O que fazer para não cair nos dez pecados do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)?

Assim como administração, vendas e produção, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um departamento imprescindível em qualquer empresa, pois reúne o canal direto de comunicação entre a organização e seus clientes. É por meio dele que as empresas conseguem centralizar as informações a respeito dos produtos e/ou serviços, esclarecer dúvidas e atender às reclamações e demais solicitações de clientes. Se a satisfação de seus consumidores é o objetivo final de todas as empresas, o SAC é o caminho ideal para que isso seja possível.

Mas, na prática, não é bem o que acontece. Quando a maioria dos consumidores pensa em atendimento ao cliente, o que vem à cabeça? Aborrecimento, falta de atendimento, de paciência e, o pior, não ter sua solicitação resolvida.

Para diminuir o índice desses problemas, a Central Server, empresa que comercializa hospedagem de sites, tomou a iniciativa de criar os 10 mandamentos do SAC. Saiba agora quais são eles, o que as empresas têm feito para segui-lo no dia a dia e como atingir a excelência no SAC. Aproveite!

 

 

Os 10 mandamentos do SAC

1. Atender com cordialidade e objetividade.
2. Usar uma linguagem clara e acessível.
3. Permitir acesso imediato ao atendimento pessoal.
4. Não deixar o cliente esperando para ser atendido.
5. Não formatar a conversação com frases prontas.
6. Não fazer o cliente repetir informações durante o atendimento.
7. Permitir o acesso ao atendente capaz de resolver a questão.
8. Assumir a responsabilidade de retornar o contato do cliente.
9. Não fazer promessas que não podem ser cumpridas.
10. Facilitar o cancelamento do serviço.

 

Por que é tão difícil cumprir o básico?

Para nos ajudar a entender os motivos pelos quais a maioria das empresas ainda não consegue prestar atendimento pelo SAC seguindo os dez mandamentos descritos, convidamos o diretor da Seven2Grow Marketing e Comunicação, Haroldo Eiji. Segundo ele, o problema poderia ser resolvido se as empresas seguissem três passos:

 

1. Ensinar, treinar e avaliar constantemente.
2. Acompanhar sempre de perto a operação por meio de monitoração e gravação de ligações.
3. Premiar as boas condutas e resultados da equipe para estimular a melhoria constante do departamento.

 

“Veja que poucas empresas investem em um departamento de SAC. Muitas vezes, esse trabalho fica atrelado à pós-venda, à assistência técnica ou mesmo aos próprios vendedores, o que acaba gerando um desvio de função, quando o correto seria que o atendente tivesse foco no atendimento com base em informações concretas. Afinal, cabe à empresa passar todas as informações para que o atendente tenha total conhecimento sobre os processos internos, produtos e serviços e acesso aos demais departamentos da empresa”, orienta.

 

Não basta ter um SAC

Ainda de acordo com o diretor, é a partir do SAC que as informações ao consumidor ficam centralizadas e a qualidade no atendimento e satisfação dos clientes se torna superior. Além disso, ele é um banco de informações extremamente importante para a gestão de companhias, pois, por meio dele, consegue-se gerar relatórios com os principais problemas da empresa, sugestões para aprimoramento e até mesmo ideias de novos produtos ou serviços a serem desenvolvidos.

“Ter um bom sistema de gestão empresarial como diferencial é importante, pois colabora no fluxo das informações e decisões da empresa. Trata de antever as situações, se preparar, tomar a iniciativa e não descansar, procurar soluções diferentes até resolver o problema. Também é importante que, antes de qualquer iniciativa, o gestor tenha profissionais assertivos e lhes dê carta branca para que façam o máximo para atender os clientes. A assertividade torna as decisões focadas e objetivas, com honestidade e respeitando o consumidor e os objetivos da empresa, tornando a burocracia dispensável para o bom atendimento no SAC. Digo isso porque em muitas organizações a diretoria se recusava a atender de imediato às reclamações, ou seja, os clientes continuavam insatisfeitos apesar de ter um SAC para solucionar os problemas”, complementa.

 

Mandamentos do SAC na prática

Diante de tantas sugestões para tornar o SAC uma ferramenta útil para clientes e organizações, cabe a pergunta: como as empresas trabalham na prática os itens que compõem os dez mandamentos do SAC? Veja a seguir o que e como cinco empresas brasileiras aplicam os mandamentos do SAC.

 

Atender com cordialidade e objetividade e usar uma linguagem clara e acessível

“Trabalhamos com treinamentos da equipe e foco no script de orientação com linguagem clara, sem dispensar a objetividade. As monitorias das ligações contribuem para a excelência no atendimento e desenvolvimento da equipe.”

Fernanda Amorim, gerente de marketing e call center da Caraigá, concessionária Audi

 

“Nossa equipe de analistas é treinada nos aspectos relacionados à comunicação. Uma vez iniciado o diálogo, toda a atenção está voltada para cuidar das necessidades do cliente. Atendemos um público extremamente diversificado, de segmentos variados e de todas as camadas sociais. O contexto demanda qualificação, mas também sensibilidade e flexibilidade. Sendo assim, adequamos nossa linguagem de forma que o cliente entenda o que estamos falando e, no fim, fique satisfeito e sem nenhuma dúvida.”

