Todos trabalhamos muito e fazemos o melhor possível para fechar vendas e satisfazer nossos clientes, mas, ocasionalmente, falhamos. Quando paramos para refletir sobre uma venda perdida, normalmente surgem dúvidas como: “Eu achei que tinha feito tudo certo – o que será que deu errado?”.

 

Acontece que o que é insignificante para o vendedor pode ser muito importante para o cliente. Um detalhe insignificante pode matar o negócio. Pense nos atletas olímpicos: muitas vezes, a diferença entre a medalhe de ouro e o quinto colocado é menos de um décimo de segundo.

 

Veja alguns “inimigos” comuns que atacam até mesmo os melhores profissionais de vendas, organizados pela especialista norte-americana Andrea Nierenberg, presidente do The Nierenberg Group, e também algumas dicas para reconhecê-los antes que ataquem:

 

1. Ego– O ego é parte fundamental da personalidade do vendedor, com reflexos imensos sobre sua autoestima. Por isso mesmo, ele deve ser controlado – especialmente quando o cliente não tem um ego tão forte quanto o seu.

 

Nesses casos, é importante usar eficazmente suas técnicas de persuasão, mas de forma

sutil para que o cliente não o veja como alguém excessivamente agressivo, ou seja, tem

de parecer que é ele quem está no controle – mesmo que não esteja. Como se faz isso?

 

Basta concordar com o cliente sempre que puder, mesmo que ele esteja enganado, por

exemplo: o consumidor pode usar um produto do concorrente que não está realmente

atendendo às suas necessidades. Se criticar seu concorrente, estará indiretamente

insultando o cliente. Afinal, se ele (ou ela) comprou aquilo, é porque acha que realmente

fez uma boa escolha. O objetivo é ajudá-lo a tomar uma decisão melhor – comprar o

que você vende.

 

Ao concordar, você indica que está disposto a ouvir. Seja paciente e, com certeza,

aparecerá um bom momento para fazer um questionamento e posicionar-se melhor.

Nessas situações, as melhores perguntas são aquelas que abrem a porta para você, por

exemplo: “Quais características ou benefícios extras gostaria que esse produto/serviço

oferecesse?”.

 

Lembre-se de que a tendência natural é seu ego se meter e querer negociar

imediatamente, muitas vezes as coisas de sempre: preço, prazo, qualidade, etc.

Entretanto, talvez não seja isso o que realmente importe para o cliente. Você já deve ter

cansado de ouvir que ele está sempre certo. Se quiser realmente vender, coloque

seu ego de lado e deixe que o consumidor tenha razão.

 

1. Impaciência– Todos temos clientes que não retornam nossas ligações. Isso pode ser muito frustrante, especialmente quando você realmente acredita no que está vendendo e na necessidade de o cliente comprar algo para melhorar sua vida/negócios.

 

Será que se impacientar é a melhor estratégia nessas situações? É claro que não. O que

está acontecendo é que você oferece seu produto/serviço sem um “fusível”. Caso

seus clientes achem que podem “enrolar” para sempre até você decidir alguma coisa,

com certeza o farão. É sua obrigação dar a eles uma razão bem clara para

retornarem suas ligações dentro de um limite de tempo – antes que o fusível “queime”.

Veja alguns exemplos de frases fusíveis:

 

• Desconto por um certo período de tempo.
• Treinamento especial ou garantia por 90 dias.
• Bônus e ofertas especiais, etc.

 

Seja o que for que você faça, seus fusíveis têm de ser 100% reais. Do contrário, os

clientes saberão que aquilo é só um truque para pegá-los.

 

A honestidade é outra forma de lidar com chamadas não retornadas. Diga sempre aos

seus clientes que fará um follow-up depois de algum tempo. Lembre-se de perguntar:

“Qual é a melhor forma de contatá-lo?”.

 

Você ficará espantado com as coisas que descobrirá usando essa simples pergunta.

Alguns clientes mostrarão claramente que realmente não querem comprar. Outros irão

explicar como funciona o processo da venda, dando dicas preciosas que podem

ajudá-lo ainda mais a fechar o negócio, por exemplo: “Precisamos decidir isso até a

semana que vem. Quando poderá me enviar o orçamento?”. Se não tivesse perguntado,

talvez enviasse o orçamento tarde demais.

 

1. Preconceitos em relação à forma de pensar do cliente– Imaginar significa perder. É sempre melhor clarificar o que o consumidor realmente quer e como deseja que seja entregue. Quando você está preparando uma proposta depois de uma reunião, por exemplo, talvez surja a necessidade de fazer mais perguntas.

 

Ao fazer isso, comece a ligação explicando ao cliente que está preparando a

proposta e gostaria de ter certeza absoluta de suas necessidades específicas. Pode

também descobrir algumas coisas que o cliente não falou antes. Se o telefone não puder

ser utilizado por algum motivo, envie um fax com as perguntas e depois peça a ele

para respondê-las.

 

1. Níveis de formalidade– Muitas vezes, surge esta dúvida: como se dirigir a alguém com quem queremos fazer negócios. Nesses casos, minha regra de ouro é usar senhor ou senhora nos primeiros contatos. Deixe que o próprio cliente indique como quer ser tratado. Às vezes, pelo próprio jeito da pessoa, você sentirá que é estranho tratar alguém informalmente, mas vários estudos comprovam que, na dúvida, é melhor errar para o lado formal.

 

1. Falar sobre coisas que não interessam ao cliente– Evite sair pela tangente. Não assuma que o consumidor vai se interessar pelas mesmas coisas que interessam a você, por exemplo: vamos dizer que venda serviços gráficos. Talvez, ache muito interessante que 78% do papel usado sejam reciclados ou que a tinta é feita usando uma planta da Indonésia. Mas será que isso realmente interessa ao cliente?

 

Provavelmente, tudo o que ele quer é um bom trabalho, entregue na data combinada,

por um preço justo. Outro erro comum é começar a bater papo com gente apressada,

que quer resolver tudo logo ou o contrário – começar a vender imediatamente com

alguém que precisa se “soltar” um pouco antes. Aqui não existem regras fixas: cada caso

é um caso, já que seus clientes são diferentes uns dos outros. Use o bom senso!

 

1. Não entender o ponto de vista do cliente– Falhar em enxergar as coisas pelo lado do cliente vai provocar estragos frequentes nos resultados de qualquer vendedor. Seu objetivo é ouvi-lo, sempre pronto para perguntar: “O que é importante para você neste produto ou serviço?”. Essa pergunta encurta a conversa e redireciona as coisas para um lado mais produtivo. Descobrir o mais rápido possível o ponto de vista dele pode ajudá-lo tremendamente.

 

Quando está escutando, você está aprendendo. Quando está falando, está ouvindo coisas que já sabe. Por isso, já ouvimos tantas vezes em vendas que temos dois ouvidos, mas somente uma boca.

 

Resumindo:para Andrea Nieremberg, o pior inimigo que existe para um vendedor é ele mesmo. Todo profissional de vendas que manter seu ego sob controle, ouvir pacientemente seus clientes e der a atenção que eles merecem, certamente vencerá um número muito maior de batalhas.