Os segredos de um supervendedor

Como Arruda fideliza 85% de seus clientes?

Será que existe segredo para se tornar um supervendedor? Para José Ezildo de Albuquerque Arruda, ou simplesmente Arruda, como é conhecido, as chaves para isso são: ter muita força de vontade, fé e amor ao que faz. Corretor de seguros de sucesso, ele se considera realizado e destaca como ponto forte a negociação, a partir de um atendimento que satisfaz e tranquiliza o cliente. Conheça mais sobre Arruda, que começou sua trajetória há 36 anos e hoje coleciona clientes fiéis, à frente da Arruda Administração e Corretagem de Seguros. Além disso, é diretor e sócio da Grande Corretora de Seguros; fundada no ano passado com 71 corretoras associadas.

 

“Eu acredito que a estratégia de venda está ligada à sensibilidade no atendimento. Essa é a linha a ser seguida, uma troca, promover o relacionamento. Eu tenho satisfação no que faço, em atender bem. Procuro me disponibilizar para fazer o atendimento direto ao cliente, sem ele precisar ligar para o banco ou corretora. Se atendo direto, resolvo o problema em 15 minutos.

 

O atendimento não termina com a venda. Quando fecho a venda, coloco-me à disposição. Meu celular está 24 horas ligado para atender meu cliente. Já levantei às três horas da manhã para atender um sinistro de automóvel de um cliente que se acidentou.

 

Considero-me um especialista em ajudar o cliente. Essa atitude exige capacitação e estratégias para racionalização do tempo. Quero que o meu cliente mantenha continuadamente o meu nome e o da minha empresa em mente. Fico muito feliz quando percebo o brilho nos seus olhos, sinalizando-me que ficou encantado com o meu atendimento. Considero essas ações imprescindíveis para a fidelização. A nossa carteira de renovação possui 85% de retenção, patamar considerado acima da média de mercado.

 

Para se ter ideia, um bom atendimento me garante a retenção de pelo menos 90% dos clientes. Os outros 10% não permanecem devido a causas financeiras ou porque vendem o carro.

 

Prospecção

Para prospectar, procuro sempre estar presente em eventos. Tomo a iniciativa de fazer networking em qualquer ocasião em que perceba potencial de vendas, mas a maior estratégia é realizar todas as etapas de atendimento com alto grau de responsabilidade, transparência e interesse em atender às necessidades de segurança e proteção que uma apólice de seguro estabelece. Dessa forma, naturalmente recebo a recompensa diária pelas indicações dos nossos clientes.

 

Capacitação

Na corretora, eu promovo treinamentos para os colaboradores semanalmente. Todos os funcionários sabem os procedimentos a serem adotados em caso de sinistro, o que passa confiança e tranquilidade para o cliente. O vendedor precisa ter alguns pilares de sustentação:

 

  • Em primeiro lugar, a sua capacitação.
  • Em segundo, estar na mente do consumidor, com prestígio, ética e confiança.
  • Em terceiro, ser um consultor para construir a venda com as características do produto adequadas às necessidades do cliente.

 

Você precisa perceber o que o cliente necessita por meio do perfil dele. A partir do momento em que você agrega valor ao produto, precisa ter o prazer de vender e fazer com que o cliente se satisfaça. Com a globalização, os clientes estão cada vez mais exigentes. É possível perceber que, em determinados setores de venda, quando não há preocupação com a capacitação dos vendedores, acaba existindo uma rotatividade muito grande de profissionais.

 

O vendedor empreendedor, além de se capacitar, precisa capacitar a sua equipe. Eu leio vários livros da área comercial e sou um assíduo leitor da VendaMais, estou sempre aprendendo mais.

 

Ferramentas e estratégias

Vendedor precisa ter percepção, comunicação não verbal e planejamento. É como um piloto de avião, que antes de decolar faz todo o plano de voo, prepara-se contra imprevistos. O vendedor também precisa ter essa visão, essa preparação. Por exemplo, a objeção mais ouvida foi: ‘Está caro o produto’? Então, descobri quais são as razões que levam o cliente a usar objeção. 90% deles não sabem agregar valor ao produto. O vendedor precisa fazer um comparativo, analisar a capacidade financeira do cliente, mas também a sua necessidade.

