O aprendizado do primeiro Safári Small Giants
Mesmo longe de girafas, zebras, leões e elefantes, o primeiro safári da comunidade Small Giants foi repleto de aventuras. Iniciamos em Nova Iorque uma jornada para conhecer, em primeira mão, as empresas citadas no livro de Bo Burlingham, Small giants: companies that choose to be great instead of big (Pequenas gigantes: empresas que escolhem ser excelentes em vez de grandes).
E nada melhor que ir até lá conferir onde e como funcionam. O resultado dessa viagem não poderia ser outro: aprendizagem, aprendizagem e mais aprendizagem. Daquelas que fazem você parar para pensar, e repensar, em tudo o que já foi ensinado e feito até hoje em termos de gestão de empresas.
Cada uma das empresas que visitamos tinha suas particularidades, mas todas possuíam uma preocupação imensa com seus funcionários – da tia da cozinha ao dono da empresa. Um senso de comunidade, de participação, de engajamento que é raro de se ver. Pessoas completamente voltadas para pessoas e não tanto para resultados, porque este, na verdade, é consequência de um trabalho benfeito.
Mesmo que eu tentasse, não conseguiria listar aqui todas as grandes lições que tivemos lá. Mas tentei, de forma resumida, passar um pouco do que vimos e como você pode começar a implementar essas simples – mas poderosas – estratégias em sua empresa.
Nossa primeira parada foi na CitiStorage, uma empresa que fica em uma comunidade pobre ao redor de Nova Iorque. O negócio deles, criado por Norm Brodsky e gerenciado por sua esposa, Elaine Brodsky, é arquivar documentos e demais papéis para pessoas físicas ou jurídicas. Eles são, na verdade, um grande depósito de papéis.
A segunda parada foi em Ann Harbor, Michigan. Lá, visitamos a Zingerman’s, uma controladora de cinco empresas na área de alimentação: uma especializada em pães, uma em laticínios, uma em chocolate, uma em café (que inclusive importa grãos brasileiros, um dos melhores na opinião do especialista) e, por último, um restaurante. Para gerenciar essas empresas, eles centralizam os departamentos administrativos comuns – RH, finanças, informática, marketing, etc. Na prática, a Zingerman’s é um conjunto de outras empresas. Cada uma tem um “dono” diferente, mas todas estão embaixo de um mesmo guarda-chuva, sob responsabilidade do empreendedor e sócio de todas elas Ari Weinzweig.
Após algumas horas presos no aeroporto de Chicago, devido a uma nevasca (a viagem foi completa!), chegamos a Springfield, Missouri, para visitar a The Great Game of Business, de Jack Stack. Jack foi um dos precursores da estratégia de finanças abertas, que nada mais é que uma maneira de uma corporação gerenciar suas finanças em que todos sabem como contribuem, quanto custam para a empresa e como eles dependem uns dos outros para terem sucesso. Todos conhecem o fluxo de caixa da organização, quanto e como ela ganha e gasta e qual será seu resultado financeiro naquele mês. As metas dos funcionários estão diretamente ligadas aos objetivos financeiros da empresa e em como eles podem fazer a diferença.
A quarta e última parada foi na Beryl, empresa especializada em telemarketing terceirizado para hospitais e clínicas de saúde de Paul Spiegelman (entrevista feita na edição 189, Janeiro/2010 da VendaMais). E o melhor chegou por último. Desde a chegada ao hotel até a despedida no último jantar em grupo, a atenção aos detalhes reinou – e a alegria contagiante de todos também. Uma daquelas experiências que, a cada vez que relembro, ganho uma nova dose de motivação.
Depois dessas quatro paradas fenomenais, listo para você os principais ensinamentos. Espero que eles possam ter, pelo menos, um pouco do impacto que tiveram em nós, participantes!
A importância da missão e da visão
Está bom, quem é que nunca ouviu falar sobre o quão importante é uma empresa ter missão e visão claras? E quem é que realmente entra nas empresas, ou lojas, e dá de cara com um painel contando para todo mundo o porquê daquela empresa existir?
Logo quando entramos na CitiStorage, encontramos a sua visão:
“Nós somos mais do que um depósito de arquivos. A CitiStorage está engajada em melhorar a vida de nossos funcionários, clientes e comunidade. Nossa liderança determina um alto padrão de honestidade e integridade, que é a fundação da nossa reputação. Nós acreditamos na dignidade pessoal e reconhecemos que nossa força está em nossa diversidade. Comprometidos com o crescimento e realização pessoal, oferecemos treinamento e educação para nossa equipe. Nossa habilidade de mudar e criar novas maneiras de atender às necessidades de nossos clientes e de superar suas expectativas irá assegurar o sucesso a longo prazo de nossa empresa.”
