Quem trabalha em vendas sabe que estamos rodeados de objeções por todos os lados – tanto vendendo como comprando. Os clientes sempre arranjam um motivo para não comprar, e o mais comum é o preço.

As objeções aparecem em quase todas as vendas, isso é verdade. E elas são um sinal muito poderoso de que houve falhas no processo da venda. Mas ainda há chances de reverter a situação.

Se a pessoa fala que seu produto ou serviço está caro, o que ela está tentando dizer é que não entendeu (ainda) por que deve pagar o que você está pedindo. O vendedor está falhando na apresentação de benefícios que justifiquem esse custo.

Se o cliente fala que não tem mais tempo para usar seu produto ou serviço, o que ele realmente quer dizer é que não entendeu por que deve colocá-lo como prioridade sendo que tem tantas outras coisas (importantes) para fazer.

Então, seguem algumas dicas para você treinar sua equipe para que essas objeções sejam respondidas rapidamente e com eficiência. Se essa etapa for bem-sucedida, seus vendedores terão um índice bem mais alto de fechamento de vendas (aquelas que fazem tanta falta no fim do mês).

• Ao responder uma objeção, não use palavras que confrontem o cliente, por exemplo: “Não está caro!” ou “Não sei por que você quer vermelho se todo mundo usa azul”. O assunto tem de ser direcionado para a conversa, e não para o debate. Prefira frases como: “Vamos conversar sobre o preço” ou “Entendo que você prefere o vermelho, mas por que não experimenta o azul que temos em estoque, pode ser que se surpreenda com o resultado”. O cliente ficará muito mais aberto a ouvir se o vendedor primeiro respeitar sua opinião e, em seguida, tentar superar a objeção.

• Se as coisas estavam fluindo muito bem no primeiro contato com o cliente, mas no segundo ele parecia uma pessoa totalmente diferente, simplesmente pergunte: “Sr. Paulo, na última vez que nos falamos, você pareceu ter adorado a idéia. O que aconteceu de lá para cá?”. Dessa forma, você está convidando o cliente a contar quais são os reais motivos que estão impedindo a compra.

• Quando ouvir uma objeção ao preço, não tenha medo de perguntar: “Você não disponibiliza do valor para o investimento agora ou não está vendo valor na compra que justifique esse investimento?”. Às vezes, a objeção ao preço acontece por que o cliente realmente não pode pagar, mesmo que já tenha entendido todos os benefícios e concorde com eles. Em outros momentos, ele não conseguiu perceber o valor que receberá pelo investimento feito. O vendedor precisa diferenciar essas duas situações, pois cada uma requer um tipo de tratamento.

• 
  Os compradores geralmente não procuram o fornecedor com o preço mais baixo, e sim o que apresenta menor risco. Determine com seus vendedores de que forma podem se posicionar como o fornecedor de menor risco. Isso evitará boa parte das objeções.

• Quando seus vendedores ouvirem uma objeção e quiserem mais detalhes sobre ela, peça para comentarem algo como: “Não tenho certeza se entendi direito. Por que você acha que não teria tempo para fazer nosso curso?”. Dessa maneira, os clientes abrem com mais detalhes os motivos que prendem a compra e os vendedores podem ir tratando um a um.

• Essa técnica também funciona muito bem quando o cliente faz uma objeção que é “incontornável”. Em vez de tentar resolvê-la, procure quebrá-la em pequenas partes e ir resolvendo uma de cada vez até que a grande não exista mais.

• Após superar uma objeção, siga imediatamente para o fechamento da venda. Não espere tempo demais nem facilite para eles atrasarem – eles poderão (e provavelmente virão) – com mais objeções.

• Há um mito que diz: “A venda só começa quando uma objeção é superada”. Essa é a maior mentira que alguém pode contar. Se o processo da venda foi feito corretamente desde o início, seguindo os sete passos, provavelmente não ocorrerão objeções.

• É mais fácil lidar com objeções no início da venda que no fim dela. Portanto, uma técnica utilizada é tentar antecipá-las, caso existam. O vendedor pode, ao longo da venda, verificar: “Quais são seus pensamentos até o momento?” ou ainda “Você tem alguma dúvida até agora?”

• Se há uma objeção comum ao seu produto ou serviço, que praticamente todos os clientes que são contatados fazem, comece a mencionar antes deles. O próprio vendedor pode fazer a objeção e, em seguida, respondê-la, por exemplo: “Você pode estar se perguntando se…”.

• Simplifique o pensamento para o cliente, em vez de deixá-lo com um turbilhão de informações. Use a fórmula: será (a objeção) mais importante que (o maior benefício do seu produto/serviço)? Por exemplo: uma escola de inglês poderia usar algo como: “Sr. Paulo, será que o valor da mensalidade é mais importante que você aprender inglês rapidamente e de uma vez por todas?”

• Nunca diga para o cliente que ele está errado – mesmo que esteja. Em vez disso, prefira assumir a culpa dizendo algo como: “Me desculpe Sr. Paulo, eu não me expressei corretamente. O que quero dizer é…”.

• Ajude o cliente indeciso a tomar uma decisão. Pergunte o que acontecerá se ele decidir não comprar. Ajude-o a imaginar um cenário pior se ele não comprar que se comprar. Questione o cliente sobre o que acontecerá se ele não fizer determinado curso. Provavelmente, verá a necessidade de fazer outro daqui alguns meses, ou seja, mostre que é melhor ele não atrasar os resultados que terá. Explique o que acontecerá se ele não comprar o seu terno. Diga que não terá uma roupa adequada para o evento dele e terá de sair à procura de algo na última hora. E, provavelmente, não encontrará nada com a sua qualidade e, por estar com pressa, acabará gastando mais.Mostre que comprando agora, ele resolve esse problema e investe seu tempo em outros afazeres, diga que é uma coisa a menos na sua lista. E quem não quer uma coisa a menos na lista?

• Crie um senso de urgência mostrando o que seus clientes estão perdendo todos os dias sem comprar seu produto/serviço: “Sr. Paulo, concordamos que você economizaria cem reais ao dia usando nosso sistema. Quanto antes o sr. adquiri-lo, mais rapidamente vai se beneficiar dessa economia”. Lembre-se de ser específico. Não diga apenas que o cliente economizará tempo e dinheiro, e sim o quanto exatamente ele vai poupar de tempo e dinheiro.

Veja que superar objeções não é um bicho de sete cabeças e, o melhor, as técnicas podem ser melhoradas todos os dias. Treine sua equipe para não se assustar com elas, agir corretamente e superá-las o mais rápido possível, seguindo com a venda para o fechamento.

O mais importante: elabore com sua equipe uma total blindagem a essas objeções. Escrevam, discutam e listem as mais e também as menos importantes. Crie um antídoto para cada uma delas e você verá que as metas serão alcançadas muito mais facilmente.