 

Eu indico aos vendedores ler O corpo fala (livro de Pierre Weil e Roland Tompakow). Algumas atitudes das pessoas durante o processo de negociação são relacionadas à sua vontade ou não de comprar. O livro ensina a ter essa percepção. Por sua vez, o vendedor deve ter inteligência emocional, que é uma chave para a negociação. É preciso ter equilíbrio físico, emocional e espiritual, exercitar-se, fazer algo que lhe dê prazer. Assim, ele terá equilíbrio emocional. O cliente é um predador, não no sentido de agressividade, mas sim de levar vantagem, então é preciso equilíbrio para lidar com isso.

 

Resultados

Liderar é cercar-se de pessoas competentes que nos ajudam a realizar simultaneamente um bom atendimento, maximizando resultados. Tenho sete colaboradoras segmentadas internamente, com ações planejadas. Desenvolvo mensalmente atendimento para 110 clientes, com média de 5 para cada 22 dias. Em nosso segmento, a média de valores dos seguros massificados, principalmente no ramo de automóveis, possui tíquete-médio de R$1,8 mil para veículos nacionais e R$3 mil para importados. Somados aos riscos patrimoniais, de responsabilidade e pessoais, atingimos em média R$200 mil por mês.

 

Depois da associação da Porto Seguro com o Itaú, em 2009, apesar da união, as particularidades de cada empresa permaneceram. A Porto pensa nos corretores de modo individual, vendedor a vendedor, e o Itaú trabalha em equipe. A nossa estratégia para neutralizar isso foi a fundação da força nacional da Grande Corretora de Seguros, em São Paulo. São 69 corretores e, somadas suas cartelas de clientes, chegam a 150 mil. Para se ter ideia, é uma média de nove clientes por dia para serem atendidos e nove negócios para renovar.

 

O supervendedor

A partir do momento em que minha família está estruturada e estou com Deus no coração, sou um supervendedor. Não adianta capacitação sem valores, ética, autoestima e preparação. O principal no momento do atendimento é passar segurança e tranquilidade para neutralizar a emoção, ter total controle e domínio da situação. As soluções dependem 100% do vendedor.

 

Hoje, considero-me realizado, respeito o concorrente, procuro estudá-lo e as virtudes e qualidades eu procuro agregar. Supervendedor é um termo de homenagem para quem tem bons resultados. É preciso se adaptar à realidade para se ter bons resultados e eu procuro fazer isso me atualizando.“

 

Perfil

Nome: José Ezildo de Albuquerque Arruda.

Cargo: Diretor-presidente.

Empresa: Arruda Administração e Corretagem de Seguros Ltda.

Há quanto tempo trabalho com vendas: 36 anos.

Minha primeira venda foi: aos 17 anos. Lecionava aulas de violão e comercializava máquinas de escrever. A mãe de uma aluna encantou-se com a minha apresentação e aprovou o fechamento.

A venda mais importante foi: em 1992, para o primeiro e atualmente maior cliente da minha empresa, a Província Brasileira da Congregação Filhas da Caridade São Vicente de Paulo. Estou convicto de que, além da experiência comercial, recebi uma grande graça pelas minhas convicções de fé católica.

Minha maior motivação: minha família, minha equipe de colaboradores, a certeza e confiança na sólida capacitação que possuo e a humildade de entender que existem inúmeros profissionais que servem como exemplo para o meu crescimento contínuo. Finalizando, a maior razão e realização são o reconhecimento dos clientes que espontânea e diariamente indicam o meu trabalho de vendedor focado em excelência e encantamento no atendimento de boa qualidade.

Minha maior decepção: a perda do meu pai, que foi o maior vendedor que conheci.

O maior desafio da carreira: a constituição da Grande Corretora de Seguros do Brasil, homologada em 5 de abril de 2011 pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).

O que ainda preciso melhorar: novos investimentos em capital humano comercial para maximizar a minha carteira de clientes. Investir em mix de produtos, volume de produção e obter maiores recompensas nos resultados financeiros. Estou convicto de que liderar é cercar-se de pessoas competentes para ajudar-nos na realização dos nossos objetivos.

O cliente ideal: exigente em conhecer o produto, ético em consolidar a aproximação comercial através da fidelidade e que valoriza o vendedor, sem dúvida a maior recompensa que transcende o lucro das comissões.

Objetivo para daqui a cinco anos: transformar a Grande Corretora de Seguros do Brasil na maior empresa de administração e corretagem de seguros, atraindo grandes investidores e conseguindo certificação de selo nacional, com expressivos resultados em prol do bom atendimento aos consumidores.

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