Qual é a importância do bom humor no atendimento ao cliente?
Imagine a cena: minha mulher, Jessica, nossa filhinha de 1 ano e eu chegando no aeroporto JFK, em Nova Iorque, depois de um voo de oito horas. A pequena Gabrielle já é uma frequentadora veterana de aeroportos e coleciona seis carimbos em seu passaporte. Ela não fez manha durante as oito horas de voo e, agora, estava preste a enfrentar mais três horas dentro de um avião até chegarmos em nossa casa, em Charlotte, Carolina do Norte.
E lá fomos nós, de um terminal para outro, passando por procedimentos de segurança, de embarque, tudo novamente. Chegamos ao terminal de voo doméstico, cansados e famintos, e olhamos em volta procurando algo decente para comer, mesmo a preços ridiculamente inflacionados. Escolhemos um local que fazia sanduíches naturais na hora. Enquanto aguardava, eu vi um grande abacate aberto na prateleira de trás. Pedi os sanduíches para Jessica e para mim e perguntei para a caixa se poderíamos comprar um pouco de abacate para dar à pequena Gabrielle.
— Não vendemos abacate!
Tentei argumentar, mostrar o abacate logo atrás dela, mas ela me respondeu à moda nova iorquina, sem sorrisos nem conversa:
— E, se não gostar, vá procurar outro lugar.
E foi cuidar de outras coisas, deixando-me sozinho.
Entretanto, havia outra atendente por perto, que presenciou a cena do abacate e talvez tenha sentido pena do bebê. Ela se aproximou, sorriu e disse:
— E se eu lhe fizesse um sanduíche de abacate?
— Ótimo, obrigado! – respondi.
Ela sorriu de novo e, em menos de um minuto, cortou o abacate, colocou-o entre duas fatias de pão e o embrulhou. Olhei o volumoso pacote, estava marcado “três sanduíches de queijo”. A mulher sorriu e falou em voz baixa:
— Não vendemos abacate, mas marcado “sanduíche de queijo” você vai conseguir passar pela caixa.
Realmente, passei, paguei, Jessica comeu o sanduíche dela, alimentamos o bebê e eu comi meu sanduíche. Voltei ao balcão para agradecer a mulher de novo e lhe dei uma gorjeta de dez dólares. Ela sorriu, com uma lágrima nos olhos de gratidão.
Adoro a troca de atos de bondade espontâneos.
Enquanto isso, o voo atrasou e todos os passageiros entraram no humor típico de quem está preso em um aeroporto. Uma hora depois, embarcamos. Estávamos sentados na primeira fileira e Jessica imediatamente afivelou a cadeirinha de Gabrielle à poltrona do avião e colocou o DVD portátil à frente dela. Gabrielle parecia tão relaxada e feliz quanto humanamente possível, curtindo seu DVD favorito de Vila Sésamo.
De onde eu estava sentado, podia ver as pessoas embarcando. Cada uma delas entrava no avião de cara amarrada, nervosa com o atraso, com o preço das passagens ou com o próprio aeroporto, ou simplesmente de mal com o mundo. Entretanto, assim que viam Gabrielle, começavam a sorrir. Quem estava viajando em pares ou grupos comentava entre si o quão bonitinha Gabrielle era, assistindo ao filme toda contente. E parava um pouco para olhá-la.
Pelos 11 minutos seguintes, cada um que entrou no avião parou, sorriu e até falou com os desconhecidos próximos. Alguns tiraram fotos. Gabrielle, sendo ela mesma, conseguiu mudar o humor do avião inteiro – até mesmo dos comissários de bordo.
E você, qual é o seu estado de humor? O que o modifica? O quão fácil é para você ir de mal para bem-humorado e vice-versa?
A maioria das pessoas que vive mal-humorada não se dá conta de que tem uma escolha. Estou desafiando você. No corre-corre do fim de ano, todo mundo precisa de uma mudança de humor de vez em quando. Encontre a sua e aplique-a para criar um humor melhor a sua volta em um instante.
E aproveite também para fazer a mesma mudança ao atender cada cliente. Neste fim de ano, ande uma milha a mais pelo seu cliente, faça algo inesperado ou esteja totalmente disposto a ajudá-lo, e não a atrapalhá-lo. Lembre-se: a escolha é sua – um bom atendimento está nas suas mãos.