Wilton Vitório, coordenador do núcleo de teleatendimento do Sebrae/RJ

 

Permitir acesso imediato e não deixar o cliente esperando para ser atendido

“Temos uma unidade de atendimento (URA) que permite direcionar a ligação para o atendente já com os dados inicias do cliente, agilizando o atendimento. Não permitimos uma espera de mais de dois minutos. Temos um quadro de funcionários superior ao necessário para que não ocorra fila. Nos horários de pico, o cliente pode ter de tentar um pouco mais para conseguir o contato, pois, se não podemos atender, não disponibilizamos a ligação, mantendo a rede com sinal de ocupado. Abrimos no nosso site contato imediato com o SAC por e-mail.”

Janete Cuptchik, responsável pelo SAC da De Millus, fabricante de roupas íntimas

 

“Contamos com meios de comunicação para que não haja congestionamento ou filas de espera, pois isso prejudica ainda mais o relacionamento com o cliente. Atendemos de forma rápida e direta e também evitamos burocracias para identificação e dados da empresa. Muitas vezes, em cinco palavras tiramos as dúvidas do cliente e não o deixamos falando por cinco minutos seus dados pessoais.”

Anderson Alves, coordenador do SAC do Atacadão Guarujá, loja de materiais de construção

 

Não formatar a conversação com frases prontas e não fazer o cliente repetir informações durante o atendimento

“Nossos atendentes são orientados a adequar a linguagem ao perfil do cliente, evitando termos técnicos desnecessários e comunicação excessivamente formal ou rebuscada. Quando solicitadas, as confirmações cadastrais não são repetidas no processo de atendimento.”

Juliano Simões, gerente de tecnologia e sócio da CentralServer, empresa de hospedagem de sites

 

“Não temos um script para os atendentes, mas sim uma resposta com a solução que é passada ao cliente. O atendente é orientado a prestar atenção ao que o cliente está falando e repete parte da fala dele para mostrar que está compreendendo suas colocações, facilitando o entendimento da situação. Não passamos a ligação para outro solucionar o questionamento. Com isso, o cliente não tem que repetir toda a situação para um segundo atendente.”

Janete Cuptchik

 

Permitir o acesso ao atendente capaz de resolver a questão e assumir a responsabilidade de retornar o contato do cliente

“O atendente deve ser treinado pela empresa para conhecer os produtos e procedimentos, além de ter preparo para conduzir o atendimento. Exigimos que ele seja responsável pela solução do problema do cliente até o fim, mesmo que seja para confirmar as informações que o cliente já tenha recebido e perguntar se pode ajudar em algo mais. Essa atitude torna o atendente o protagonista da situação e se exige dele a máxima: só está feito se o cliente estiver satisfeito.”

Anderson Alves

 

“De forma indireta, trabalhamos dessa maneira quando não detemos o conhecimento demandado pelo cliente. Realizamos um processo de atendimento continuado, o que permite a manutenção do relacionamento mesmo após o término da ligação. Possíveis pendências são tratadas pelas áreas responsáveis e posteriormente realizamos o retorno por meio de telemarketing ativo.”

Wilton Vitório

 

Não fazer promessas que não possam ser cumpridas e facilitar o cancelamento do serviço

“Nos processos de venda e pós-venda, nunca nos comprometemos com solicitações que não podem ser efetivamente atendidas. Além disso, as eventuais solicitações de descontratação são processadas pelo primeiro nível de atendimento.”

Juliano Simões

 

“Focamos sempre a transparência e possibilidades reais ao cliente para ter um atendimento ético conforme nossos valores organizacionais.”

Fernanda Amorim

 

 

Outras dicas para que sua empresa alcance a excelência no SAC

• Priorize sempre o cliente –Não adianta nada o vendedor vencer uma discussão se perder um cliente valioso.
• Respeite –Crenças e valores devem ser respeitados. Não é porque alguém pensa diferente de você que está certo ou errado.
• Seja empático –Sempre tente se colocar no lugar do cliente. Não faça nada que não gostaria que fizessem com você.
• Seja cordial e prestativo –O cliente percebe quando você e sua equipe atendem ou não com boa vontade, e isso reflete diretamente no resultado do trabalho. Por isso, aja sempre de bom humor e faça o melhor que puder.
• Aceite as emoções –Elas não são ofensas pessoais, são oportunidades de lidar com os problemas dos clientes e transmitir uma imagem positiva da empresa.
• Vá até o fim –Começou um atendimento, vá até o fim. Se não estiver solucionado a contento do cliente, então não foi resolvido. Se estiver resolvido, então retorne para o cliente e verifique se está de acordo e se precisa de algo mais.
• Surpreenda! –Se puder fazer algo a mais pelo cliente, além do solicitado, você estará imprimindo sua marca pessoal e a da empresa. Um cartão de agradecimento, um convite para evento exclusivo, uma carta do presidente, um serviço adicional, tudo o que fizer além do esperado pelo cliente tornará seu atendimento inesquecível. Lembre-se disso!

 

Para saber mais:

Acesse o site:www.mandamentosdosac.com.br