Muito se fala que os gerentes e administradores de empresas devem estar focados em apenas uma coisa: seus clientes. Essa deveria ser a principal prioridade deles, em meio a tantas outras tarefas. Eles deveriam saber, antes de mais nada, do que seus clientes realmente precisam e querem.

Gerentes precisam definir a retenção de clientes – Custa mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo. É comum vermos gerentes colocando como objetivo para a equipe vender para mais clientes. Não devemos esquecer dos clientes que já conquistamos, pois só eles garantirão uma estabilidade na lucratividade da empresa e somente eles permitirão que a empresa cresça de forma sustentável.

Existem cinco questões que um gerente precisa responder para que realmente esteja engajado com seus clientes:

1. Quem são seus novos clientes, em volume e valor? – Você sabe qual é o valor gasto pelos seus novos clientes e qual o volume de compra deles? Pergunte isso todos os dias para seus vendedores e, se possível, coloque isso como métrica no relatório de vendas.
2. Quem são seus clientes perdidos, em volume e valor? – Aqui você deve considerar os clientes que deixaram de comprar com você nos últimos meses. Coloque numa “balança” os seus clientes novos (e o potencial deles) e do outro lado os clientes perdidos (com histórico de compras e potencial). O resultado disso lhe dirá quão bem você está cuidando dos seus clientes.
3. Qual o índice de recompra e por que esses clientes voltam? – Você precisa prestar atenção no comportamento de compra dos seus atuais clientes. Quantos deles voltam a fazer negócio com você? A ideia aqui é que você descubra comportamentos que indicam a lealdade do seu cliente, baseado no índice de recompra dele. Multiplique isso para todos os outros que poderiam efetivamente comprar novamente de você.
4. Qual é o seu faturamento e lucratividade por grupo de clientes? – Classifique seus clientes por grupos dos que compram uma vez, duas vezes, três vezes e assim por diante. Você perceberá que os clientes que compram apenas uma vez geram um faturamento e uma lucratividade para sua empresa. Já os que compraram três vezes geraram um faturamento e um lucro muito maior, não? Portanto, seu objetivo é fazer com que o máximo possível de pessoas suba o número de compras que realizam com sua empresa. Como você pode fazer com que isso aconteça?
5. Qual o seu grau de indicação entre seus clientes? – Quantos dos seus clientes realmente indicam seus produtos e serviços para conhecidos deles? Quem está satisfeito tende a contar/indicar a experiência de compra com você para outras pessoas. Descubra uma forma de mensurar essa “indicação”. Uma possibilidade é sempre perguntar para novos clientes como eles chegaram até você.

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