Desenvolva roteiros que não ?robotizem? o atendimento dos teleoperadores Desenvolva roteiros que não ?robotizem? o atendimento dos teleoperadores

Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca.

Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente.

Como redigir o direcionamento para os atendentes

O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação.

Existem duas maneiras para redigir um roteiro:

· Aberto ? Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.

· Fechado ? Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.

Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado, por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser humano. Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao “robotismo”. Isso ocorre quando não há naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.

O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

7 passos para elaborar um script

1. Para redigir um roteiro é importante escutar (monitorar) as ligações realizadas pela sua equipe. Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script.

· Identifique os pontos falhos.

· Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação.

· Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.

2. Reúna todo o material e divida a ligação nas seguintes etapas:

· Abordagem

· Apresentação

· Mensagem

· Explanação

· Argumentação

· Barreiras/Objeções

· Finalização

3. Nunca escreva um script sozinho.

· Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.

4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem.

O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato.

Ex.: ?Senhor, faremos a localização de seu pedido.? (frase original)

?Senhor, rastrearemos seu pedido.?

?Senhor, vou localizar seu pedido.?

5. Ofereça treinamento aos teleoperadores.

Nunca os treine para seguir o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.

6. Autonomia para o teleoperador.

Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente atendê-lo.

7. Faça testes.

Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro.