Quais são os oito maiores erros de atendimento?

Quem assistiu ao filme Um dia de fúria (1993) deve se lembrar da cena em que o ator principal, Michael Douglas, vai até uma rede de fast food para tomar café da manhã. A atendente, vestindo um boné de hambúrguer, avisa que não estão mais servindo lanche matinal, apenas almoço. O homem pede para falar com o gerente e este, irredutível, confirma que só estão servindo almoço, pois o relógio marca 11h33 e o café da manhã era servido até as 11h30. O cliente saca uma arma e, logo, seu pedido de café da manhã é atendido (se quiser relembrar a cena, acesse o site: www.vendamais.com.br/plus).

Esse drama memorável, em que o cliente só tem razão depois que demonstra violência, acontece apenas no cinema, certo? Errado! As gafes são tão comuns que você mesmo deve se lembrar de meia dúzia de situações de péssimo atendimento que deixariam qualquer um enfurecido.

Mas, para preservar a vida (e as vendas!) de quem lê a VendaMais, trouxemos nesta edição a história de Azarão, um cliente que queria apenas ser bem atendido.

Aprenda com os erros de outros vendedores e seja lembrado para sempre como uma referência positiva, evitando que seu cliente viva “um dia de fúria” ao seu lado!

Para isso, propomos um desafio: leia as próximas páginas e identifique oito erros (ou mais!), relacionados às habilidades dos vendedores que atenderam Azarão. Você pode aproveitar a última página da sua VendaMais para anotar esses erros e depois confrontá-los com as respostas de dois especialistas que convidamos para analisar as histórias. Está preparado? Então, caneta na mão e boa leitura!

As análises foram feitas por:

• Alberto Centurião: consultor em vendas, comunicação e relacionamento com clientes internos e externos, ele é autor dos livros Call center ao alcance de todos, Brasil 500 anos de mau atendimento e Ombudsman:  a face da empresa cidadã. Centurião é também especialista em teatro-treinamento, roteirista de videotreinamento e, ao lado da consultora Ione Prado, dirige a Centurione Teatro & Treinamento.
• Nelson Gonçalves: vendedor, ator, publicitário e jornalista, possui pós-graduação em marketing pela FGV e curso de atendimento ao cliente pela ESPM. Atua no mercado corporativo há mais de 30 anos, no qual teve a oportunidade de dirigir e colaborar em grandes empresas e veículos de comunicação. É autor do livro Como chatear clientes, uma biografia sobre mau atendimento.

O estranho caso da babosa (ou seria baboseira?)

“Acordei cedo, lembrando que, apesar de ser sábado, naquele dia não poderia ficar mais tempo na cama, pois eu estava cheio de compromissos. Agendei uma rápida reunião na empresa em que trabalho, na área comercial de uma emissora de TV. Depois, pretendia ir ao shopping, almoçar com a minha filha.

Naquela mesma semana, um consultor me ligou dizendo que traria uma excelente oportunidade de negócios à empresa em que trabalho. Trazer mais dinheiro à empresa não faz mal a ninguém, certo?

Enfim, venci a preguiça e logo estava em pé, arrumado para a reunião. Convidei também alguns funcionários que poderiam se interessar, além, é claro, dos diretores da empresa, pois estava certo de que minha visibilidade e a confiança aumentariam após essa oportunidade.

Logo apareceu o cidadão. Bem vestido, de terno e gravata, iniciou sua apresentação nos dando um panorama do que era a sua empresa. Falou sobre faturamento, presença mundial e os benefícios da… babosa? Isso mesmo, da babosa! Ele era representante dos produtos Forever Living e estava fazendo um claro convite a todos para se tornarem tão bem-sucedidos quanto ele como representantes do produto.

O clima ficou extremamente desagradável. Aquela pessoa que tinha se apresentado por telefone com ‘uma ótima oportunidade de negócio’ tinha a intenção de arrebanhar nossos funcionários para a sua promessa de dinheiro rápido!

Antes que alguém virasse a casaca ou que os diretores começassem a desconfiar da minha relação com o cidadão, interrompi dizendo que ele não podia convencer nossos colaboradores dentro da nossa própria empresa a serem vendedores de qualquer outra coisa senão dos nossos produtos. Ele começou a se desculpar, ficou sem graça, mas insistiu, abrindo outra maleta, oferecendo uma série de produtos de beleza compostos de babosa. Aí foi demais, todos levantaram e foram saindo. Puxa, mas que azar!”

