dos próprios entrevistados como menos de 5%). Para 23,4%, a inadimplência é considerada alta, sendo definida pelos profissionais como índice de até 35%, mas em alguns casos pode chegar a mais (nosso recordista foi 65% – ou seja, de cada três vendas, ele perde duas por falta de pagamento).
5% – o número mágico
Por algum motivo, independentemente do tamanho da empresa, o percentual de 5% surgiu como o mais esperado em termos de níveis de inadimplência. Para a maioria das pessoas, mais do que 5% de falta de pagamento é muito, mas menos do que 5% está ótimo. E por que isso acontece? Como diria Humphrey Bogart no filme Casablanca, poderíamos mandar prender os suspeitos de sempre:
- Má administração financeira.
- Falta de estabilidade econômica (desemprego).
- Vendas forçadas.
- Falta de compromisso (do vendedor e/ou do comprador).
Essas são as principais causas para uma empresa ter altas taxas de inadimplência. Já de cara podemos notar que, das quatro, três são de responsabilidade da própria empresa/departamento de vendas – e os próprios empresários sabem disso. Ou seja: são coisas que estão completamente dentro da sua árcade de controle e influência. Para melhorar isso, não é preciso fazer nenhum tipo de passeata em Brasília.
E quem tem inadimplência baixa, o que está fazendo de diferente? Basicamente, selecionando clientes. Para essas empresas, é muito melhor vender menos, mas com segurança, do que parecer que vende muito e depois não receber. As ações práticas mais comuns de quem tem inadimplência baixa são:
- Consultar SPC/SERASA/SCI (37,77%).
- Acompanhar de perto os pagamentos (16,49%).
- Manter o cadastro dos clientes sempre atualizado (15,43%).
- Verificar dados cadastrais (13,3%).
- Fazer análise de crédito (10,64%).
- Selecionar clientes (10,11%).
