Os colaboradores são o motor de direção das experiências dos consumidores

Em entrevista exclusiva Stan Phelps fala sobre seu livro e ressalta que os colaboradores são os principais motores da experiência do cliente com sua marca ou produto

Para Stan Phelps, autor do livro ““What’s Your Green Goldfish?” (Qual é seu peixe-dourado verde?) e fundador/CMO (Diretor Chefe de Medição) da 9 INCH Marketing, a cultura da empresa é fundamental. “O maior erro que os empresários cometem é não reconhecerem o impacto do crescimento, do engajamento dos colaboradores e da importância de utilizar a cultura como um diferenciador competitivo”. O livro traz 15 maneiras diferentes para dirigir o envolvimento dos colaboradores e reforçar a cultura corporativa.

Em entrevista exclusiva para a VendaMais, Phelps fala sobre seu livro e ressalta que os colaboradores são os principais motores da experiência do cliente com sua marca ou produto.

1. Vamos começar falando de você, para que seus leitores possam o conhecer melhor. Você poderia descrever brevemente sua trajetória até escrever o livro “What’s Your Green Goldfish?” (Qual é seu peixe-dourado verde?)

Minha formação se estende por 20 anos de carreira trabalhando com marcas globais, incluindo Adidas, IMG e do PGA of America. Entrei na Adidas imediatamente depois de terminar meu JD / MBA, em Portland, Oregon. Durante meus sete anos com "a marca das três listras", eu passei por uma variedade de posições na área de marketing. Um destaque na minha carreira foi trabalhar no Yankee Stadium como gerente de Marketing em uma parceria da Adidas com a equipe. Sou natural de Nova York, então eu estava em casa. O Yankee conquistou a World Series três vezes, e eu andei no desfile de comemoração (história para contar aos netos). Pensando que não poderia ficar melhor, eu tinha que me beliscar quando a Adidas me pediu para gerenciar o marketing esportivo de Ténis, e mudar-se para Amesterdã. Eu aperfeiçoei minhas habilidades de trabalho como Diretor Chefe de Soluções, por sete anos na premiada agência Synergy Eventos. Na Synergy eu dei uma olhada ampla no marketing, o que me permitiu encontrar maneiras originais para atrair clientes. Eu atualmente sou o fundador/CMO (Diretor Chefe de Medição), da 9 INCH Marketing, uma organização que inspira os líderes a pensar de forma diferente sobre marketing – ganhar os corações de seus clientes e funcionários. Esse é o grande desafio do trabalho de marketing.

2. Com tantos livros sobre negócios e gestão, quais as novas informações que o seu livro oferece?

“What’s Your Green Goldfish?” é baseado no simples pressuposto de que os colaboradores são o motor das experiências dos consumidores e que “Happy Employees Create Happy Customers” (Colaboradores felizes resultam em consumidores felizes), o segundo livro da trilogia. O primeiro livro, de nome “What’s Your Purple Goldfish?” (Qual é seu peixe-dourado roxo?), foi um bestseller, vendido na Amazon.com. O Roxo foca nos consumidores, enquanto o Verde foca nos colaboradores. Ambos os livros são baseados nos descobrimentos do Green Goldfish Project, um esforço no qual conseguimos 1.001 exemplos de destaque. O livro possui mais de 200 exemplos dos 15 modos diferentes de dirigir colaboradores a se manterem engajados.

3. Você poderia nos dar um exemplo de como o livro reflete suas ideias e conceitos?

Uma casa de saúde Canadense chamada “Nurse Next Door” apareceu pela primeira vez no livro “What’s your purple goldfish?”, pois tinham uma maneira interessante de lidar com erros e com os clientes. É como você lida com os erros que faz toda a diferença. Além de enviar uma nota manuscrita para se desculpar, a casa de saúde em seguida, também enviava um prato, como uma ​​torta de maçã. Agora eles estão no Green Goldfish Project com dois programas exclusivos. O primeiro é o programa flowerbucks. Na casa de saúde quando seus membros vivem um dos quatro valores fundamentais, eles ganham dinheiro de flores – uma moeda da casa. Cada trimestre, a empresa realiza "Leilões Flowerbuck" para comemorar. Os vencedores leiloam prêmios que variam de cartões de presente para iPads e até mesmo viagens. O segundo programa envolve funcionários com foco em sonhos pessoais. A Nurse Next Door senta-se com os funcionários para descobrir seus objetivos. Eles foram capazes de atender todos os tipos de sonhos, que vão desde aprender a navegar, aprender uma nova língua, a compra de uma casa ou até mesmo viajar. Ambos os programas convergiram recentemente para fazer uma história muito legal. Em um leilão recente da flowerbuck um de seus empregados acabou ganhando a viagem porque seus colegas de trabalho deram a ele seus flowerbucks. Eles fizeram isso porque souberam que seu sonho era viajar para a América do Sul e ser professor de inglês voluntário. Tudo o que ela precisava era a passagem aérea. (YouTube Video: http://www.youtube.com/watch?v=QWKthxnNCWk). Estes dois exemplos tocam em quatro conceitos-chave no livro: Reconhecimento, Equipe, Capacitação e Construção.

4. O que buscar em seu novo livro? Que conselho os leitores encontram?

O livro é direcionado para executivos, donos de negócios e empreendedores que procuram maneiras eficazes de atrair e reter grandes talentos. Por quê? Porque organizações engajadas desenvolvem lucros três vezes maiores que seus concorrentes. (fonte: Corporate Leadership Council).

5. Qual a primeira coisa que você gostaria que seu leitor fizesse ao terminar de ler “What’s Your Green Goldfish?

Realize cada um das 15 maneiras diferentes de engajar e reforçar a cultura. Depois idealize, teste e implemente.

6. Que outros livros você recomenda para alguém que procura mais informações sobre o assunto?

Há diversos livros, mas recomendo os clássicos, como: “Let My People Go Surfing” de Yvon Chouinard e “The Seven Day Weekend” de Ricardo Semler. E livros novos como: “Employees First, Customers Second” by Vineet Nayar e “Why Work Sucks and How to Fix It” por Cali Ressler e Jody Thompson

Sobre seu trabalho como consultor

7. Em sua opinião, qual o maior erro que os empresários cometem?

O maior erro é que os empresários não reconhecem o impacto do crescimento, do engajamento e da importância de utilizar a cultura como um diferenciador competitivo.

8. Que sugestões você daria para quem busca se aprimorar? Por onde começar?

O processo é a jornada de 23 centímetros. Vinte e três centímetros é a distância média entre o coração e o cérebro. No livro há dicas que podem ser implantadas facilmente. A jornada é dividida em três fases: a básica, a de pertencimento e a de construção. Foque em áreas de recrutamento, integração, espaço, bem-estar e de tempo.

9. E sobre empresários e líderes de grupo? Em geral, o que você acredita que eles precisam parar de fazer para melhorar seus resultados?

Estudos mostram que 69% dos empregados nos EUA não são engajados ou são “ativamente desocupados” (Fonte: Gallup). Pessoas não se demitem de empregos, mas sim de chefes. É o caso “número 1” de rotatividade e falta de engajamento.

10. Há alguma coisa que eles deveriam começar a fazer?

Reconhecimento é importante para os colaboradores. E ele nunca é demais. 43% das pessoas altamente engajadas recebem feedback pelo menos uma vez por semana, comparado aos 18% dos colaboradores que possuem baixo comprometimento com a empresa (Fonte: Towers Watson). Alguns estudos mostraram que os colaboradores valorizam o reconhecimento mais que incentivos financeiros e bônus.

11. Algum comentário ou pensamento para nossos leitores?

Cultura não é campanha, é comprometimento. É algo que evolui diariamente. Todas as empresas devem se atentar para três coisas: 1. É importante um local de trabalho aconchegante, onde as pessoas gostam e se preocupam com os outros genuinamente. 2. Os colaboradores devem trabalhar em funções que agreguem valor. 3. O ambiente deve ser aberto, onde empregados se sentem reconhecidos e confiantes.

12. Contato:

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