Jogo dos 8 erros – Preparação e planejamento

Alberto Centurião

O erro mais grave foi criar falsas expectativas, sonegando informações sobre os reais objetivos da reunião. É melhor nenhuma expectativa do que uma reversão de expectativas para pior. De nada serve conseguir a oportunidade de fazer uma apresentação para quem não está potencialmente interessado. Outro erro foi fazer a seleção equivocada do público-alvo para sua apresentação bem como o local inadequado. Houve também falta de sensibilidade para perceber que não adianta insistir quando o prospect já deixou clara a falta de interesse na proposta.

Nelson Gonçalves

Ao agendar reunião com um contato, devemos sempre adiantar o assunto sobre o qual queremos conversar. É melhor perder uma venda e manter a porta aberta para o futuro do que fechá-la para sempre. Sem contar que, no caso narrado, tratou-se da tentativa da famosa “pesca em aquário”, porque não se arregimenta revendedores no seio de uma empresa. Para completar, faltou ao “consultor” pesquisar o perfil do Azarão e sua condução profissional. Se o fizesse, teria poupado tempo, dinheiro e chateação.

Revista de (maus) negócios

“Em tempo, saí da reunião para o encontro com minha filha. Aquele era o fim de semana que passávamos juntos, então, preferi encontrá-la no shopping para almoçarmos em uma das várias opções de restaurante.

Antes disso, porém, passei em frente a um daqueles estandes em que os vendedores oferecem ‘uma maravilhosa oportunidade de compra de várias revistas’ por um débito automático no cartão de crédito. Ao dar papo a uma simpática moça, ela já foi fazendo minha ficha cadastral e perguntando qual era o meu CPF. Eu logo respondi:

– Espera um minuto, eu não disse que queria a assinatura da revista!

Ela respondeu com um ar de desespero:

– Ah, senhor, me ajuda, por favor, preciso bater minha meta!

Dei um aceno negativo com a cabeça e fui embora. Eu não sabia se sentia raiva ou pena daquela resposta. Essa forma de convencimento eu nunca tinha visto!

Ao encontrar com a minha filha, que já está com 15 anos, notei-a um tanto preocupada. Quando perguntei o que tinha acontecido, a resposta me deixou mais angustiado ainda:

– Não briga comigo, pai! Pararam-me ali naquele estande de venda de revistas. Um rapaz me falou maravilhas e acabei assinando meio sem querer, ele foi anotando tudo, sabe, eu não tive coragem de dizer não! Usei aquele cartão de crédito que você me deu para a mesada… Olha o recibo que me deram!

Não acredito que fizeram aquilo com a minha pequena. Quando olhei com cuidado o recibo, nada menos do que um número seis, estrategicamente colocado mais à esquerda da página, dava conta de que ela pagaria seis vezes de R$48,90 por uma revista de negócios que ela certamente não iria ler.”

Jogo dos 8 erros – Prospecção

Alberto Centurião

Aproveitar-se da inexperiência da jovem para fazer a venda forçada de uma revista, ainda por cima, inadequada para o seu perfil, com certeza haverá de resultar num cancelamento da assinatura, acompanhado de uma reclamação e muita propaganda negativa, pois essa experiência renderá assunto para muitas conversas, em vários ambientes.

Oferecendo produtos adequados ao perfil das pessoas abordadas, os vendedores melhoram a receptividade à abordagem e há a possibilidade de iniciar sua apresentação com melhores condições de êxito, sem precisar lançar mão da pressão para forçar o fechamento.

Nelson Gonçalves

Virou praga. De shoppings a aeroportos, de estações rodoviárias e metrôs a estacionamentos de supermercados, eles estão em todos os espaços e chateiam a todos tentando empurrar aquilo que o transeunte não quer! Mesmo conquistando clientes aqui e acolá, seriam mais eficazes se prospectassem o público de negócio em associações classistas, empresas, redes sociais específicas e através de e-mails marketing para maillings direcionados.

Um apartamento em números

“Desfazer a negociação das revistas com aquele brutamonte nos atrasou para o almoço e enfrentamos uma praça de alimentação lotada.