Na Zingerman’s, encontramos a missão: “Nós repartimos a experiência Zingerman’s vendendo comida que o deixa feliz, oferecendo um serviço que o faz sorrir, mostrando amor e cuidado em nossas ações, melhorando o máximo de vida que podemos.”
Os valores fundamentais da Beryl são apenas quatro, mas vão direto ao ponto: “Paixão por serviço ao cliente, fazer sempre a coisa certa, nunca sacrificar qualidade, espírito de camaradagem”.
O mais impressionante não é elas terem uma missão e visão bem definidas e que sabem de cor, é que essas empresas realmente transpiram suas missões e valores. Não são apenas papéis na entrada. Estão vivas dentro de cada membro da equipe.
Foco primeiro nos funcionários, depois nos clientes
Alguns especialistas dizem que o mais importante é uma empresa ter foco no cliente. Outros dizem que o mais importante é ter o foco do cliente. Mas, coincidências à parte, as empresas Pequenas Gigantes têm foco, principalmente, em seus funcionários.
Pare para pensar um pouco e veja como isso faz sentido: quem é que atende os clientes? Quem é que produz os produtos e serviços? Quem é que faz uma companhia? Sim, os funcionários, e não os clientes. Então, para que os consumidores sejam bem atendidos e queiram fazer negócios com uma empresa, a equipe precisa estar contente e satisfeita.
Em todas as empresas que visitamos, tivemos a oportunidade de conversar com funcionários de diversos cargos, o que enriqueceu ainda mais a experiência. Apesar de existir uma linha hierárquica, ninguém é visto como “mais importante” que o outro. Todos têm o mesmo grau de importância, só que alguns têm responsabilidades de liderança.
Quando passamos pelos escritórios, encontramos pessoas que nos saudaram com um verdadeiro sorriso. Vários funcionários da CitiStorage vieram de comunidades pobres e encontraram ali um propósito para suas vidas. Outros, da Beryl, têm o objetivo máximo de se aposentarem ali (e alguns têm apenas 20 anos!).
E por falarmos em escritórios, nenhum deles era de última geração, com tudo cheirando a ouro. Muito pelo contrário. A maioria estava localizada em bairros não centrais (onde é mais barato comprar ou alugar um imóvel), em estruturas simples, mas completas. A verdade é que a cultura de uma pequena gigante tem pouco ou nada a ver com ter tudo caro. Ela é muito mais baseada em relações verdadeiras – entre liderança, equipe e clientes.
E os salários? Não, não são os mais altos do mercado. E os funcionários estão desmotivados por isso? Nem um pouco. Isso é apenas uma das coisas que eles ganham por trabalhar lá. Quando a empresa consegue agregar valor para seus funcionários, o salário deixa de ser a coisa mais importante, assim como o preço deixa de ser a coisa mais importante para os clientes quando os vendedores conseguem oferecer algo a mais. A lógica é a mesma!
Diferenciação x preço baixo
Falando de preço… como era de se esperar, nenhuma das empresas era posicionada como preço baixo – todas eram claramente diferenciação.
A CitiStorage oferece excelência de serviço e conveniência, pois possui diversos serviços agregados que facilita muito a vida de quem precisa arquivar papéis e documentos. A Zingerman’s certamente é, em primeiro lugar, excelência do produto. Eles sentem tanto, mas tanto orgulho de terem o melhor pão da cidade que fizeram um verdadeiro duelo de pães, ao vivo e a cores: compraram, em uma boa panificadora da cidade, um pão. Depois, pegaram o pão feito por eles e, a partir dali, começaram a explicar todas as diferenças que comprovavam a sua superioridade – desde a cor da casca, o cheiro ao sabor mais leve e “macio”. E a diferença era mesmo impressionante!
A Great Game of Business é valor agregado. Ela oferece um serviço que agrega muito valor para suas empresas clientes, implementando todo o processo de abertura de finanças e fazendo o acompanhamento para que as empresas realmente tenham resultados positivos com aquela prática.
A Beryl é excelência de serviço do começo ao fim. Eles são tão voltados para detalhes com um único objetivo: prestarem o melhor serviço que alguém é capaz de prestar para clientes e, principalmente, funcionários.
De novo, o posicionamento dessas empresas não é algo teórico ou que aparece de vez em quando. Ele simplesmente direciona todas as ações das empresas – do recrutamento e seleção às “simples” decisões do dia a dia. Assim como vivem sua missão e visão, elas jamais se esquecem do seu posicionamento e de como ele influencia tudo o que fazem.
Resultados são uma consequência de coisas feitas da maneira correta
Há gente que tem tanto foco no objetivo final que se esquece de prestar atenção ao meio. Querem saber o que, mas deixam de lado o como. Sim, objetivos e metas são importantes e todo mundo gosta, mas a maneira como as coisas são feitas também são importantes, porém geralmente recebem muito menos atenção. Pequenas gigantes estão preocupadas também com os processos, pois é por meio deles que conseguem alcançar seus objetivos.
Em vez de apenas colocarem uma meta, como fazer o melhor pão da cidade, eles vão além: quebram isso em etapas. Para fazer o melhor pão, é preciso ter os melhores ingredientes, os mais bem preparados padeiros e um processo de qualidade do começo ao fim. Dá para alguém chegar e fazer tudo diferente? Não. Dá para o padeiro faltar e ninguém mais saber como se faz aquele pão perfeito? Não. O processo tem de estar redondo, tem de funcionar perfeitamente, pois está diretamente ligado ao objetivo principal. Ele é o caminho que os fazem atingir suas maiores metas. O caminho é tão importante quanto aonde querem chegar.
A cultura do líder
O líder principal basicamente dita o ritmo. Isso ficou claro no safári, porque as empresas já têm 25, 30 anos, mas o empreendedor que estava desde o começo ainda está lá ditando as regras, liderando e inovando.
As pessoas o veem como a luz do farol, guiando os barcos mesmo em tempos nublados. Os funcionários confiam em sua capacidade e julgamento, respeitam sua maneira de liderar e o seguem para o lado que direcionar.
Claro que, para conseguir tamanha cumplicidade, o sentimento deve ser mútuo. Jack, Paul, Ari e Norm respeitam cada um de seus funcionários. Dedicam a eles seu tempo para ajudá-los, por exemplo: Paul Spiegelman, da Beryl, criou um canal na intranet da empresa só para isso chamado “Pergunte ao Paul”. Lá, todo mundo pode fazer uma pergunta – desde “Como estão as finanças este mês?” até dar uma sugestão de melhoria em que todos podem ganhar. Ele, pessoalmente, responde cada uma dessas perguntas em, no máximo, 24 horas.
Grande lição: não há como ter uma empresa pequena gigante se o líder principal não é um pequeno gigante.
Dedicação à comunidade
Como última lição, gostaria de falar rapidamente sobre o envolvimento que essas empresas têm com a comunidade que estão inseridas. Elas realmente se envolvem em projetos no bairro e cidade. Elaine, da CitiStorage, mostrou-nos uma sala repleta de brinquedos, todos embrulhados para presente, que eles iriam distribuir para um orfanato local. Os funcionários se engajam nesses projetos, desde a ideia até a execução.
A Zingerman’s, a Beryl e a Great Game of Business também possuem diversos projetos sociais, sempre voltados para a comunidade local. Não necessariamente para suprir carências, mas para educar e contribuir para a formação de melhores cidadãos – e não é para mostrar que são socialmente responsáveis. Eles fazem isso porque realmente se importam. Certamente, é algo que traz muito orgulho para todos os envolvidos.
Ao terminar este artigo, percebo que estou um pouco inquieto por não citar muitas outras lições desse safári. Mesmo que eu escrevesse páginas e mais páginas contando todos os detalhes, jamais conseguiria reproduzir os sentimentos de estar lá, aprendendo ao vivo. Mas também estou feliz por poder dividir parte desse aprendizado com você.
Foi uma experiência enriquecedora e motivadora. Ver que nós, líderes, podemos fazer a diferença, criando uma pequena gigante, fazendo as coisas certas, vale mais que quaisquer mil palavras. Às vezes, vale a pena deixar os livros na estante e realmente viver a melhor gestão que pode haver.
E se você está se pensando: “Puxa, como eu gostaria de ter vivido essa experiência”, não se preocupe, pois a oportunidade está chegando. Em breve, faremos a segunda edição do Safári Small Giants. Se você tiver interesse em participar, envie um e-mail para: [email protected] que te passarei mais informações.
