Quais são os 5 pulos do gato em vendas?

“A mão do sucesso profissional tem cinco dedos: caráter, vocação, talento, esforço e disciplina”

Daher Elias Cutait

“Os clientes estão sempre prontos para voar como um grupo de aves nervosas numa plantação de trigo”

Richard Schonberg

Os 5 pulos do gato em vendas

1. Pulo da criatividade – Um taxista em Brasília, ao recepcionar clientes, dispõe de serviços diferenciados e criativos. O passageiro tem direito a todos os jornais da cidade e região, refrigerante, água mineral, pode pagar com todos os cartões de crédito, som ambiente com diversas opções musicais, entre outros serviços. O que achou? Simples? Mas quantos taxistas fazem isso no Brasil? O que você está fazendo de diferente para surpreender os seus clientes?

Monte uma estratégia para superar os riscos de compra e as suas vendas irão decolar.

2. Pulo do risco de compra – Risco de compra é uma objeção mental ou física, clara ou imaginada, que faz o cliente hesitar ou repensar a aquisição do seu produto/serviço. Como profissional de vendas, a sua função é identificar o risco e eliminá-lo. O intrigante é que é mais difícil identificar do que eliminar o risco. Existem fatores mais comuns para os clientes ficarem com medo na hora de adquirir novos produtos. Seguem os principais:

   • Risco financeiro.

   • “Não era o que eu pensava”.

   • Avaliação equivocada da qualidade do produto.

   • Encontrar o mesmo produto com preço mais baixo.

   • Atendimento de pós-venda inadequado.

   • Vendedor que mente.

   • O produto ficará obsoleto após a compra.

3. Pulo das perguntas – Entender e compreender as necessidades dos clientes é o grande segredo para você conquistar novas vendas. Elabore perguntas relevantes e provocativas que os façam pensar nos próprios problemas, por exemplo: “Senhor Mário, o que o senhor faria se perdesse dois dos seus melhores clientes?”. Essa pergunta faz ele pensar numa maneira de fidelizar os clientes e, se você tiver algumas alternativas para ajudá-lo, provavelmente, irá ganhar a venda, entendeu?

4. Pulo do humor – Digo nas minhas palestras que sempre tive um sonho de vender cosméticos, porém existe um único problema: sou careca. Como eu passaria confiança na hora de vender um xampu? As pessoas gostam, dão risadas, brincam comigo e o ambiente fica superdescontraído. O que você está fazendo para quebrar o gelo na hora vender? Faça humor de você mesmo, mas nunca exponha o cliente, seu funcionário ou a concorrência, isso é bola fora e deixa as pessoas mais distantes de você.

5. Pulo da marca – Qual é a sua marca? Não apenas da sua empresa, estou me referindo à sua marca pessoal. Em vendas, os clientes potenciais compram primeiro o vendedor. Se eles comprarem a sua imagem, depois podem comprar o que você está oferecendo. Como você tem registrada a sua marca na cabeça do cliente?

Lembre-se: para construir uma marca de valor na mente dos clientes demora, às vezes, anos e para destruir uma imagem basta um atendimento ríspido e sem comprometimento.

André Silva é palestrante de motivação e vendas.

Visite o site: www.palestranteandresilva.com.br

E-mail: [email protected]           

Em alta

Com um levantamento de necessidades benfeito, você:

• Evita perder seu tempo e o de seu cliente.
• Não incomoda o cliente, insistindo em uma oferta, sem a mínima chance, tornando-se uma verdadeira “mala sem alça”.
• Multiplica sua chance de realização da venda.
• Tem oportunidade de exercer sua função como um vendedor consultor, ou seja, um profissional que está sempre agregando valor ao cliente.

Estabeleça prazos falsos

Algumas pessoas sempre se atrasam. Combinar de tomar um drinque ou depender do relatório deles para terminar o seu trabalho pode ser uma perda de tempo exasperante. Como você pode dar conta do recado se pessoas à sua volta o deixam na mão?

Mas existe uma solução simples. Combine o encontro para as 19h45 se planeja chegar às 20h ou diga que precisa do relatório na sexta-feira quando, na verdade, só precisará dele na quarta-feira da semana seguinte. Identifique a margem de atraso típica de cada pessoa e ajuste os prazos de acordo com ela.

Entretanto, tome cuidado com uma coisa: nunca deixe que saibam disso. Se suspeitarem, passarão a reajustar os prazos mentalmente e voltarão a desrespeitá-los, o que é uma pena, já que é tentador dizer, quando se desculpam pela enésima vez por estarem atrasados: “Tudo bem, eu só cheguei às 20h. Só disse 19h45 porque sabia que você se atrasaria”.

Extraído e adaptado do livro As 100 melhores ideias para terminar o dia com a sensação de missão cumprida, de Richard Templar (Editora Saraiva).

De surpresa

Questionamentos e objeções nunca deveriam pegá-lo desprevenido. Sempre que ouvir uma nova objeção, crie três ou quatro maneiras de contorná-la. Ponha-as no seu caderno de anotações e trate de decorá-las, para não ser pego novamente de surpresa.

Transfira ligações apenas quando for necessário

Se possível, tente resolver o problema de seu cliente sozinho. No entanto, há momentos em que é preciso envolver outra pessoa ou departamento, pois o cliente pode ter ligado para a pessoa errada. Quando for preciso transferir a ligação, utilize estas diretrizes:

• Explique que precisa transferir o cliente e por qual razão. Por exemplo: “A Sra. Guimarães trabalha no escritório do Rio de Janeiro. Vou transferi-lo”.
• Verifique se o cliente não se importa em ser transferido. Se ele não quiser ser transferido por alguma razão, ofereça-se para obter as informações necessárias e retornar a ligação.
• Se o cliente não se incomodar em ser transferido, prossiga. Há duas coisas que precisam ser feitas nesse momento. Primeiro, diga que a ligação está sendo transferida, mas, caso a ligação caia, dê ao cliente o número e o nome da pessoa. Depois, permaneça na linha até que o colega solicitado atenda. Apresente o cliente, explique rapidamente o problema e saia da conversa.

 

Extraído e adaptado do livro Como falar ao telefone: técnicas para aumentar sua capacidade de comunicação ao telefone, de Doc Morey (Market Books).

Troféu Abacaxi das vendas

SOS Google

Para esta edição, selecionamos o caso de Daniel, um leitor da Bahia, que esteve recentemente no Espírito Santo. Acompanhe:

“Hospedei-me em uma pousada bem perto da praia. Sei que ninguém é obrigado a saber outras línguas morando no Brasil, mas é de bom tom para quem trabalha em hotelaria. Enquanto estava na recepção, presenciei uma cena no mínimo insólita: um rapaz americano era atendido pelo recepcionista. Como eles não se entendiam numa língua em comum, o rapaz da pousada virou o computador da recepção para o hóspede, para que ele digitasse em inglês o que queria saber, que o Google tradutor se encarregaria de explicar. E assim foi o diálogo, aos trancos e barrancos. It’s hard to believe”.

Participe você também, envie seu case negativo para: [email protected] e ajude a melhorar o padrão do atendimento ao cliente em nosso país.