Depois, minha filha foi para o cinema e aproveitei para dar uma escapadinha ao plantão de vendas de um apartamento que estava sendo construído próximo ao shopping, em uma região onde passo todos os dias de carro, a 15 minutos do meu trabalho.

Ao entrar no espaço, fiquei maravilhado com as projeções do futuro imóvel. Um corretor me abordou com um grande sorriso e ofereceu uma cadeira para eu sentar. Imaginei: ‘Agora vou dar sorte!’.

Tomei fôlego para falar, mas não deu tempo, o cidadão jogou duas tabelas na minha frente – uma com a planta do prédio e outra cheia de números. Então, começou a tagarelar:

– É bom o senhor escolher logo, os da face norte estão acabando. São os mais procurados, pois é onde mais bate sol. Desses, só tenho mais dois apartamentos. Veja nessa outra tabela de preços. Esses que são do primeiro andar têm um pequeno jardim e custam mais caro, mesmo assim, ainda estão mais baratos do que os que estão sendo vendidos pela concorrência a duas quadras daqui.

Fiquei com cara de interrogação. A tabela se resumia a números muito pequenos, códigos, taxas e formas de financiamento. Não entendi qual era o preço final e por que era mais vantajoso do que a concorrência. Ainda arrisquei dizer:

– Como ficaria se eu financiasse esse do terceiro andar?

– Ele não é muito bom, é todo voltado para o estacionamento, mas custa R$10 mil a menos. Para financiamento, preciso saber se você vai optar pela Caixa Econômica ou outro banco. Se for pela Caixa, dá para utilizar o simulador que, às vezes, não é muito confiável. Preciso saber quanto você ganha e quanto está disposto a dar de entrada para segurar o apartamento.

Quanta sinceridade! Por que o casal que estava na mesa ao lado com outro corretor estava mais empolgado, fazendo planos, enquanto eu só via números e riscos na minha frente? Achei melhor deixar para lá e pensar nisso outro dia…”

Jogo dos 8 erros – Abordagem 

Alberto Centurião

Em sua pressa de fechar negócio, o vendedor atropelou duas fases fundamentais: a identificação das necessidades do cliente e a apresentação focada em benefícios. Sem saber quais eram as necessidades do cliente, fez uma apresentação baseada no seu ponto de vista, que não coincidia com o do cliente. Como não soube valorizar os benefícios, não conseguiu que o cliente ficasse motivado com o apartamento.

O resultado desses dois erros foi que seus únicos argumentos para tentar o fechamento foram a pressão da escassez (risco de perder a oportunidade) e a vantagem financeira. Com isso, sua capacidade de persuasão ficou muito prejudicada.

Nelson Gonçalves

Corretor que vende simplesmente preço por m²  não é corretor. Corretor profissional e preparado vende sonho, conforto, segurança, realização pessoal, status, facilidades. Claro que, se essa embalagem for mentirosa e o cliente descobrir, ele irá se chatear e o corretor vai perder o negócio e a credibilidade.

Disque 4 para um mau atendimento

“Voltei ao shopping lembrando que precisava olhar os planos de telefonia celular. Eu ainda tinha um chip pré-pago, sendo que ganhei um celular de Dia dos Pais, o qual me possibilita entrar na internet e fazer uma série de outras coisas. Passei na loja das quatro operadoras mais conhecidas.

Na primeira, fui abordado com um folheto. Expliquei que queria apenas saber de um plano pós-pago em que eu tivesse o menor gasto possível e pudesse acessar a internet do meu celular. Sabe o que o ’vendedor’ me disse? ‘Está explicado aí no folheto’. Tomara que deem a comissão para o folheto também!

Fui para outra loja e fiz o mesmo pedido. Um jovem me ouviu e pediu para eu sentar. Antes de falar qualquer coisa, anotou meus dados e meu desejo. Logo imprimiu alguns orçamentos e me entregou. Infelizmente o dobro da loja do folheto. Agradeci e fui para a próxima. Repeti meu discurso, mas acho que não fui feliz, pois o garoto não tirou os olhos do computador. Ele ficou um bom tempo procurando a resposta e então falou:

– Desculpe, senhor, não consigo encontrar o que deseja. Vou perguntar para minha gerente.

Fui tolerante, ele devia estar em treinamento. Logo retornou, explicou-me o plano e contou de algo que tinha lembrado:

– Participei de um treinamento em que utilizaram a internet do celular para o computador, é boa mesmo!

Certo, já tinha participado de um treinamento e não lembrava do mais importante, que era vender o produto. Deve ter sido muito produtivo… Nem folheto eu levei dessa vez.

Ainda bem que já era a última loja, minha esperança e paciência estavam no fim. Assim que cheguei, um rapaz de 18 anos, no máximo, atendeu-me. Falei que queria internet no celular e tudo mais. Empolgado, o garoto disse:

– Você veio ao lugar certo! Pode jogar fora esses folhetos da concorrência.

– Certo, então me fale o porquê…

Realmente, o plano dessa companhia era o melhor. O rapaz disse que já voltava com o chip. Fiquei feliz, pois iria conseguir utilizar mais a tecnologia que o celular oferece. Para minha surpresa, ele não voltou com um chip, mas com um celular na mão!

– Olha, senhor, não quer aproveitar nossa promoção de hoje? Leve um smartphone por R$900 nesse mesmo plano.

Quando mostrei um celular semelhante na minha mão, ele perguntou se eu não queria levar para a minha esposa. Ele errou feio, pois estou divorciado há dez anos. Achei melhor deixar para ver isso em um dia em que não estivesse com tanto azar.”

Jogo dos 8 erros – Levantamento de necessidades

Alberto Centurião

Os vendedores das quatro operadoras passaram falta de flexibilidade para solucionar os problemas do cliente, mostrando-se interessados apenas em vender soluções pré-formatadas.Além disso, todos mostraram desinteresse pelo cliente, focados apenas em seus objetivos e pontos de vista. Por isso, não deram a devida atenção ao que o cliente dizia sobre suas necessidades.

Nelson Gonçalves

Todos patinaram em três questões elementares, nas quais muitos vendedores patinam:

1. Não ouvir o cliente.
2. Não fazer as perguntas corretas.
3. Tentar adivinhar o que o cliente quer.

Algodão egípcio ou presente de grego?

“Em uma loja próxima da que eu estava, havia uma promoção de camisas. Aproveitei para dar uma olhada. Ao entrar, perguntei ao vendedor quais eram as que estavam em promoção. O atendente, entusiasmado, disse:

– O senhor veio ao lugar certo! Qual é o tipo de camisa que está procurando?

– Social e branca.

– Nós temos essas duas, uma custa R$79 e a outra R$129.

Fiquei assustado com a diferença de preço e perguntei:

– Mas por que tudo isso, se elas são tão parecidas?

– Ora, o senhor não está enxergando? Essa de R$129 é feita de algodão egípcio!

– Certo, mas o que tem de especial com esse algodão?

Ele respirou, ficou vermelho e argumentou:

– Ah, veio do Egito, ora!

Não fiz uma cara muito boa e o vendedor prosseguiu:

– Sabe como é, coisa fina, importada, tem imposto e o governo brasileiro não alivia, não é? O senhor vai levar?

– Não, obrigada!

– Posso fazer para o senhor condições especiais no crediário, parcelado em até três vezes! Se quiser a mais barata, posso dar duas cuecas de brinde também, o que acha?

– Acho que vou embora mesmo!”

Jogo dos 8 erros – Proposta de valor

Alberto Centurião

A diferença de preços entre as camisas não foi explicada satisfatoriamente. A camisa mais cara deveria ter seu preço justificado com base nos benefícios que proporciona, e não nas características de origem e tributação. Se conhecesse as preferências do cliente, o vendedor poderia focar a argumentação na camisa escolhida, valorizando os benefícios da escolha feita.

Nelson Gonçalves

Embora não goste muito de técnicas preconcebidas, esse é um caso clássico no qual a técnica do elogio funcionaria. O cliente se assustou com a diferença de preço e queria saber o porquê. Bastava o vendedor explanar as qualidades e diferenciais do produto e associá-los à elegância do cliente e ao conforto que o produto lhe traria. Sem contar com a relação custo-benefício pró-cliente.

“Fiquei intrigado com a história das camisas, deve haver outra explicação para a diferença de preços. Liguei para minha irmã, Adriana, que já trabalhou muitos anos na área de vestuário. Recebi uma aula por telefone:

– Meu querido, este tecido não é apenas elegante, mas muito resistente! É mais macio e suave ao toque e também mais fácil de passar. Quem usa tem uma melhor troca de temperatura com o ambiente, ideal para dias muito quentes.

Ela também me disse que estava perto de lá e viria para ver eu e minha filha.”

Dá um desconto?!

“Adriana chegou em cinco minutos e contou que estava fazendo as unhas com um produto mágico, revolucionário, que custou apenas R$180. Minha filha logo saiu do cinema e as duas conversaram uma eternidade sobre as maravilhas para as unhas, mas eu não entendia nada.

Por incrível que pareça, elas encontraram uma loja com a história das unhas perfeitas. Minha filha, ansiosa como é, foi correndo perguntar:

– Moça, eu já conheço toda a história e efeitos do produto. Minha tia já fez essa unha. Quanto vocês cobram para fazer?

– Olha, para você que foi simpática e já conhece nosso produto, posso fazer por R$180.

– Poxa, tudo isso? Minhas unhas são menores, tinha que ser mais barato!

– Bom, isso é verdade, então posso fazer por R$100, o que acha?

– Posso fazer, pai?

Respirei aliviado, vou pagar R$80 a menos! Minha irmã, furiosa, esbravejou:

– Mas como? Fiz a mesma coisa e paguei R$180! Que absurdo! Por que não praticam o mesmo preço?

– Ah, desculpe-me, eu faço o preço que eu quiser!”

Jogo dos 8 erros – Negociação

Alberto Centurião

O primeiro erro aqui foi começar dizendo: “Para você que foi simpática e já conhece nosso produto” e oferecer pelo preço de tabela, sem desconto. Nesse momento, já poderia fazer um pequeno desconto. A indicação da tia, que já havia feito a compra, seria uma boa justificativa para um pequeno desconto. Dessa forma, a vendedora ganharia a simpatia das duas clientes.

Em vez disso, ofereceu um desconto exagerado, que poderia causar desconfiança da jovem e que irritou a tia. Para fechar com “chave de ouro”, ainda desqualificou o questionamento da cliente, dizendo: “Eu faço o preço que eu quiser”.

Nelson Gonçalves

A vendedora perdeu as duas clientes diante de tamanho absurdo de posicionamento. Ela poderia, sim, dar um desconto pequeno, de R$10 para agradar a adolescente, e poderia facilmente justificar para a tia e até agradá-la dizendo que o desconto era por causa dela. E mais: em serviços específicos, com características únicas ou artísticas, o prestador não precisa dar descontos. Ela poderia argumentar que não é o tamanho da unha que define o preço, mas o detalhe, o carinho e a inovação.

Leitura dinâmica, atendimento nem tanto

“Eu já estava indo embora desse movimentado shopping, quando fui parado por um senhor que me perguntou:

– Quantas palavras você consegue ler por minuto?

Não consegui nem responder, ele emendou:

– Você deve ler cerca de 200 palavras por minuto, é a média. Posso te apresentar uma ferramenta com a qual você lerá mil palavras por minuto! Invista em economia de tempo na hora de ler relatórios e tudo mais!

Achei a proposta interessante, pois gosto de procurar maneiras de melhorar meu desempenho no trabalho. Dei meu telefone e pedi para ele me ligar no telefone fixo mais tarde.

Adriana levou minha filha para sair com as primas e voltei para casa. Quando cheguei, o telefone já estava tocando. Corri atender e advinha? Era o representante da empresa de leitura dinâmica.

Fiquei surpreendido com todas as conquistas que eu teria e aceitei o negócio, mas me estressei um pouco com o vendedor, que não parava de falar e me passar informações. O preço era salgado, ele baixou um pouco e me senti vitorioso, afinal, eu ia me tornar muito mais ágil. Forçou a barra, mas aceitei, pois vi benefícios – e também porque queria que ele parasse de falar, admito!

Fui colocar o lixo para fora e encontrei um vizinho. Comentei sobre o negócio que eu havia fechado. Ele fez uma cara um tanto apreensiva e me convidou para entrar. Relatou-me sua péssima experiência com a empresa, o fechamento forçado pelo telefone e os vários pacotes adicionais que depois teve que adquirir para realmente conseguir ler mil palavras por minuto. Agradeci pelo alerta e fui correndo para casa telefonar para o curso, desfazendo a negociação.”

Jogo dos 8 erros – Fechamento

Alberto Centurião

Faltou trabalhar melhor as objeções, o que evitaria a necessidade de pressionar o fechamento. Concluindo o negócio sem sentir-se pressionado, o cliente estaria confiante da compra e menos sujeito à influência de clientes insatisfeitos. Fica evidente que a pós-venda dessa empresa é ruim, o que prejudica a imagem de seus produtos, gerando testemunhos de clientes insatisfeitos e colocando em risco vendas futuras.

Nelson Gonçalves

Faltou ao vendedor dar ao cliente as garantias de que aquele investimento era único e que, se ele fizesse a sua parte (estudar), atingiria o objetivo de ler as mil palavras sem gastar mais dinheiro em treinamento adicional. Ou, no caso de haver cursos adicionais, ele deveria explicar ao cliente que o processo é modulado e gradual e que, como tudo na vida, o cliente iria melhorando aos poucos, mas os investimentos seriam plenamente justificados pelo sucesso. Também faltou ao azarão fazer ao vendedor as perguntas-chave que lhe dessem segurança.

Pós-venda? Para quê?

“Próximo da hora do jantar, um velho amigo ligou me convidando para ir visitá-lo. Confesso que até cheguei a pensar duas vezes, após o dia que tive, mas resolvi aceitar. Lembrei que, no dia anterior, ele havia me contado que estava indo pegar seu carro novo na concessionária e concluí que ele deveria estar querendo que eu conhecesse o possante.

Estranho, ao chegar, não vi o carro, nem uma cara de satisfação do colega. Logo perguntei:

– Ué, cadê o carrão?

– Ai, ai, entra que eu explico…

Ele reconheceu que encontrou um atendimento de primeira, melhor preço e condição de pagamento. Eu não tinha entendido ainda o que havia de errado em tudo isso. Ele finalmente sentenciou:

– O carro não saiu da concessionária! Não ligava, não dava partida, um carro zero!

Agora eu compreendia aquele olhar de decepção. Imagine encontrar o carro novo dos sonhos e ele não ligar? A má impressão foi imediata.

E isso não era tudo, o vendedor ainda fez pouco caso, sorriu, disse que isso acontecia!  Não me surpreendi, afinal, a venda já estava fechada! Por que o vendedor iria se preocupar com o funcionamento do carro, não é mesmo?

Ele me contou ainda que o automóvel ficaria no pátio da concessionária por mais dois dias para resolução do problema e meu amigo andando de táxi! Custava o vendedor ter dado a partida no carro antes de chamar o cliente para buscar o automóvel?

Despedi-me algum tempo depois e fui para a casa dormir, com dor de cabeça. Achei melhor nem passar na farmácia, afinal, com tanta ‘sorte’, imaginei o que mais poderia enfrentar em um dia daqueles.”

Jogo dos 8 erros – Pós-venda

Alberto Centurião

O cuidado com a pós-venda é essencial para garantir a satisfação do cliente, gerando testemunhos positivos e indicações para novas vendas. Quando acontece um problema na pós-venda, isso deve ser tratado em regime de urgência, com máxima seriedade e considerando uma lamentável exceção, nunca como um caso de rotina.

Nelson Gonçalves

Problemas como esse não deveriam acontecer, mas são mais corriqueiros do que imaginamos. Nesse caso, o vendedor deve tomar a dianteira e providenciar ao cliente facilidades, como o empréstimo de um carro da concessionária ou um upgrade de modelo enquanto o carro não ficar pronto.

O vendedor é o elo entre a concessionária e o cliente e, portanto, deve cuidar e acompanhar toda a pós-venda da sua carteira de clientes. Mas não é o que vemos nesse e em muitos outros segmentos. Vendeu, vendeu. Até o próximo pato!

Para saber mais

Livro: Brasil 500 anos de mau atendimento

Autor: Alberto Centurião

Editora: Educator

Livro: Como chatear clientes

Autor: Nelson Gonçalves

Editora: Omni